第8章内部公关处理技巧
（一）组织内部公关的目标及任务
【开篇案例】
微软公司的雷德蒙校园1985年初，比尔·盖茨和琼·休利决定将微软公司搬迁至华盛顿州的雷德蒙，以适应公司迅猛发展的需要。建设工程于1985年4月开始。这是一座名副其实的校园。一片建筑组成x形，中间有巨大的空间，周围有池塘、喷泉，片片碧草如茵，条条曲径通幽，整个建筑群掩映在绿色的树丛之中。
1986年3月，700名雇员迁入新址工作。每人都有自己的办公室，办公室的窗户都面对树林，粗大高耸的松树林似乎将微软公司和外界的尘世隔开了。在公司的建筑物内，技术景观无处不在，公司的所有计算机都实行联网，可以进行内部电子通信。盖茨的办公室足足比其他办公室大一倍，他的桌子放着一台ibm公司at型个人计算机、一台麦金托什计算机和一台康柏手提计算机。
今天，如果有一位来访者在雷德蒙园区漫步，他一定会感到这像一所大学的校园，而不像一家公司的总部。在“盖茨湖”畔，两位程序编制人员在玩杂耍；不远处，一个亚洲妇女在用细棍灵巧地轻拨着东方竖琴式乐器，一个活像60年代的胡子拉碴的吉他手为她伴奏；松鼠跳跑嬉戏，野鸭在阳光下的草地上蹒跚，偶尔经过的慢跑者和骑自行车的人也没有惊扰它们的闲适。
室外一片闲情逸致，室内却是紧张的工作和钻研。雇员们怀着对公司的高度奉献精神，正在孜孜以求地工作。
程序编制人员的生活方式从外表看起来，似乎很懒散。他们的工作时间是机动自由的，有人甚至晚上9点钟到办公室上班，第二天清晨5点钟下班。他们的办公室里堆满动物标本、观赏鱼水箱、弓箭等各种各样的收藏品。他们衣着随便，常常赤着脚工作。公司的一个成员说，每当他到镇上去吃午餐时，遇到朋友们总要问他，为什么不去工作。他们不能相信，他能这样随便穿着衣服就去工作。
休利对这种情况进行解释道：“编写软件是一种十分紧张的工作，我们试图使它尽可能地变得轻松愉快一点。”一天，有一位访问者问查尔斯·西蒙尼，为什么程序编制人员这样随随便便，西蒙尼简单地回答道：“因为这对工作有利。”
他是对的。雷德蒙校园外表的松弛闲散，掩盖的是毫不减弱的生产力。盖茨自己也是一个程序编制人，他深知程序编制人员需要一个尽可能少一点限制和束缚的工作环境。
许多程序编制人试图以体育活动来平衡他们紧张的脑力劳动，每个雇员都得到公司赠送的一张免费会员证，可以到附近的一家伊朗俱乐部去锻炼身体。有的人自己建筑自己的家庭住房，有的人喜欢攀岩或溜冰运动，还有人喜欢制作银器作为嗜好消遣。他们还经常举行马拉松长跑比赛。不少人是音乐家，其中有些是经过训练的，有些则是自学成才。微软公司有一位交响乐团钢琴演奏家，还有许多吉他和电子琴演奏家。
微软园区是令人激动的地方。在那里，员工们心情舒畅，充分发挥才能，已蔚然成风。公司领导给他们的工作压力不小，所得工资相对说来也不算多。当然，公司给予的股票选购权可稍事补偿。但是，微软公司的员工流动率只有10%左右，比微型计算机公司的平均流动率要低。微软公司员工们的创造力是巨大的。杰夫·雷克斯对微软公司之所以能够取得如此不可思议成就的原因，是这样看的：“所有这一切都来自比尔。公司有自己的风格。如果你把比尔的风格同公司的风格相比较，你会发现，它们几乎是一致的。”比尔·盖茨的企业家进取精神和创造性的天才，建成了微软公司的整体构架。
在专业化协作日益密切的现代社会生活中，任何组织都不可能成为独立于社会关系网络之外的一个封闭系统。因此，如何协调组织自身与各界公众的关系，减少各类矛盾摩擦，进而达到“内求团结，外求发展”的目标，是每个社会组织必然面临的公关问题。良好的组织形象和卓越的事业成就，同样也来自组织全体员工的共同努力和不懈奋斗，来自组织内部良好的公关。
内部公关是指组织内部上下左右各方面关系的总称。组织内部公关工作如何，直接关系到组织的生存、组织目标的实现、组织形象的塑造。内部公关是组织公关的重要组成部分，是组织开展所有公关活动的基础。
一、组织内部公关的内容组织内部公众主要包括员工、股东及员工家属。相应地，组织内部公关主要由员工关系、股东关系及员工家属关系三部分构成。因员工家属与员工的利益及偏好有着高度的一致性，所以，一般把员工家属关系并入员工关系中。
