第5章第3天钻出你自己的壳?(2)

第5章第3天钻出你自己的壳(2)

第3天钻出你自己的壳(2)

听者，他们却显得无能为力。曾经有过一个最激烈的批评者，在一个忍耐、同情的静听者

面前软化降服的事例。例如一家电话公司碰上了一个咒骂接线生的最险恶

的顾客

。他咒骂，恫吓要拆毁电话，他拒绝付某种他认为是假的费用，他写信给报社，还

向屡屡公众服务委员会申诉，并给电话公司引起诉讼数起。

最后，公司只好选派一位最富有技巧的“调解员”去拜访这位暴戾的顾客。这位“调解员

”静静地听着，并对其表示同情，好让这位好争论的先生发泄他的长篇牢骚。

“他喋喋不休地说着，我静听了差不多3个小时”，这位“调解员”叙述他的经验时说，“

后我再到他那里，继续听他发牢骚。我拜访他四次，在第四次拜访完毕以前，我已成为他

正在创办的一个组织的基本会员，他称之为‘电话用户保障会’。我现在仍是这个组织的会

，而就我所知，除这位先生以外，我就是惟一的会员了。”这位调解员微笑着说。看着

他那满足而自信的脸，很难想像，那位咆哮的顾客是如何在他的面前败下阵来的。

美国研究应激反应的专家理查德?卡尔森曾说：“我们的恼怒有80％是自己造成的。”这位

加利福尼亚人在讨论会上教人们如何不生气。他还就此写了一本书《不要为小事情浪费精力

》。这本书在10个月里销售了420万册。卡尔森把防止激动的方法归结为这样一句话——

请冷

静下来!要承认生活是不公正的。任何人都不是完美的，任何事情都不会按计划进行。应

激反应这个词从50年代起才被医务人员用来说明身体和精神对极端刺激(噪音、时间压力和

冲突)的防卫反应。研究人员研究发现，应激反应是在头脑中产生的，即使是在非常轻微的

恼怒情绪中，大脑也会命令分泌出更多的应激激素。这时呼吸道扩张，以便为大脑、心脏和

肌肉系统吸入更多的氧气，血管扩大，心脏跳动加快，血糖水平升高。

理查德·卡尔森的一条黄金规则是“不要让小事情牵着鼻子走”。他说：“要冷静，要理

解别人。”他建议表现出感激之情——别人会感到高兴，您的自我感觉会更好；学会

倾听别人的意见，这样不仅会使您的生活更加有意思，而且别人也会更喜欢您。每天至少对

一个人说，您为什么赏识他；不要试图把一切都弄得滴水不漏。只要认真找，总是能找到缺

点的

。这样找缺点，不仅会使您也会使别人生气。不要顽固地坚持自己的权利，这会没有必要地

花费许多精力。不要老是纠正别人，要冷静地应对一切，常给陌生人一个微笑；不要打断别

人的讲话；尽量避免与人争辩。

曾有一个成功的人物，他有一只特别的抽屉，在这只抽屉中，他放置着许多他感觉难于回复

的信

；他不时地去翻检这只抽屉，发现大多数的信件往往因时日拖延而等于答复了一样。