第13章搞定客户的话，抓住对方心理是关键
第13章搞定客户的话，抓住对方心理是关键
1.换位思考：如果这是我的钱，我会怎么办
在销售行业，很多销售人员通常都存在着一个毛病——在见到客户第一面时，就急不可耐地向他们推销自己的产品，表现出迫不及待的样子，生怕顾客不买自己的东西。殊不知，这种做法很可能会引起客户的逆反心理。
仔细想想你会发现，很多时候如果你越是急于求成，他们就越是犹豫不决。那么遇到这种情况怎么办好呢？其实，你不妨换个思路，多为对方做一些考虑，你可以将客户的钱想象成自己的钱，想一下自己会如何花这笔钱，采取这种角度和客户沟通，或许会收到意想不到的效果。
刘乃文是一个空调推销员，在向一家客户推销空调的时候，他发现这家客户要装空调的房间面积很大，他们公司的空调暂时还没有适合大幅面积的型号。
刘乃文对客户说：“不怕告诉您实话，要是您安装我们公司的空调的话，一个大概是不够的，因为我们的产品暂时还不能在这么大的房间内发挥最佳的效果。装一台不够，装两台浪费。我建议您安装另外一个品牌的空调，我知道他们有适合这种大面积房间的空调。”
客户非常感动，虽然没有安装刘乃文公司的空调，刘乃文也因此少了一笔业务，但是客户在之后的一年内，特意为刘乃文介绍了不少空调的买家。刘乃文因此在年底成为了业务标兵，获得了不菲的奖励，同时也为自己的公司赢得了很高的赞誉。
刘乃文介绍给客户竞争对手的产品的做法，绝对不是给自己拆台，并非“长别人志气，灭自己威风”，而是真正站在客户的立场上为满足客户实际需求而服务，把对方的钱看作自己的钱打算，就能把自己和客户拉到同一战线上，把自己当作与客户并肩作战的伙伴，你的付出也一定会获得回报。
一位高情商的销售精英说过：“能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员。因为这个爱斯基摩人在发觉上当后就再也不愿见到他了，推销员也不想再回到那里卖其他任何东西了，因为别人已对他失去了信任。”现在，有许多推销员，都有这样的想法，只想把自己的产品推销出去，好从客户那里赚到钱，却从不曾考虑客户的利益。实际上，你只要做到替客户省钱，那么客户自然会让你赚钱。
曾就职于世界500强企业的人力资源顾问乔治·哈维在退休之后回到了他的家乡——新泽西。在那里，乔治·哈维最喜欢的事情就是每天开着自己的宝马去海边钓鱼。
在哈维安享晚年的这段时间里，经常会有公司里的年轻的管理人员大老远从纽约开车赶过来向他寻求维持好人缘的秘诀。一般遇到这样的事情，哈维都会先示意对方保持安静，然后继续把手中的鱼钩抛入水中，点燃一根古巴雪茄缓缓地说：“退休之后，我几乎每天都会来这里钓鱼，忙碌了一辈子，到后来老了才发现原来停下来真好。我从小就在新泽西长大，我了解这些鱼的习性。你知道吗，以前在纽约的时候，我每个周末都会去餐厅点一份牛排以及一份水果沙拉，那是我最喜欢的食物，但是，我面前的这些鱼儿却并不喜欢牛排，它们最喜欢吃的是蚯蚓。在我钓鱼的时候，我时常会想，假如我把牛排、水果沙拉、蚯蚓同时丢到水里，然后问那些鱼儿，‘嗨，你们喜欢吃哪一个呢？’我认为答案是很显然的。”
乔治·哈维口中的这段“钓鱼哲学”实际上就是换位思考的通俗解释。与老哈维一样，在钓鱼的时候，我们不能只考虑到自己的感受，更多地要考虑水里的鱼儿，考虑它们的需求。销售人员如果想成功地钓到客户这条大鱼，必须学会从客户的角度考虑问题，了解客户的需求，即学会换位思考。
顾客就是上帝。只有一心为顾客着想的人，才会真正赢得市场，获得成功。积极地为客户着想，“以诚相待、以心换心”，是销售人员对待客户的基本原则，也是销售人员成功的基本要素。
换位思考，为客户打算，能够得到客户的信任，能将客户转化为你的朋友，这样双方的沟通就更为容易，交易也就更容易达成。例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”
