第20章倾听技巧3

第20章倾听技巧3

专注：不受环境和噪音的影响

{引导案例}

环境对人的影响多种多样，心理环境也是非常重要的一个方面。心情好时，做事效率就高，心情差时，做事效率就低，如果能及时调整不良心理环境对自己造成的影响，工作效率将大大提高。

有一天晚上，11点多了，xx培训咨询公司的业务员小林接到一位女士打来的电话。

这个时候，他已经工作一天了，又困又累。一般的人在这个时候，心情都会有些烦躁，他也一样。他这时心里想着，赶快结束工作，马上休息。

小林：“这么晚了打电话有什么事？不能等到明天吗？”

女士：“不行，因为我看了你所在公司在报纸上发的广告，特别感动，所以不能等到明天。”

接着，她不等小林说什么，马上给他念了一段他们刊登在报纸上的广告词：“你是否了解这一辈子你将成为什么样的人，你这一生的方向该往哪里去，你一生的生命目的是什么？”

听到这段广告词，小林的神经像触电一般，一下子精神很多。他仔细、耐心地听她讲述自己的感受，讲述自己的经历。

这一讲，就讲述了一个多小时。小林努力地克制着自己的困倦和劳累，尽量热情地与她相呼应，并认真回答她提出的每一个问题。从她的声音中，小林感觉到，她对自己的回答非常满意。

放下电话，小林看了一下表，已经凌晨1点多了。

就是这位在半夜11点给小林打电话的女士，在以后的日子里，介绍了将近90位学员报名参加了小林所在公司的培训课程。也许在接到这个电话时，小林没有想到会有这样的结果。

思考题：

1.小林开始受到了怎样的不良影响？

2.受到不良心理环境影响时，推销员应该怎么办？

问题如何理解环境障碍？

良好的环境对双方的交流很重要，环境干扰是影响倾听最常见的原因之一。与客户交谈时的环境千差万别，时常使人的注意力转移。具体来说，环境主要从两方面施加对倾听效果的影响：一是干扰消息传递过程，消减、歪曲信号；二是影响沟通者的心境。

环境不仅从客观和主观两方面影响倾听的效果，这正是为什么人们很注重挑选谈话环境的原因。在不同场合，人们的心理压力、氛围和情绪都大有不同。环境对人们的交流有着如此严重的影响，所以我们将在此进一步加以论述。

1.环境的封闭性

环境的封闭性意指谈话场所的空间大小、有无遮拦设施、光照强度(暗光给人更强的封闭感)、有无噪音等干扰因素。封闭性决定着信息在传送过程中的损失概率及人们的注意力。

2.环境的氛围

人们的心理定式对倾听的效果也有很大的影响，而环境的氛围是环境的主观性特征，它影响人的心理接受定式，也就是人的心态是开放的还是排斥的，是否容易接受信息，对接收的信息如何看待和处置等倾向。环境是温馨和谐的还是火药味浓，是轻松还是紧张，是生机勃勃的野外还是死气沉沉的房间，都会直接改变人的情绪，从而作用于心理接受定式。

3.对应关系

销售员与客户在人数上存在着不同的对应关系，可分为一对一、一对多、多对一和多对多四种。人数对应关系的差异，会导致不同的心理角色定位、心理压力和注意力集中度。例如，一对一的对应关系使客户感到自己角色的重要性，心理压力也较大，注意力自然集中；而一对多的情况，客户此时会认为自己相对来说并不是非常重要，压力很小，所以经常开小差。如果客户只有一位，而说话者有多位的话，倾听者会相对更加容易全神贯注，不敢懈怠。

4.说话的场合

这一点尤其重要，因为场合对说话的影响比其他因素更为具体直接。场合多种多样，从性质方面看，场合有正式与非正式之分。正式场合指从事公务活动的场所，如报告集会、会场、办公室等，非正式场合指日常交往的娱乐场所，如家庭、商店、街头、电影院等。一般说来正式场合社会制约性较强，人员众多、庄重典雅，说话时要注意做到准确规范，而非正式场合比较宽松、随便，说话也不必一本正经，应以平易、通俗、幽默为宜。

从氛围方面看，场合有悲痛和喜庆之分。在喜庆的场合应讲一些轻松、明快、诙谐、幽默的话语，在悲痛的场合应讲一些与场合的氛围相融洽的话语。这是起码的要求。如果不注意，就会引起别人的反感。