第2章交流口才：能让别人笑的人会被重视

你脑中若有积极的思想，可以用同样的方法，将注意力集中在那些使你快乐和希望的事情上，你就会快乐起来。——林语堂，曾任北京大学教授，当代著名学者、文学家、语言学家

理解是所有交流的基础

人际交流是一种双向交流和相互影响的活动，表达者总是希望把自己的信息、意图、思想和感情传达给对方，并且希望对方能按照自己的要求作出反应，以达到信息共享和彼此沟通的目的。但是，任何一个交流对象的想法不可能完全和你一样，而交流过程是互动的，因此力求了解对方，才能确保交流顺利、有效地进行。

人们总是渴望得到他人的理解，理解就像一座桥梁，沟通彼此的心灵；理解就像一盏明灯，驱走我们心中的阴影。被人理解是一种幸福，理解别人是一种高尚。在人与人之间的对话交流中，我们要学会理解他人，只有做到这一点，彼此之间才会更好地接纳对方。

小马在一家公司做研发工作，最近她3岁的女儿染上肺炎住院了。虽然从老家请来了婆婆在医院照看，但是她仍然心急如焚、忧心忡忡，即使坐到了办公室里做事也是心不在焉，没过一两个小时就要给婆婆打个电话问问孩子的病情如何。部门的经理看到她这个样子，很是生气，就把她叫到办公室询问。小马如实说了自己的情况，经理是个原则性很强、赏罚分明的人，他并没有对小马表示同情，仍然是用非常严肃地口气说：“你既然领公司一天薪水就要做一天的事情，即使孩子生病也不能例外，必须要按工作的进度把当天的工作做完！”小马听完后，一下气被经理的态度激怒了，她反问道：“你家没有孩子吗？如果你孩子生病了，你还能够如此镇静吗？”说完，就重重地摔门出去了。第二天，小马就向公司请假不来上班了。她是研发部门的业务骨干，没了她，工作难以继续往下推行。不得已，经理只能让其他员工请小马回来。小马回来后，并没有马上投入工作，而是递交了辞职信。本来她主持的一个项目，也被迫停下来。

小马的部门经理对小马孩子生病的事情不仅没有安慰她、给她提供帮助，反而非常严厉地批评她。尽管从制度上看批评是没有错的，但是经理对小马情况的不理解让小马感觉到公司的冷漠、无情，加大了相互之间的隔阂、不信任，最终导致难以共处下去的结局。

当前的社会进入了一个快节奏的时代，人们几乎每天都在匆匆忙忙中度过，相互之间很难进行有效地沟通，这也使人们经常在人潮汹涌的都市，每天都与无数人擦肩而过，却仍然感到自己是孤独、无助的。如果我们学会在人际沟通中多多理解他人，我们的苦恼、困难能够在这里得到倾诉，人与人之间的沟通、交流就会变得简单、容易很多。学会设身处地地站在他人的角度来理解他人能够缩小人与人之间的距离，使人抛弃成见、狭隘的看法。尤其是当他人遇到困难的时候，能够设身处地地为理解他人更能表现出关心、友善的一面。

一个人最大的痛苦莫过于没人理解，中国有句古话叫“士为知己者死”，如果我们能够得到别人的理解、认同，就会对对方心存感激之情，这种知遇之恩能够换取对方的涌泉相报。抓住对方切身利益的得失，会使他的心弦受到颤动，促使他深入思考，从而做出改变。如果我们理解彼此的处境、立场，那对于交流的双方来说无疑是一种莫大的幸福。就像北大教授孔庆东所说：“试着将你的孤独略微倾诉给别人，倘能获得理解，则不是真孤独。”也许有人会质疑：“理解他人说来容易，实际要做的时候却很难。”没错，真正地理解一个人然后再来交谈确实不容易，立场不同、所处环境不同的人，很难理解对方的感受；但困难却不代表不可能，许多人都在努力做到这一点。因为若不如此做，谈话成功的希望就可能是很小的。会说话的人都善于揣摩对方的心理，尽量理解他人、从他人的角度来设想，并且乐此不疲。

