第14章用情商提升影响力与交际圈(2)

第14章用情商提升影响力与交际圈(2)

观察者若要表现称职，就必须全方位地考察员工或对方的所有信息。事实上，口才或纯粹的专业见解，不是判断一个人的决定性因素。我们也可以说这些表面的素质根本就无足轻重。

一些高明的管理者告诉我，他们在观察方面更多依靠自己敏锐的第六感，用直觉和其他隐性的信息去感觉他人并做出最终判断。

除了肢体语言、表达能力，他们更希望通过“非语言交流”去抓住对方真正的讯息，敏锐地看清对方的本质，做到清晰无误地识人、察人和用人。

问和答的技巧

对人的观察，问和答非常重要，而且问和答从来都是和谐、统一地存在着。然而，并非一问一答相得益彰，就能断定回答者是符合你愿景的人。就像里查德对赫森的谈话，他并没有意识到一个更接近于事实的可能性：赫森投中里查德的喜好，让自己表现得非常健谈，取得了他的好感。里查德也并没有从赫森夸张的言词和表情中顿悟：这个人是不是太反常了点？作为一名证券从业者，他是不是缺乏一些必要的理性和冷静呢？

遗憾的是，里查德对于“问和答的本质是观察”的道理体会不深，所以才发生了判断上的错误。

管理者在对问答的应用上，既要讲究对象，还要注意问答的场合。对象不同，场合不一样，问与答的方式就有所不同，观察的注意点也会随之变化。对于有些人，你要观察他的口才，像一线推销员、柜台职员；有些人，你则要注意他的头脑、思维能力，以及创新精神；还有些人，你要关注的是他的工作态度、敬业精神，是不是吃得起苦，能否长期坚持。有些时候，我们可以侧重他的肢体语言；而有时，对他所体现出来的内涵和修养则要更加关注。

少说多观察，因为旁观者清

少说话，多观察，其实是为了让我们说得更好，利于更加严密的观察。那些有能力处于领导阶层的人物，他们在观察之时常常面含微笑，做而不答。他们有时候很长时间才说一句话，问一个问题，但已经在观察中掌握了大量的真实信息。

这个原则对于身处在陌生的环境中的人尤其重要，你刚到此地，急不可耐地发言和表现自己是最愚蠢的行为。你要观察这里的人际关系、工作流程、业务特点，及其他隐晦和不可言说的潜规则。你不但需要一双亮眼，还要有一颗慧心。

什么样的人会是你的盟友，什么样的人又是你对立的竞争对手。先让自己成为一名旁观者，跳出这个环境之外，你才能发现其中的界限，看到他们的真正意图。从而确立自己的原则，以免判断失误。

利用非语言行为互动

在本节，我们重点就“非语言”的沟通进行分析。我们面对面与人沟通，常用语言来交流。成功者之所以成功，除了有很优秀的口头表达能力之外，在“非语言交流”层面也具备极高的情商。

我在培训中经常听到参与者有类似下面的抱怨：“我的报告和介绍做得非常详细了，那是一次完美的汇报，没想到老板让我出局了。”还有一位销售经理气冲冲地说：“老板口是心非，他答应年底会给我奖励，但过去三个月了也没兑现。”

为什么会这样？原因有很多，其中之一是你太相信老板的话，却没有注意到他身体语言的细腻变化。有时候你的上司在用非语言行为跟你互动，向你表达他的真实意图，但你没有看出来。

比如，当老板答应会给你奖励时，他可能正摸着自己的下巴做思考状；当你唾沫乱飞做着工作汇报并自我感觉良好时，你的上司有可能已经走神了，他正在想你的数据分析是不是造假了，但碍于面子或出于谨慎，他并不直接告诉你，而是想再观察一段时间。

沟通中非语言交流的行为，是我们用身体语言而非嘴巴来传递信息。它包括面部的表情、手势、身体的接触（触觉学）、身体的移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身、语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话的内容）等种种方式。当你觉得语言不足以表达全部的意思，就可以把自己全身的所有器官都当成一个布告板，通过自己的手势、姿态、面部表情和肢体动作向对方传达自己的思想、意愿和微妙的情感。

我们通过调查发现，在全世界有超过60%~65%的人际交流，是属于“非语言行为”，而不是纯粹的语言沟通。也就是说，实际应用中，“会说”

往往不如“会看”。你说得天花乱坠，可能不如你静静地观察对方两到三分钟，观察他的面部表情以及身体语言，从中得到大量的真实信息。我认为非语言行为对于人际情商来说，重要性占到80%以上，而其他的20%的因素，也并非你的语言技巧，而是你的专业知识。也就是说，我们说出来的话是可以真真假假的，“非语言”却是最真实的，它不可能骗人，甚至比语言行为还要直接而有效。

当你面临人际沟通、需要进行谈判或促使交易成功时，你要首先学会体会和观察，确定对方的身体语言、面部表情是否与他的口头表达一致。当然，这是一种高超的判断能力，它需要经验和时间的累积。

在和他人互动时，我们要先确定对方的基线行为

当你和一个人刚见面时，在谈话开始之前，我们需要先就对方的基线行为进行详细的观察和判断，然后再开始后面的谈话。你可以观察他们的常态，包括坐姿，手和脚放置的位置、姿势及面部表情，头的倾斜度，甚至包括他们随手放置自己物品的位置和习惯。最终目的是，我们要分辨出他们哪些是正常的表情和习惯，哪些是一种有压力的行为表现，找出其中的差异之处，解读这些信息。

1.对眉毛的观察特别重要。当对方眉毛下沉时，说明他内心脆弱或缺乏安全感，抑或心情不好，心感不满或在生气。眉毛上扬时，说明他比较自信，或对你很感兴趣，对你们之间的交流充满期待。

2.安慰性表情。吹口哨是一种安抚自己紧张心情的行为；抚摸头发和整理衣服都代表着内心的忐忑不安，或者说明他是一个比较内敛和羞涩的人。

3.倦性行为。如果对方坐在你面前频繁地打呵欠，显得他很缺乏睡眠的样子，事实往往是他承受了很大的压力，或者对你不感兴趣，只是出于应付的目的才跟你交流。如果他不时拿出手机来看，一可能是他对你们之间的谈话不够专注，感到没有意思；二可能出于一种紧张或习惯，你需要对他有全面的了解，才能解读这种行为的真实意图。

4.紧张性行为。按摩大腿和手掌互握的人说明他正在紧张，也可能是要将因焦虑而汗湿的手掌擦干。有的人还会无目的地来回走动，或者眼睛看向窗外和天花板（不敢目视你）；还有的人总在调整坐姿，他觉得找不到最合适的姿势，原因是自己太紧张了。