1.员工关系。员工是组织的“细胞”，即组织的最基本构成单元，它具有普遍性和特殊性两个特征。员工的普遍性主要是指任何组织都是由员工构成的，没有员工，也就没有组织；员工的特殊性是指在组织内部，员工既可以以个体的形式存在，也可以组成各种正式的或非正式的团体，如部门、兴趣小组、联谊会等。
员工关系是指社会组织与其员工之间通过双向沟通方式，在互利互惠原则下寻求并达成和谐、一致、互动的一种内部管理职能，主要包括组织与员工、组织与团体、员工与员工、组织与员工家属等各种关系。员工关系是组织内部公关最基本的构成部分。
2.股东关系。所谓股东，是指出资经营公司并对公司债务负责的人，他们是公司股份的所有者或投资者。股东关系主要是指股份制企业与股份所有者之间的关系，它是企业内部公关活动的重要组成部分，对于公司的生存和发展具有重要的影响，有时甚至会起到决定性的作用。
股份有限公司是现代公司制企业的一种重要类型，它涉及的股东人数众多，如何协调股东关系是股份有限公司的一个重要课题，这里主要讲述如何协调股份有限公司的股东关系。
二、组织内部公关的目标社会组织内部公关的目标是内部公关活动的行动指南，也是检验内部公关活动效果的最终标准。社会组织内部公关的目标主要包括以下五个方面：
（一）营造稳定的组织内部环境组织内部环境是指管理的具体工作环境。影响管理活动的组织内部环境包括：物理环境、心理环境、文化环境等。
1.物理环境要素包括工作地点的空气、光线和照明、声音（噪音和杂音）、色彩等等，它对于员工的工作安全、工作心理和行为以及工作效率都有极大的影响。防止物理环境中的消极性和破坏性因素，创造一种适应员工生理和心理要求的工作环境，这是实施有序而高效管理的基本保证。
2.心理环境指的是组织内部的精神环境，包括组织内部和睦融洽的人际关系、人事关系，组织成员的责任心、归属感、合作精神和奉献精神等等。心理环境制约着组织成员的士气和合作程度的高低，影响着组织成员的积极性和创造性的发挥，进而决定了组织管理的效率和管理目标的达成。
3.组织文化环境是由制度文化和精神文化两个层面的内容构成的。组织的制度文化，包括组织的工艺操作规程和工作流程、规章制度、考核奖励制度以及健全的组织结构等等；组织的精神文化，包括组织的价值观念、组织信念、经营管理哲学以及组织的精神风貌等等。良好的组织文化是社会组织生存和发展的基础和动力。
社会组织内部公关活动把营造稳定和谐的组织内部环境列为首要目标，是内部公关“内求团结”的首要表现。内部公关主要是通过改善员工工作的物理环境、引导和改变他们的心理环境、创造良好的文化环境来影响和提高员工的积极性及合作意识，进而追求组织内部和谐的。
（二）打造强大的组织影响力组织影响力主要是指社会组织对其所处的外部环境的影响和改造能力。任何组织都是处在一定的社会环境中的，既要受社会环境的影响，又要以其组织行为来影响社会环境。组织对外部环境影响力的强度体现了组织自身的实力大小。组织影响力主要表现为社会组织的知名度、美誉度、信誉、竞争实力、产品或服务的市场占有率、科技实力、组织领导的形象等多个方面。
组织内部公关是打造强大组织影响力的基础和起点，尽管打造组织影响力要受很多因素影响，但总的来说，组织内部公众是塑造组织影响力的主体和关键因素：
1.内部公众是社会组织最具能动性的资源，是打造组织影响力的能动因素。
2.内部公众是组织与外部公众沟通最有效的媒介，是组织影响力的传播者。
3.内部公众是组织行为和活动的完成者，组织影响力的塑造同样也需要组织内部公众来完成。
4.内部公众还是组织获得成功的根本条件，和谐的组织内部公关必然会在组织内部产生巨大的凝聚力，更有效地传播组织影响力。
（三）形成组织发展的不竭动力社会组织的发展必须具有源源不断的动力。根据管理学理论，建立动力机制是促进组织不断发展的关键。任何一个组织的动力机制主要包括激励机制与约束机制两个方面。