理解是所有交流的基础。要想保证交流沟通的顺畅进行，交流双方对彼此的理解是关键。理解他人，设身处地为他人着想，不仅能使他人快乐，也能使自己快乐。理解了他人你就能从容应对各种交往。理解了交谈的对象，你就会发现，你跟他其实有很多共同语言，他的所思所想、所喜所恶，也会变得可以理解甚至显得可爱。因此，对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。要做到这一点就需要我们放下自己的观念和角度，用心感受、设身处地的体会，然后，尽自己的能力去体会、应对、帮助。

笑容是缓解气氛的终极技巧

曾任北大校长的许智宏说过一句话：“希望你们学会微笑，微笑面对生活中的困难，微笑迎接世界对中国有时是挑剔的目光。”这是一种生活态度，事实上，笑容是一种良性的脸部表情，反映出一个人的内心世界，是自信的标志、礼貌的象征、涵养的外化、情感的体现。在交流的时候面带笑容，不仅可以给人性格开朗与温和的印象，还能够建立融洽气氛，消除对方抵触情绪。笑是人类宝贵的财富，也是礼貌的象征，它具有震撼人心的力量，可以在瞬间助你打开对方的心扉。

有谚语说：“一家无笑脸，不要忙开店。”人际交往中，笑容具有如此大的作用，尤其在服务行业，笑容更被夸张到了极致。钢铁大王安德鲁·卡耐基的高级助理查尔斯·史考伯这样形容卡耐基的笑容：“卡耐基的笑容值100万美元。那种动人的笑，在人际交往中，具有极其强大的影响力。”相关人士认为，“微笑服务”能使顾客盈门、生意兴隆，而事实确实证明了这一点。

“服务员！你过来！你过来！”顾客高声喊，指着面前的杯子，满脸寒霜地说，“看看！你们的牛奶是坏的，把我一杯红茶都糟蹋了！”

“真对不起！”服务小姐赔不是地微笑道，“我立刻给您换一杯。”新红茶很快就准备好了，跟前一杯一样，放着新鲜的柠檬和牛乳。服务小姐轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我是不是能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。”

她的嘴角自始至终都挂着微笑。

顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶离开了。

有人笑问服务小姐：“明明是他土，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地叫你，你为什么不还他点颜色？”

“正因为他粗鲁，所以我要用微笑对待；正因为道理一说就明白，所以用不着大声！”服务小姐说，“理不直的人，常用气壮来压人；理直的人，要用微笑来交朋友！”

大家都点头笑了，对这家餐馆增加了许多好感。往后的日子，这家店总是顾客盈门，顾客们每次见到这位服务小姐，都想起她“理直微笑”的理论，他们也用眼睛证明，这小姐的话有多么正确——他们常看到，那位曾经粗鲁的客人，和颜悦色、轻声细语地与服务小姐寒暄。

上面的故事中，服务员在说话的时候总是面带笑容，而正是她的笑容不仅缓解了顾客的愤怒，也使可能发生的冲突得到了化解。由此可见，笑容有着特殊的魅力。在说话的时候面带笑容，还可以缓解沟通中的紧张气氛，避免许多不必要的冲突。

某日，从上海飞往广州的班机上有两位金发女郎，长得很漂亮，可是一上飞机，她们的态度就极不友好，对飞机百般挑剔，说什么机舱里有怪味、香水不够档次、座位太脏，甚至还用英语说粗话。尽管如此，空姐还是面带微笑地为她们提供周到的服务。

飞机起飞后，空姐开始为乘客送饮料、点心。两位女郎点了可口可乐，没想到还没喝，两位就开始抱怨开了，说可口可乐味道有问题。几句话没说完，其中一位越说火气越大，竟将可口可乐泼到空姐的身上，溅得空姐满身满脸都是。空姐强忍着愤怒，最后还是面带笑容地将可口可乐的瓶子递给金发女郎看，说：“小姐，你说得很对，这可口可乐可能是有问题。可是这可口可乐是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的，我很乐意效劳，将这瓶饮料连同你们的芳名及在贵国的地址一起寄到这家公司。我想他们肯定会登门道歉并将此事在贵国的报纸上大加渲染的。”

