第19章倾听技巧2

第19章倾听技巧2

做优秀倾听者的重要性

{引导案例}

艾伦·阿姆斯是兰斯特公司的广告代理商，他认为一只好耳朵——也就是留神听顾客讲话——是为公司争取新客户的重要工具。而且，阿姆斯认为你还应尽早地听到客户需求。

“要在你的初次销售接触中就踏出成功的第一步——在你进行产品说明前。”阿姆斯说道，“这意味着战胜你自己，并要建立适当的销售环境和友善的顾客关系。这就是说要听，留神听。如果你从初次会面中根本没弄清或没有彻底理解你的顾客需要什么，你就没有踏出这成功的第一步。”

最近，阿姆斯遇到一个零售商和他儿子。虽然他们的零售业已有200多年历史，却从没有过广告代理商。前两次碰面，阿姆斯只是听。正像经常发生的那样，父与子有不同的想法。阿姆斯决定继续听，直到他们讲出真正需求。

“我认为市场调查可以结束他们的争论。”阿姆斯说，“我建议这样做，他们也同意了。我们事实在手，提交的不是你或他的个人意愿，而是调查结果，我们赢得了这笔生意。”

思考题：

1.为什么艾伦·阿姆斯如何重视倾听在销售中的重要作用？

2.艾伦·阿姆斯是如何让说服零售商签下订单的？

问题1 为什么要做一个优秀倾听者？

1.可以了解客户需要，良好的倾听是发现事实真相的最简捷的途径。

双方进行沟通时，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，沟通的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。

2.良好倾听可以更真实的了解客户的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是双方存在的意见分歧，从而使你掌握谈话的主动权。不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要销售人员保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分析，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，进而了解客户的真实意图。

3.认真倾听是给人留下好印象，让客户对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉快、宽容的心理，变得不固执己见，更有利于达成一个双方都妥协的协议。

4.倾听和谈话一样具有说服力，它常常使人不花费任何力气，取得意外的收获。有一家公司，想要选用一种布料做装饰品，三家布料公司提供样品，供这家公司选用。公司董事会经过研究，请他们每一家来公司做最后的说明，然后决定与谁签约。三家厂商中，有一家的业务代表患有严重的喉头炎，无法流利讲话。当各单位有关人员纷纷介绍自己的产品时，布料公司的业务代表则以微笑、点头或各种动作来表达谢意，结果，他博得了大家的好感。

会谈结束后，这位不能说话的业务代表却获得了布料的订单，这是他有生以来获得的最大的一笔成交额。事后，他总结说：如果他当时没有生病，嗓子还可以说话的话，他很可能得不到这笔大数目的订单。因为他过去都是按照自己的一套办法去做生意，并不觉得让对方表示意见比自己头头是道地说明更有效果。

5.倾听对方的谈话，可以了解客户态度的变化。有些时候，对方态度已经有了明显的改变，但是出于某种需要，没有用语言明确表达出来，但我们可以根据对方“怎么说”来推导其态度的改变。

在认识到倾听的重要性后，想要良好的倾听，还要做到以下几点：

1.必须做到知觉不受无关情绪的蒙蔽，保持客观的态度，且假设说者的内容是很有趣值得一听。

2.洞察文字语言背后深藏的思想。在尝试了解中，必须克服语言的障碍，因为表达方式的不同，会给理解带来一定困难。

3.在倾听时，需要注意重点的陈述，因为并非说者所说的每件事都是重要的。真正的重点只是一小部分。这时听者就须察觉出来，并将焦点集中在这一部分。

4.注意客户为达到结论所采用的论点和理由，观察他如何设法表达是绝对必要的。同时，你要决定自己的立场——同意或者反对。一个人如果做不到上述的立场问题时，要不是因为对所说的不能充分了解而无法确定自己是同意或反对，就是因为个人希望有进一步的说明及证明。

通过上述技巧，你能够更清楚地理解客户的意图，对彼此间的有效沟通是有很大帮助的。

问题2 优秀倾听者需遵守哪些倾听步骤？

1.准备聆听

首先，销售员要给客户一个信号：你做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次，你还要准备好聆听与你不同的意见，从客户的角度想问题。

2.发出准备聆听的信息

通常在听之前会和客户有一个眼神交流，显示你给予发出信息者的充分注意，这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对方。