第14章不一样的销售——捕捉行为背后的心理

第14章不一样的销售——捕捉行为背后的心理学(3)

“这个会估计要开到11点。”

“那您下午没别的安排吧？”（寻找空子。）

“下午很难说。下午我跟客户有个聚会。”

“陈总，这样，我们的人现在就过去。咱们花半个小时时间，您安排一下，接下来的工作，我们就和其他人具体交涉了，您还去参加您的聚会，没问题吧？”

“那好吧。”

针对这种反复无常型客户，心急吃不了热豆腐，销售人员首先要有足够的耐心。

小刘已经第四次与陈总接洽了，每次陈总给人的印象都是很爽快，但等到小刘催单的时候他却三番五次地反悔。在有些情况下，拍板人爽快的同意，只是进一步考虑怎么为自己脱身争取时间。小刘通过分析确认陈总属反复无常型客户，于是有针对性地设计了以上说辞。

从对话第二段中，可以看出陈总在前一次电话里答应得很爽快，但等到小刘说要派人去安装的时候，他马上又改变了主意。小刘看他又要玩太极，马上就说出第三段话来，并强调天冷，不赶紧安装就会出现别的麻烦。陈总只能用“对，这是肯定的”作答，从而为自己争取时间考虑怎么脱身。为了不让他再拖了，小刘要从他的时间安排里找到空隙。这样，就不会给他再次“拖”的机会和借口。不要以为再约一个时间就一切都解决了，小刘在陈总说“下午很难说。下午我和客户有个聚会”中使用了策略，防止拍板人一切从头再来。因此，最后小刘紧追不舍，不给他出尔反尔的机会，让其立即拍板。

对待这种反复无常型客户就应该像小刘一样，不给客户再拖的机会。找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。另外，一些客户接到你的电话并不准备倾听或进行建设性的对话，甚至会攻击你，在被客户攻击时仍然要保持愉快的心态，不要在意客户的不敬。这也体现出了一名合格的销售人员的修养与素质。

【亮点重温】对出尔反尔的客户，找到空隙就要趁热打铁，紧追不舍；否则只会遥遥无期，最后只得放手。

应对喋喋不休客户的4种方法

每个人都喜欢有人听自己讲话。在这个步伐飞快的社会里很难找到听众，所以在电话里讲起话来滔滔不绝，占用别人时间的现象相当普遍。

不管怎样，如果打电话的人毫无道理地占用你的时间，那他就是典型的喋喋不休型客户。不幸的是，这种人往往意识不到自己给他人带来的不便。他们在电话里东一榔头西一棒，说话不着边际，聊起来没完，已经养成了习惯。你的底线就是别让他们由着自己瞎侃一通。要想有效地对付他们，我们需要制订具体的方案，以控制通话时间。

现在有许多种对付喋喋不休的打电话者的方法。一些电话专业人士认为，如果你保持沉默或者只用一个字答话，对方就会意识到你没工夫和他闲聊。实际上，大多数听众很少打断对方或者根本不说话，以此表示自己对对方说的话感兴趣。在电话里沉默不语就像真空地带一样，需要填进点东西。所以如果你不说话，对方就会说个不停。

喋喋不休型客户往往不知道自己占用了销售人员大量的时间和精力，所以销售人员既要想办法控制谈话，又得让对方感觉不到你对他的话不感兴趣。这样就可以随时决定什么时候结束通话，以下是四种有效控制与喋喋不休型客户谈话的技巧：

1.提出问题

问一些可以让对方集中思路的问题，以及可以引导谈话及早结束的问题。例如，你可以这样开始：“刘女士，难道您不认为……吗？”“……难道不是这样的吗？”用这些问题集中对方的注意力，只谈眼前的问题。

2.确定谈话主题

给喋喋不休型客户打电话，在一开始时销售员就应该定下谈话的主题。用下面的说法确定谈话主题：“陈小姐，对于您的账户状况我需要提三个问题……”

3.运用prc技巧

prc技巧可以控制谈话。它有三个简单的步骤：复述（paraphrase）、思考（reflect）和结束（close）。

复述：打电话的人开始反反复复时，你要打断他说：“我需要确定一下我是否明白您说的话……”这时，你可以把他说过的重要的话再说一遍。这样既可以确保你和他都清楚要点，又可使他知道你听明白了他说的话，让他放心。

思考：对谈话进行概括之后，你要留给对方说话或者“思考”的机会。实际上你是让他表示相同意见或者不同意见，让他补充你可能漏掉的东西。

结束：一旦打电话者对你的概述表示满意时，你一定要“结束”谈话。先感谢他抽时间给你打电话，或者表明你对谈话的结果非常满意。

4.确定时间限度

你拿起电话，意识到打电话的人可能爱唠叨，这时你要在一开始就控制谈话。告诉对方你可以谈多长时间，然后给他选择。例如，你可以说：“张小姐，很高兴听到你的声音。5分钟后我要去开会，我们是现在谈你的问题，还是我再给你打电话？”