第12章不一样的销售——捕捉行为背后的心理

第12章不一样的销售——捕捉行为背后的心理学(1)

由于人的消费行为既是一种个人行为，又是一种社会行为，既受个人购买动机的支配，又受社会购买环境的制约，个人认识水平的有限性和社会环境的压力是客户出现各种行为的根本原因。优秀的销售员，能够从各异的客户行为中判断其心理成因，用对策减轻其购买风险心理，促使迅速做出购买决策。

当客户出现摇摆不定时

假设你想买一件衬衫，到百货公司或专卖店选购。在你还未决定到底要买哪种颜色、样式、风格的衬衫时，必定会犹豫不决地在卖场里来回挑选，此时，店员便会走上前来为你服务。

“请问您需要哪种颜色的衬衫？”

“嗯，深蓝色的……”

“深蓝色的吗？这件您觉得如何？”

“嗯……花格子衬衫看起来似乎年轻了点，不符合我的年纪……”

“不会啦，您穿起来休闲又帅气，而且款式新颖，又很合您的身材，和您再相配不过了，老实说真是物超所值哩！您还考虑什么呢？”

“噢，是吗……嗯……好吧，就买这件。”

像这类客户和店员间的对话，在日常生活中屡见不鲜，或许你也曾有过类似的经验。只要认真分析一下，你就会发现其中的奥妙。

其实客户在进入商店之前，往往只是单纯想买件衬衫，对于样式并没有任何概念。而店员在观察到他犹豫不决的神态后，脑海中便飞快地拟出一套销售策略。他随手拿起一件放在面前的衣服，告诉客户这是“最流行的”、“穿起来非常合身”之类的话，让客户不知不觉产生一股“想要买下来”的冲动。

正因为客户在踏进这家店之前，心中还弄不清楚自己究竟想要买哪种样式的衬衫，所以在听完店员一席话之后，便以为自己心目中理想的衬衫就是眼前这一件，于是痛痛快快地买下，而店员也因此成功说服客户成交了一笔生意。

这样的例子，在日常生活中不胜枚举。

为什么人们会那么容易被说服呢？那是因为人们做事普遍都有一些倾向：

1.希望别人给出一个理由

人们在做一件事的时候，总是习惯先考虑为什么。所以如果你想让别人做某个决定，就要先告诉他们这样做的理由。但是，你提供的这个理由必须能够让他（她）接受，否则会适得其反。你要让他们相信，你的理由对他们有利，如果照你说的做，他们是真正的受益者。

2.思维误区

在涉及真的需要做出决定的问题之前先问一些其他有明确答案的问题，比如：“您希望日子过得更好一些，是吗？”或者“您希望钱花在最有价值的东西上，是吗？”等等。这些问题通常是只能用“对”来回答的。这样，人们就会进入一个表示同意的思维框架，在需要做决定的时候，他（她）就更容易说“对”。

3.非此即彼

在期待对方做出决定时，如果你让对方发现，不管怎样说，他（她）都是在对你说“对”，只是选择不同而已，那你就成功了。比如，你可以说：“你喜欢这一件还是白色的那一件？”而不要说：“你要一件吗？”

4.“我期待着您说‘好’”

几乎所有人都是中立的，他们在决定面前习惯于被领导。所以，你要让他们做决定之前明确地感觉到，你在期待着他们说“好”。这种感觉往往让许多人毫不犹豫地随你而去，学会说“好”。

5.怕自己的判断会出错，于是盲目从众，将价值的衡量权完全交由他人

换句话说，只要有人处处顺从自己的心意，我们便很容易将那人当做知己，进而全盘接受他。要说服客户不仅要懂得晓以利弊，还要让客户明白，若接受你所提出的建议会产生什么好处，更要进一步说服对方付出行动。

【亮点重温】犹豫不决的客户需要别人来帮他做决定。

顾客语气里带着逼人的冰冷