第22章倾听技巧4(2)

第22章倾听技巧4(2)

2.认同式

当你采用认同式进行倾听时，客户讲述的内容让你联想到自身的事情，并且在弄清楚之前，你开始寻找自己的经历。一旦你理解了客户的信息，就会将讲话者的内容转移，让自己成为讲话者。

落入认同式的陷阱中是相当常见的。因为急切地想讲述自己相似的经历，从而忽视了对对方的信息确认，影响了倾听的效果和沟通过程。

3.否认式

否认式的回答常常会激怒客户。否认式经常说自己遇到问题或卷入利害关系时是如何做的。这种方式其实是对讲话者的一种侮辱。

4.自以为是式

自以为是倾听者有些令人讨厌，而且给人苛刻的印象。他们认为，任何事情，无论怎样，都必须分出对错，没有商量的余地。

在自以为是式倾听模式中也经常出现臆断的情况，结果，听者既没有听清也没有了解信息的内容。

5.质问式

质问式的倾听者将客户放在显微镜下，对他的问题严加盘问，有时甚至步步紧逼。质问式倾听者问的许多问题都是封闭式的，毫无根据的。

面对质问客户会觉得自己在接受审讯，面对的是难缠的检察官，他会时刻对自己的辩解进行回击。

6.进攻式

进攻式的倾听和质问式存在许多相通之处，都给予客户激烈的反驳，让讲话者产生戒备。不同之处在于，进攻式不仅有难缠的问题，而且谈话演变成辩论，某观点与其对应观点之间的争论，推销员与客户之间进行论证与反证。

7.建议式

建议式中，倾听者经常想努力去帮助客户，但总是详述他认为对方应该怎么做。即使客户仅仅是想分享他的经历，或者只是发一下牢骚，建议式的倾听者也会全力提供一个解决方案，这只会令对方苦恼不已。

在建议式中，倾听者忘记了解决问题和提出建议的几个基本步骤。解决问题的第一步，要了解问题，不要急于解答。第二步，以问题存在为前提，解决问题往往取决于提问题的人。那个人可能只是想让某人充当共鸣箱，帮他思考这个问题，找出答案。第三步，给出最佳建议，与对方协商。当处于建议式的倾听模式中时，你无视客户的请求，无偿地提建议，滔滔不绝，很可能招致对方的厌烦。所以要尽量避免掺入这种模式中。

活动积极性倾听和反应性倾听练习

揣摩文中内容，安排学生进行倾听体验，尽量做到积极和及时反应，最后效果由老师或第三方做出评点。

阅读材料：

莫顿的经验可谓是极好的一例。他曾对卡耐基讲述过这么一个故事：

莫顿在新泽西的一家百货商店买了一套衣服。这套衣服令人失望：上衣褪色，把他的衬衫领子都弄黑了。后来，他将这套衣服带回该店，找到卖给他衣服的店员，告诉他事情的情形。他想诉说此事的经过，但被店员打断了。

“我们已经卖出了数千套这种衣服，”这位售货员反驳说，“你还是第一个来挑剔的人。”

正在激烈辩论的时候，另外一个售货员加入了。“所有黑色衣服起初都要褪一点颜色，”他说，“那是没有办法的，这种价钱的衣服就是如此，那是颜料的关系。

“这时我简直气得起火，”莫顿先生说，“第一个售货员怀疑我的诚实，第

二个暗示我买了一件便宜货。我恼怒起来，正要骂他们，突然间经理踱了过来，他懂得他的职责。正是他使我的态度完全改变了。他将一个恼怒的人，变成了一位满意的顾客。他是如何做的？

第一，他静听我从头至尾讲我的经过，不说一个字。