两位金发女郎目瞪口呆了。她们知道这事闹大了，说不定回国后这家公司会走向法庭，告她们诋毁公司名誉。在一阵沉默之后，她们只好赔礼道歉，说自己太苛刻、太过分，并夸奖中国空姐的微笑是世界一流、无可挑剔的。

面对两位金发女郎的无礼刁难和莫名怒火，这位空姐始终保持着优雅的微笑和得体的语言，并在一番笑声中点中了对方的要害之处，让对方不得不停下自己的无礼言行。这告诉我们，面对他人的怒气，在说话的时候保持笑容永远是缓解紧张气氛最温和并且也是最有力的武器。

笑容可以以柔克刚，以静制动，沟通情感，融洽气氛，缓解矛盾，消融“坚冰”，为好口才表达的成功打下良好的基础。笑能建立人与人之间的好感，它是疲倦者的休息室、沮丧者的兴奋剂、悲哀者的阳光。所以，假如你要获得别人的欢迎，请给人以真心的笑。笑是人们对美好事物表达预约情感的心灵外露。

一次，李先生和朋友搭出租车去一个不大熟悉的地方。一路上，他们和司机有说有笑。但不知为什么，开出不久就连续遇到五六个红灯。眼看快到了路口，又碰到一个红灯。朋友随口嘟囔着：“真倒霉！一路都碰到红灯，就差那么一步。”听到朋友的话后，司机转过头，露出一个很豁达的笑容：“不倒霉！世界很公平，等绿灯亮时，我们总是第一个走！”

故事中的这位司机在面对因为一直遇到红灯而焦躁不安的顾客时，一直面带笑容地跟他们说话，顾客的急躁也在司机的笑容中得到了缓解。司机的笑容和话语虽然简单但却道出了笑的真谛：快乐其实很简单，快乐就产生于我们看待同一件事情的不同角度中。学会以笑待人，我们将会在充满美好的世界中，遇见心想事成的自己。

笑容是一种修养，是一种风度，是一种气质，是一种奉献，是真情实意的流露，是文明进步的标志。在和他人交流的时候面带笑容是一种智慧的表现。因为你的笑容不费分文，但它却能给予你极大的帮助——处在紧张或尴尬气氛中的人，如果能够在说话甚至争执的时候面带笑容，那么紧张的气氛就可能被缓解。因为笑容可以净化心灵、传达关爱和善意。

真诚而热情的笑容，是人格成熟的象征，是心肠温暖的显示，是信心的喷射，是力量的流溢，是精神的表露，是智慧的外化。有笑容的人生，是乐观的人生，是顽强战胜一切艰难困苦和疾病的人生。生活中离不开笑容，人与人交流中更不能没有笑容。一个热爱生活、身心健康、充满自信的人，不应当缺少笑容。笑容是一种与生俱来的能力，不需要任何刻意的做作。发自内心的微笑是人们美好心灵的外现，是一个人的涵养，是心地善良、待人友好的表露，也是一个人有文化、有风度的具体体现。一个人想要具备好的口才，首先就应学会在说话的时候面带笑容。尤其是做说服人的工作，要参加辩论和谈判，首先要打动他人的心；而动其心者莫先乎情，表情中最能赢得人心的是微笑。恰当的微笑，会让你的气场不断扩大，会让他人更加轻易地接受你、喜欢你。

消极的语句会将大脑拖入消极思维

林语堂说：“你脑中若有积极的思想，可以用同样的方法，将注意力集中在那些使你快乐和希望的事情上，你就会快乐起来。”同样的道理，如果你只在意生活中消极的事情，那么当然也不会高兴。很少有人会意识到消极的语句是一种消极暗示。一个经常说消极的语句的人，往往容易产生自卑心理，意志消沉，失去自信，甚至一事无成。这是因为消极的语句会将人的大脑拖入消极的思维方式之中。据美国托马斯杰斐逊大学急诊医学教授安德鲁·纽伯格博士的研究发现，任何形式的消极想法（例如担心自己的身体健康或忧虑人际关系），都会刺激大脑释放破坏性的神经化学物质，进而影响人的行为认知。假如一个人以十分忧虑的表情将自己的负面的心情说给他人听，就会使交谈双方的大脑都分泌大量压力激素，从而使交谈双方都感到焦虑和烦躁。