1.激励是指激发人的行为的心理过程。激励过程就是一个由需要开始，到需要得到满足为止的连锁反应。在组织管理中，激励可以理解为创设满足员工各种需要的条件，激发员工的动机，使之产生实现组织目标的特定行为的过程。通俗地讲，激励就是要充分调动和发挥满足人们的主动性、积极性与创造性，用大家的聪明才智去实现组织的目标，也就是激发员工热情与鼓舞干劲。
2.约束是指通过规避或消除影响人的行为和心理的消极因素，避免降低或制约人们的主动性、积极性与创造性，进而避免员工的低效率工作行为或工作状态。约束机制与激励机制组合使用，所产生的激励效果将更明显。
社会组织内部公关活动可以强化影响员工的积极因素，弱化影响员工的消极因素，巩固激励机制和约束机制的作用效果，形成社会组织发展的不竭动力。形成组织发展的不竭动力是组织内部公关“内求团结”指导原则的综合体现。
（四）积极引导组织内部公众行为内部公众行为是受内部公众的价值观和利益目标驱动的，而社会组织与其内部公众在价值观念及利益目标上并不完全一致，有时甚至是相悖的。组织目标的实现需要依赖全体内部公众的协同合作。因此，如何把社会组织内部公众的行为引导到实现组织目标的方向上来成为组织内部公关活动的重要目标。
组织内部公关活动是通过借助一些约束方式来使内部公众避免不良行为、表现积极行为的。这些约束方式一般包括：
1.经济约束。围绕物质利益，从经济效益角度来要求内部公众。这种约束的含义有三层：
（1）按劳取酬，使收入与业绩挂钩。
（2）利益兼顾，也就是处理好个人与他人、个人与集体之间的利益关系。
（3）设置退出成本，约束内部公众尤其是员工的跳槽和辞职行为，避免对社会组织带来不良影响和后果。
2.思想约束。即以正确的世界观和组织的价值观来指导内部公众的日常行为，保证他们行为的目的、方向与组织的目标和发展方向一致。在内部公关中，思想约束相对于领导和管理更能发挥持久的作用。
3.道德约束。即通过道德信念的力量来约束内部公众的行为。组织对内部公众的道德约束主要体现在职业道德教育方面，即要求内部公众树立爱岗敬业、忠于职守的职业道德观念，使其服务态度及言行举止符合职业道德规范。内部公关特别重视对内部公众的道德约束。
4.纪律约束。即通过社会组织的各种规章制度和员工合同来保证内部公众行为的规范性及与组织目标的一致性。纪律约束具有一定的强制性，即对违背纪律的公众有可能给予处罚，因此纪律约束对员工具有一定的震慑力，它属于思想约束和其他约束的必要补充。
5.舆论约束。即依靠社会舆论（包括组织内部舆论）来约束内部公众的行为。由于社会舆论具有一定的客观性和公正性，对内部公众的约束、引导作用较为适用与持久，因而要学会正确利用积极的社会舆论引导和约束内部公众行为。舆论约束与道德约束通常是结合使用的。
6.心理约束。即利用心理调节的方式对内部公众的行为进行约束、引导，特别是使内部公众产生内在愿望与外在要求一致的情况下的自我约束。这种约束方式能最大限度地发挥内部公众的主动性和积极性。
（五）转变组织内部公众的态度态度是人们对某类事物所持的一种心理倾向。一个人的态度对他的行为具有指导性和动力性的影响，积极的态度可以带来高效率的工作行为以及高昂的工作热情，而消极的态度则带来的是低迷的工作状态和工作效率。内部公众由于其经历、认识、情感的不同，必然会在某些事物上表现出不同的态度，有的态度是积极的，有的则是消极的。内部公关必须努力使内部公众维持积极的态度，并使具有消极态度的内部公众能发生有利于组织的态度变化。
1.注意了解内部公众消极态度产生的主要原因，进而予以化解。如是属于认识偏差的，应通过摆事实、讲道理来解决；对于属于意愿上的，则可以通过合理需要的满足来化解。
2.在具体转化的过程中，应采取求同存异的方法。不仅要尽可能多地寻找与组织的共同点，也要允许在不影响工作前提下的某些个别意见的暂时保留，使其在实践中或今后工作中逐渐改变自己的观点。
3.通过各种媒介和途径对内部公众进行教育宣传活动。以强化他们的积极态度，改变他们的消极态度，从而使内部公众在意识、态度上与组织目标保持一致。
三、组织内部公关的任务