第21章倾听技巧4(1)

第21章倾听技巧4(1)

感受积极倾听和反应性倾听

{引导案例}

有一次，一位客户去向一位很优秀的推销员艾格买车，艾格为他推荐了一种最好的车型，客户对车很满意，并掏出1万美元打算做定金。眼看生意就要成交了，对方却突然变卦，掉头离去。

对方明明很中意那辆车，为什么改变了态度？艾格为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点，他忍不住按照联系簿上的电话号码打电话给那位客户。

艾格：“您好！我是艾格。今天下午我曾经向您介绍一辆新车，眼看您就要买下，却突然走了。”

客户：“喂，您知道现在是什么时候吗？”

艾格：“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里，因此特地打电话向您讨教。”

客户：“真的吗？”

艾格：“肺腑之言。”

客户：“很好！你在用心听我说话吗？”

艾格：“非常用心。”

客户：“可是今天下午你根本没有用心听我讲话。就在签字之前，我提到小儿子的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你却毫无反应。”

艾格：“如果是这样，我对我的行为深感歉意。我也万分感激您让我懂得了一个重要的道理，那就是任何时候都需要认真聆听客户的话语。”

思考题：

1.分析艾格交易失败的原因是什么？

2.从艾格的经历中，我们得到怎样的教训？

问题1 如何做到积极倾听？

1.认真仔细地听说话者讲述

仔细认真地倾听客户的谈话，是尊重对方的前提，能够耐心地听说话者诉说，就等于告诉对方“你说的东西很有价值”、“你是一个值得我结交的人”，无形中，客户的自尊得到满足。于是，他对销售员在感情上就有了一个飞跃，认为你能理解自己，并欣慰于自己终于找到了一个可以倾诉的机会。如此，彼此心灵间的交流就使得双方的感情距离缩短了。

因此，认真仔细地听客户讲述，是做好一位听话高手的首要条件。

2.良好的听话习惯

听话高手的第二个特征是，能够养成良好的听话习惯。听客户讲话要注意礼貌，要专心致志地听，眼光要和对方交流，适当时用表情姿态去呼应他的讲话。要做一个听话的高手，眼光切勿飘忽不定，不要做其他事情和显出不耐烦的样子，不要轻易打断对方谈话或接过话头代下结论。

为了让自己更会听话，最好还能进行下面五个听力训练。

1.训练听话时的注意力

想听得准确，必须排除干扰。可以用这样的方法来训练：同时打开两台以上的收音机，播放不同内容，然后复述各个收音机播放的内容。

2.训练听话时的理解力

可用这样的方法：找朋友闲聊，但要有意识地锻炼自己的理解力。