人们大都有过这样的经历：和消极的人在一起待久了，自己的思想也会渐渐变得消极，对其他的人或事就会有更多的偏见。的确，当你和一个说话充满消极语句的人进行长时间的消极对话之后，你就很难摆脱消极的想法。

在张明看来自己的老婆是一个“勤劳”的人，几乎每天一大早刚起床，她就开始收拾房间，边收拾还边说：“家里怎么一直乱糟糟的，我是永远没办法把家弄干净了……”听着老婆这样说，张明早已经习惯了，也不怎么在意，但实际上张明已经被老婆说的消极的话语深深影响了，这不，他一整天的工作状态都不好。

来到办公室，看到一天的任务后，张明心里就想：“天啊！自己今天根本干不完需要做的工作。”殊不知，张明在一大早就受到了消极语言的影响，自己的大脑也早已被拖入了消极思想中了。

消极的语句会对人的大脑产生一种消极的暗示，正是由于这些处处可见、到处可听的消极语言，使人们不知不觉地产生了消极心态，无论是说者还是听者，他们的思维都会被影响。

心理学家做过这样一个实验，在实验中把同一个老师介绍给不同的两个班，对甲班说：“今后给你们班代课的就是这位老师，他是一个很有名的学识渊博的教授。”对乙班则平平淡淡地说：“这是一个很普通的老师，今后的课由他来上。”不同的暗示语言，会得到不同的结果。甲班学生认为这个老师非常了不起，充满了崇敬之心。而乙班学生觉得这个老师太一般，从而对这个老师暴露出不屑一顾的心态。这个实验说明了积极的语言暗示，有着积极的作用和效果；消极的语言暗示，会起到消极的作用和后果。

消极的语言暗示会对一个人产生消极的影响。因此，我们应该改变常说消极词汇的自己，这样就不会陷入消极思维之中。在这方面，也有人做过类似的实验。例如，有一位科学家与美国某印第安部落经过一段时间的相处发现，在他们当中没有任何人有口吃的毛病，科学家对此很是好奇，于是他开始对这种现象进行了研究，他进一步研究美国所有印第安部落，结果仍然找不到一个口吃的人。后来他仔细钻研印第安语言才发现，在印第安语言中没有“口吃”这个词，所以印第安部落也就没有口吃的人。

相关研究表明，当我们看、听或想到一个字时，脑子里就会呈现相关的影像。比如，看到或听到“愚蠢”、“无知”或“傻瓜”时，脑子里就会出现“愚蠢”、“无知”、“傻瓜”的影像；当我们听到“蜂蜜”时脑子里就会出现“甜”的影像。因此，如果词汇中没有“口吃”这个词，脑子里就无法想象出“口吃”的情景，当然也就不会有人“口吃”。这一切都充分说明了语言对人的暗示和影响。按照此理，如果在我们的词汇、语汇中去掉消极的语言，或不说消极的语言，就可减少大脑或心态中消极影像的出现，也就减少了消极的行为。

现实生活中，有些人喜欢将“反正”、“总之”、“毕竟”之类的话当作自己的口头禅。比如：“反正我认为自己做不到”、“毕竟自己的能力有限”、“总之，我已经尽力而为，现在我是无能为力了”、“我毕竟比不上他”等等。这些话都是一些消极的自我否定的话，而且还是对自己的全面否定，当人在说出这样的话时，心理就会被这样的话影响，即使自己本来能做好的一件事，也会因为自己给自己的消极暗示做不好了。因为，说出“反正”、“毕竟”、“没办法”或“不得已”之类的话，就表示自己失去信心、放弃努力，或停止思考的意思。所以，做不好，或不去做，也是理所当然，也就没有必要再努力了。

