第8章沟通技巧1

第8章沟通技巧1

评价销售人员的沟通

{引导案例}

电话销售人员：“先生，中学是最需要开发智力的时候，而我们公司开发的游戏软盘对您孩子的智力提高一定有很大的帮助。”

客户：“我们不需要什么游戏软盘。孩子都上中学了，哪敢让他玩游戏呢？”

电话销售人员：“这个游戏卡是专门针对中学生设计的益智游戏，它把游戏与数学、英语结合在一块儿，绝不是一般的游戏盘。”

客户：“游戏与学习结合在一起？”

电话销售人员：“对，现在是知识爆炸的时代，不再像我们以前那样只是从书本上学知识了。您不要以为玩游戏会影响学习，以为这个游戏盘是害孩子的，游戏盘设计得好也可以成为孩子学习的重要工具。”

客户：“想法倒不错。”

电话销售人员：“现在的孩子真幸福，一生下来就处在一个开放的环境中。家长们为了孩子的全面发展，往往投入了很大的精力。刚才有好几位家长都订购了这种游戏卡，家长们都很高兴能有这样既能激发孩子学习兴趣，又使家长不再为孩子玩游戏而烦恼的产品，还希望以后有更多的系列产品呢！”

客户：“多少钱一个呀？”

思考题：

1.分析推销人员最初遇到了怎样的问题？

2.分析推销人员运用了怎样的沟通方式说服了顾客？

问题1 销售人员的沟通要遵守哪几个原则？

1.准确性原则

当销售员所用的语言和传递方式能被客户理解时，这才是准确的信息，这样的沟通才具有价值。沟通的目的是要将销售员的信息能够被客户明确。销售员的责任是将信息加以综合，无论是笔录或口述，都要求用容易理解的方式表达。这样，才能克服沟通过程中的各种障碍。

2.及时性原则

是指在与客户沟通的过程中，沟通双方应及时通过沟通系统发送和获得沟通信息。在实际销售中，信息沟通常因销售员不及时传递或客户的理解、重视程度不够，而使沟通渠道起不到正常的作用。当然，信息的发送者销售员出于某种意图对信息交流进行控制也是可行的，但在达到控制的目的后应及时进行信息的传递，以免造成客户的误解。

问题2 销售过程中，妨碍沟通的因素有哪些？

1.缺乏明确的目标

这导致信息内容的不确定，销售人员不知该说些什么，怎么说，也不知道客户想听些什么。

2.信息传导错误

销售员知道该说什么，可是选择了错误的渠道和媒介传播。比如销售员可能希望在一定的时间内尽可能多地将信息传送给客户者，却没有考虑客户对于这个话题先前已有的知识和理解能力。再如销售员说话太快、太慢或滥用术语往往也同样会导致沟通失败。

3.感觉和态度的问题

销售员和客户由于各自经历的不同和理解方式的差异，对于同一词语在不同环境中就会有着不同的看法，当双方就词语的意义发生巨大分歧时，通过交谈进行沟通可能就无法进行。此外，销售员出于保密或缺乏信任而对信息有所保留，也可能导致客户不愿接收和理解信息。

4.环境的影响

首先，就是噪音的影响，它包括内在的和外在的，并且存在于沟通过程的各个环节。噪音有可能造成信息损耗和失真。其次，就是缺少沟通的渠道。最后，就是距离过于遥远对沟通造成影响。