聪明的销售者不向客户销售产品，而是为客户提供可以省钱的方法，为客户节省开销。对于客户来说，他关心的是自己的利益，谁能以优惠的价格为他提供优质的产品和服务，他就与谁成交。
世界上最遥远的距离就是客户的口袋与销售者口袋的距离，销售人员最终的目的就是从客户的口袋掏出钱来。但是，如果你不懂得换位思考站在客户的立场上考虑问题，就永远不可能让客户心甘情愿从口袋里掏出钱来。所以，要想把客户的钱变成你的钱，首先就得把客户的钱当成自己的钱来花。
2.情商高的人，会让对方在两个“好”中选择其一
有的时候，很多情商低的人在卖给顾客东西的时候，经常会问“您买不买？”之类的问题，此时这些人已经将所有的主动权都交给了顾客，这样做生意的成功率是非常低的，我们不妨转换思维方向，将主动权握在手里。我们可以先假定顾客肯定会购买，同时给顾客两种不同的选择，比如“选择a还是b？”“红色的还是蓝色的？”，这样顾客在不知不觉中就说出自己的选择，买下了一件商品。
这种销售方法，来源于销售法则中的一个“二选一”法则，销售人员可以给顾客价格套系，让顾客决定1或2，适当地强迫顾客从1或2中作决定。
有一位老板在大街两边开办两家一模一样的粥店，每天前去就餐的顾客人数也相差不多。然而，路东的那家粥店每天的收入总是比路西那家多出近百元，而且几乎天天如此。老板觉得很奇怪，就派人前去调查，了解两个店的经营、服务情况，以解营业额不同之“谜”。
被派去的人装扮成普通顾客，他首先走进马路东边的粥店。见客人来了，服务生满面春风，面带微笑地把他迎进去，给他盛好一碗热气腾腾的粥，接着又热情地问他：“先生，加不加鸡蛋？”调查者发现，每进来一位顾客，服务员都要问同样的话：“加不加鸡蛋？”顾客有说加的，也有说不加的，粗算起来加鸡蛋的人和不加鸡蛋的人各占一半。
之后，那位奉命调查的人又走进马路西边的粥店。服务生同样满面春风地把他迎进去，盛好一碗热粥放在饭桌上。然后和气地问他：“先生，请问您需要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋？”进来其他顾客，服务员又问同样的话。通常，爱吃鸡蛋的人要求加两个，不爱吃的人一般要求加一个，当然也有不加的，但这种情况比较少见。这样一天下来，左边小店要比右边那家多卖出很多鸡蛋。不同的问话，让两个粥店的营业额产生差异。
问顾客加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋，能够巧妙地将顾客带进“要加鸡蛋”的语言迷宫中，此时顾客考虑的就是加鸡蛋数量的问题了，鸡蛋也在不知不觉中卖出去了。这其实就是一种选择成交的方法。
不懂得采取“二选一”的说话技巧，往往会丢掉生意。比如你推销窗帘的时候，看到客户犹豫不决，如果你上前问道：“您要不要买窗帘？”客户一般会说：“我随便看看。”或者“不是”。那么生意就有一半以上的可能做不成。但如果你这样问：“您想要颜色活泼明亮一点的窗帘还是稳重大方一些的？”客户一定不会拒绝这种问话方式，会向你询问他更中意的一种窗帘。
客户犹豫不决是不是要约定一次会面的时候，你可以趁热打铁问：“我们星期三见还是星期四见？”客户拿着一件衣服犹豫着要不要买的时候，你可以问：“中号的宽松舒适，小号的显身材，您选哪个型号？”这种让客户在两个好的选择中选一个的说话方法，能够巧妙地使客户回避买还是不买的问题。
要想做成更多生意，不妨将买不买的问题变成这样的方式：“买明亮的蓝色还是高贵的紫色？”“您方便在十月二十号还是十月二十五号交货？”“您要红色的柜子还是白色的柜子？”“您要交一千元定金还是一千五百元定金？”等等。客户对这种二选一的问法，往往会认为是自己的意志。相信只要你掌握了这种方式，你做成交易的概率一定会大大增加。