有人可能会有这样的疑问：既然消极语言危害如此之大，为什么人们还要说呢？这是因为我们在生活中总会碰到一些不如意的事情，这些不如意就容易产生消极的情绪。也就是说，我们生活的社会不可能没有消极信息，也会接触到消极的人物。例如，当生活、工作、学习不顾利的时候，有些人就容易对自己进行否定，对他人进行否定。消极的话也就脱口而出了。

出于这样的情况，我们就应该有意识地减少消极的话对自己的影响，为了阻断消极语句将我们的大脑拖入消极思维，法国著名心理学家纽伯格提出了如下建议：

（1）时常问自己：“事情真的严重到无法解决甚至威胁到我的生命吗？”事实上我们明白，事情通常没有我们想象中的那么严重。

（2）负面的想法通常没有被你意识到，你把它找出来，转而关注积极的词语和场景，就能重新整理自己的想法，可降低焦虑和抑郁。积极、肯定的想法可以改善人与人的沟通，让我们变得淡定，还能增强自信。但是，大脑对积极的想法通常不会有快速反应，因为我们的生命没有受到威胁。

（3）用愉快的语言来描述你的感受。

一个人有什么样的感受，取决于这个人有什么样的心态。而一个人的语言与行为又影响着一个人的心态。因此，一个人保持积极的语言和行为（常常微笑，常说愉快的语言），心态自然就会变好，感受也会发生好的转变。例如，有人问你：“最近怎么样？”你的回答如果是：“很糟糕，一点都不好。”问你：“你的身体还好吧？”你回答说：“难受得要死。”这样的回答，不仅会让对方感觉极为不好（即使他原本的心情很好，也会变坏），还会让你感觉自己最近确实是这么糟糕的，进而陷入糟糕的循环。这其实就是消极的语言将你的大脑拖入了消极的思维之中了。因此，我们要学会用愉快的语言描述自己的感受。当有人问“你好吗”或“你近来身体好吗”，要回答“好极了”或“我近来身体很好”。这样回答，可使你感到快活。特别是在心情不好的情况下，这样回答，有利于改变你的心情。

一句睿智的话能让对方振作起来

正所谓“人有旦夕祸福，天有不测风云”。世事无常，人有时难免陷入失意之中。从心理学的角度来说，人出现失意的情况通常是因为人的自我意识没有被唤醒。人的自我意识有很多种，比如年龄意识、性别意识、社会角色意识等。拿年龄意识来说，一般情况下，人到了某个年龄阶段就会出现某种心理特征，但有的人却迟迟不出现。这时，只要你点拨他一下，他就会醒悟，从而发生心理上的飞跃。这一点同样适用于其他情况，例如，在别人难过的时候，你的某句话就会带给别人开心；在别人无助的时候，你的一句话有可能会给人安慰，给他启发；在一个人失意的时候，你的一句睿智的话能让这个人重新振作！可以说，有时一句话的力量很大。

小姜的一个同学因患黄疸型肝炎被学校劝退休学，整天愁眉苦脸，总认为自己的病没有好转的可能，因而产生了悲观情绪，丧失了信心。小姜放假时，到这位同学住的医院探视他。一见面他就做出一副欣喜状，对这位同学说：“哥们儿，你的脸色比以前好多了！听医生说，你的黄疸指数已有所下降，这说明你的病情在好转啊！”

小姜的话客观实在，使朋友的精神为之振作。于是，他乐观地接受治疗，加速了康复进程，不久便病愈出院了。

人在遇到各种变故的时候，总会不由自主地心烦意乱，甚至悲观郁闷，有些人往往会因为自己的身心状况不佳而更加失落。这时，作为一个鼓励的人，你如果想给他们带来好心情的话，就应该抓住某些好的方面，适时予以积极的暗示，这个暗示可能只需要一句话，只要你说的足够睿智，就一定能唤醒他的自我意识，使其鼓起希望的风帆，积极地生活。