第13章不一样的销售——捕捉行为背后的心理
第13章不一样的销售——捕捉行为背后的心理学(2)
缩小他们的选择范围，就等同于为他们设置了围栏，让顾客在你划定的范围内进行选择，然后在进行合理的引导，帮助其做决定，顾客就会在你的牵引之下做出购买的决策，这样整个销售工作就可宣告完成。需要提醒的是，一定要让顾客觉得你可信，否则就会前功尽弃。
【亮点重温】遇到犹豫不决、举棋不定的客户，不要急功近利，要耐心为他们分析利弊得失，消除他们内心的疑虑，最好就是缩小可供他们选择的范围。
爱面子是人的通病
面子在我们的生活中很重要。在销售过程中，爱面子的客户比比皆是。爱面子的客户最大的弱点就是害怕失去面子。在他们眼里，面子甚至比生命都重要。因此，销售人员如果能在这类客户的面子上做文章，就会使销售变得简单起来。尤其是当被他们拒绝的时候，适当地讥讽一下他们，也会会产生意想不到的效果。
销售人员：“布尔，咱们接触的时候也不短了。我知道你对我们的激光打印机感兴趣，能告诉我使你迟迟下不了决心的真正原因吗？”
客户：“哦，罗博特，是这样的，今年开支太大，上司已经跟我说过，要注意办公开销，再说我办公室里那台打印机还能凑合着用。”
销售人员：“可你知道你办公室里那台点式字模打印机是什么型号吗？t型福特！t型的！”
客户：“你说的t型是什么意思？”
销售人员：“没什么，t型福特就是福特公司当年风靡一时的名车，不过早就过时了，就像你的点式字模打印机。现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到。作为办公室经理的你不这么认为吗？”
客户：“你说的是事实？”
销售人员：“难道不是吗？”
客户（沉默了一会儿）：“让我考虑考虑，明天给你答复。”
第二天，这位客户打电话给销售说，他想用激光打印机代替他原来的那台。
案例中，罗博特为了向一位办公室经理布尔销售自己的激光打印机，费了很多口舌也没能说服他。传统的销售方法对这位客户并不适用，也就是说罗博特试图通过介绍产品的性能、特点去打动客户已经不可能了。这时候，他及时转变了策略：得知客户非常爱面子，他决定冒一次险，采用讥讽的手段刺激客户的购买欲。于是当罗博特再一次打电话给这位客户时，他说：“现在还用这种古董，实在太落伍了！这点每一位到过你办公室的人都能感受到……”
这句话深深地触动了那位客户，他陷入沉思。第二天他主动打电话给罗博特说，他想用激光打印机代替他原来的那部。这样罗博特如愿以偿地赢得了这个客户。
爱面子是人的通病，因此，当销售员运用传统的销售方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。但是，这种策略不是对所有爱面子的潜在客户都管用，这很冒险，也可能会使客户恼羞成怒。只有了解了客户的心理，准确预测客户的反应，才能险中求胜。
【亮点重温】与爱面子的客户打交道时，运用传统的销售方法不能成功的时候，不妨去冒一次险，对骄傲的、爱面子的客户采取讥讽的方式来刺激他的购买欲。
让难缠的客户尽情抒发怒火
对付难缠的客户，不必抱怨与急躁，总有合适的方法来让他们不再难对付。我们可以先看一个案例，看看纽约电话公司的一名“调解员”是如何调解难缠客户的。
纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员口吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
最后，电话公司最干练的调解员之一，被派去会见那位搬弄是非的用户。这位调解员静静地听着，让那位愤怒的用户痛快地把不满全部倾吐出来，而他只是不断地说“是的”。
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了对公共服务委员会的申诉。”
无疑，那位难对付的客户自认是一位神圣的正义主持者，认为自己在维护大众的权利。但事实上，他所要的仅仅是一种重要人物的感觉。他采用了口出恶言和发牢骚的方式，所以当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那些无中生有的牢骚就化为乌有了。
面对这种无中生有的牢骚，客服人员是不是可以从上面的案例中学到一点东西呢？关于抱怨，我们应积极地聆听，并且识别出其中合理的不满，然后用你自己的语言概述他的抱怨，如：“对不起，我的确明白，包裹没有准时送达，这让你感到不满和失望。”
找到事实依据，制止抱怨者夸大其词或者将问题过分扩大。如果投诉者说他整天都在打电话，你就要证实他打电话的实际次数和时间。
通常那些问题客户、投诉成瘾的客户起初并无恶意，他们中有许多是因为第一次的抱怨没能引起客服人员的重视。于是一种被轻视的感觉令他要继续投诉不满以捍卫他的自尊。