第16章激发兴趣的提问——人的自我心理(3)
第16章激发兴趣的提问——人的自我心理(3)
在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一位漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：“早，张先生。”“你怎么知道我姓张？芽”“张先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。”我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一位泰国小姐站在那儿，“早，张先生。”“啊，你也知道我姓张，你也背了上面的名字，怎么可能呢？芽”“张先生，上面打电话说你下来了。”原来她们腰上挂着对讲机。于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我张先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她“中间这个红红的是什么？芽”这时我注意到一个细节，那位小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，“那么旁边这一圈黑黑的呢？芽”她又上前看了一眼，后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。我退房离开的时候，刷卡后她把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，“谢谢你，张先生，真希望第七次再看到你。”第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了，我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，“亲爱的张先生，3年前的4月16日你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。”下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是我的生日。
充分地了解顾客的信息是提供优质服务的基础，《孙子兵法》所说“知己知彼，百战不殆”在今天的推销工作中同样适用。推销工作有时是智慧的较量，是推销员与客户之间的一种博弈，在这里，我们要强调的是：制定切实有效的策略一定是建立在充分地了解对方之上的，只有推销员对客户资料的充分把握，才有可能被客户接受、喜欢直至信任。
作为一个销售员应该对客户资料有所把握：
个体准顾客一般是指消费者个人而言。对于个体准顾客而言，要搜集和研究的资料有以下方面：
1.姓名、性别、年龄。
2.籍贯、民族、学历。
3.职业及其社会经历。
4.性格特征、爱好兴趣及休闲方式。
5.家庭状况及社会关系。
6.经济状况。包括准顾客个人经济收入、家庭总的经济收入及人均收入水平。
准顾客的经济状况一般不太好了解，因为人们对自己的经济收入大多比较保密，所以应从多种途径进行调查了解。比如，推销人员可向准顾客的同事侧面打听其收入情况；也可从准顾客的邻居那里了解其住房情况、休闲方式及其子女的玩具情况等。若住房宽敞、装修较豪华，说明准顾客收入较高，经济条件好；若住房偏紧、装修一般或很差，说明准顾客收入不高，经济条件不好。若准顾客的休闲方式多为外出游玩，说明其经济条件富裕；若准顾客节假日很少外出游玩，说明其经济收入较低。若准顾客子女的玩具相当高档而且又多，说明其经济收入十分可观；若准顾客子女的玩具一般或低档甚至很少，说明其经济条件一般或较差。从准顾客及其夫人穿着打扮也能大致上判断其经济状况。若准顾客及其夫人常穿高档名牌服装，且其夫人还戴有多种名贵的金银珠宝首饰，说明其收入颇丰；若准顾客及其夫人穿戴一般，则只能判断其收入水平可能属于中低层。由于许多有钱人，他们的穿戴极其一般，和普通居民毫无区别，从不“露富”。而有的人看上去穿戴高档、华丽，满身珠光宝气，其实并非富有者。所以，单纯从穿戴上是不能确切判断和了解准顾客经济状况的。另外，从准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。在我国，通过准顾客的职业可以较准确地了解其经济收入。若准顾客在国有企事业单位，其岗位职务等级工资都有规定的标准，一般可以查到；若准顾客在“三资”企业从事一般工作，月收入大多在2000－5000元人民币左右；若准顾客是“三资”企业的高级管理人员或技术人员，月收入可达5000－10000元人民币？雪左右甚至更高。
7.对推销品的需求情况。包括是急需还是非急需，需求量多还是少，需求什么品种及规格等。
8.购买决策情况。即准顾客有无购买决策权，是否要和配偶或家庭其他成员商议等。
9.作息时间。即准顾客什么时候上下班，什么时候休假。弄清作息时间以便推销人员登门拜访。
10.工作单位名称、地址及电话号码、邮政编码。
11.家庭住址、住宅电话号码及邮政编码。
12.目前有哪些问题、需求和愿望。
团体准顾客的资料
团体准顾客是指企事业单位而言。所要搜集和研究的资料有以下方面：
1.企业名称及性质。企业性质是指企业是国有的、集体的，还是私营的或“三资”的。
2.企业法人代表及注册资金或固定资产。
3.企业规模、经营范围及经营发展规划。
4.经营状况。对于工矿企业，包括生产、销售、服务三个方面。例如，生产设备、技术工艺、能源及原材料消耗、产品产量和质量、产品成本、销售价格、产品市场占有率、月销售量、服务质量、公关及广告宣传活动等。对于商业企业，则包括月商品购进量和销售量、月商品批发额和零售额、商品批发和零售价格、商品库存积压情况、服务质量、企业公众形象等。
5.对推销品的需求状况。包括现有需求和潜在需求、需求程度及需求量等。
6.财务及信用状况。包括资金周转情况、销售收入和利润、有无拖欠货款及赤字等现象，商业信用如何等。对于团体顾客而言，其信用状况十分重要，推销人员一定要了解清楚。如果调查有困难，可以聘请信用咨询公司帮助调查。