第3章服务升级

第3章服务升级

3.1与其听人们说什么，不如看他们怎么花时间我们现在来认识第二只黑天鹅。

刚才那部分我们讲到时间的变化。

因为时间稀缺，我们和世界打交道的方式，变成了对时间的选择。

有人问心理医生李子勋：“我女儿今年2岁，她爸爸经常出差，回来的时候想抱女儿，女儿会说不要爸爸。请问发生这种事情，我如何教育我的女儿？”

李子勋回答：“干嘛要教育孩子，这是这个父亲应该承受的。”这位父亲把99%的时间给了工作，只留1%的时间给女儿，就必须要承担这种时间分配的结果。与此同时，他也是在为自己选择一个身份：他更愿意成为一个事业有成的人，而不是一个父亲。

我们使用时间的方式，就是我们塑造自己的方式。

世间的角色并没有高低好坏之分，你的时间就是你的角色。你把所有的空闲时间都花在了吃喝玩乐而不是学习上，那么你就是一个及时行乐的人。我从来抽不出时间运动，是因为我根本就是个短视又不在乎健康的人。

我们花掉的每一分钟，都是由我们的本质和信仰做基础的。与其听人们说什么，不如看他们怎么花时间。

世界上美好的东西太多。每一件美好的东西都在向我们要时间。

时间是新的战场。所有的行业都在里面征战，行业的边界越来越模糊。

时间是新的货币。而且没有滥发钞票的央行，你买了这个就买不了那个。

我这不是在说心灵鸡汤，我这是在说真实的商业环境。

商业和它面对的用户，从来是一个彼此塑造的过程。

我们现在面对的用户，是时间枯竭的用户，就算你能生产，就算你质量好，就算你价格低，或者你压根就免费，又怎样？你的用户没有时间。面对这种有钱，有意愿，也认可你，就是没时间的用户，你可咋整？

有两个办法。

一个是让他上瘾，拖住他的时间。

一个是提供服务，优化他的时间。

这是未来商业的两个流派。

3.2成瘾设计

成瘾性设计。这是第一大流派。

这是拉斯维加斯最著名的赌场。

在赌场里，你看不到窗户，也看不到时钟，没有任何信号会提醒你时间不早了。赌场会不断往里面送氧气，让氧含量达到30%甚至更高，让你永远精神抖擞地在里面赌。在你输到一定的钱，或者到一定的时间之后，会给你主动提供免费的饮料食品。进赌场必须拿钱换筹码，这样你心理上的损失感会很小。

运用这派思路的人可不仅仅是赌场，政府也在研究这件事。研究公共政策的人，在反复琢磨一个词，叫nudge，助推。从一个小便池的设计，到自助餐厅里食物摆放的位置，和一个表格的设计。共同的特征，就是在不强迫你的情况下，影响你的行为。

还有一派人马，就是游戏设计者。他们在让你上瘾方面，是绝顶高手。全世界人仅仅在《魔兽世界》里的时间就是593万年。世人每周花在游戏上时间超32亿小时。

任天堂前掌门人山内溥提倡的游戏四原则：收集，育成，追加，交换。这是比较早的对游戏成瘾原理的抽象总结。

随后就多了。

我国的著名创业者史玉柱也提出了四个词：荣耀、目标、互动、惊喜。

游戏业大佬莉莉丝的老板王信文给了我一张单子，说你看，这都是我们玩的：利益邀请，邪恶元素，暧昧关系，成就动力、随机奖励、即时反馈、勋章系统、荣誉捆绑、悬念设置、胜率控制、任务社群、独特标识、声音设计。

就拿随机奖励来说吧。奖励是不一定的。当你的大脑发现不了规律的时候，就会发现这很刺激。然后就一遍遍地触发行为。

比如，你发了一条朋友圈，那会有多少人点赞呢？多少人回复呢？那个谁，就是那个谁会不会看到呢？他还没看到，会不会正在洗澡？洗澡之后就会看到？洗完澡会不会来？为什么只点赞没有发评论，到底什么意思？

在《万维钢·精英日课》这个专栏里，我看到有个用户讲了这样一段话，说：不确定的失去，让人恐惧。不确定的得到，让人兴奋。

嗯，不一定，就是这个不一定，会让人像一只做实验的猴子一样，每天150多次，点亮手机屏幕。

恭喜你，你上瘾了。

现在，研究这门学问的人，给他起了一个名字——行为设计学。这个学问，已经有了深厚的学术积累。

还要考虑到以后人工智能的广泛应用。当人工智能已经分析了你的全部大数据，知道你什么时候最听得进去话，什么时候意志最薄弱，跟你说什么之后你会很轻易地答应任何事，你在听到什么之后会恐惧地病急乱投医。这个时候，人工智能只是轻轻地说出一个建议……你会听从的。

自由意志存在吗？这本身就已经是一个问题。

实际上，这套技术现在就已经在使用。最大化你在这个设备、这个应用、这个产品上的时间。

这么个搞法是不是太狠了？

比如今日头条，每个月为1.5亿用户提供服务，每天有7000万人花76分钟在上面看新闻。

有人说，今日头条就是在制造毒品。用技术让人深陷在那些很低俗的内容之中。

张一鸣说，我们不是个媒体公司。因为我们不创造内容，我们不发表观点。为什么呢？因为什么是对，什么是错，很难讲。多数精英认为自己所坚持的就是对的。然而事实是，这个世界上多数人都无法认清现实。言下之意，我只是提供了一个技术，让你看到这个世界本来的事实而已。如果你觉得丑恶或者低俗，那就是世界本来的真相。这是张一鸣对自己的辩护。

其实facebook的扎克伯格也说过几乎一模一样的话。他说：我们不想阻止用户分享意见，也不想成为真理的仲裁者。我们认真地造高速飞机。我们不是航空公司。

请注意，技术没有正邪之分。技术只是人性的放大。

你看到的低俗，那只不过是人性的一部分。

如果技术、商业，把我们的人性中那些丑恶的东西全部发掘出来，它也没有助长什么丑恶，它只是让我们看到它而已。

3.3优化时间

然而，这只是硬币的一个侧面，拖住用户的时间。但还有另一个侧面，叫优化他的时间。

技术没有价值观，但技术可以实现一个价值观。这个世界其实道理不是一边说了就算的，有无数种对立的价值，在我们的人生中都会起作用。就像我们每个人同时沐浴在父爱和母爱的恩宠之中。就像我们的价值观中同时有自由派和保守派。就像我们的天性中，既要追逐舒适，又想追逐刺激。

所以，在刚才我们说的成瘾性设计在谋夺你的时间的同时，还有另外一种商业价值，我坚信它在这个世界上存在，那就是给你有价值的东西。这句话的价值会放得越来越大。