第24章改变心智改变情商：高情商是这样炼成的(2)
第24章改变心智改变情商：高情商是这样炼成的(2)
2.羞耻和愧疚
羞耻意味着你没有实现自己的个人理想或价值，因此，羞耻和愧疚的感觉有相似之处。但在这两种感觉之间还存在着重要的不同点。当我们失败时，会感到愧疚；但是，我们是把导致失败的原因归结在自己身上、羞耻时却存有推卸责任的意识。羞耻和愧疚的另一个基本不同点在于注意的重点不同：在感到愧疚时，人们把感情的重点放在了动作上：“看我做了什么。”但是，在感到羞耻时，重点则被放在了个人的失败上：“看，我做了什么。”3.窘迫
当我们意识到自己违反了社会准则或禁忌时，我们会感到窘迫。我们对此表示理解，也在等待惩罚，同时希望通过谦恭的表现来平息被冒犯人的质怒，这就是窘迫的感情。窘迫是另外一种复杂的感情，它融合了许多简单的感情，包括羞耻和愧疚。窘迫的感情产生时，愧疚成为不言自明的事情，同时，你的错误被大家发现时，窘迫中也会包含着一些惊讶。感觉到窘迫、羞耻或愧疚有什么作用呢？这样的感情会让我们感到很难受，周围的其他人也会感到不舒服。但是，窘迫的感情发挥着重要的作用——防止暴力和争执的发生。如果我们无意间说了什么话或做了什么事让他人感到不愉快或伤害了他人，那么被伤害的对象也许会生我们的气。我们知道气愤会导致争吵或动武，这是更可怕的错误，所以我们需要表现出自己认识到了错误，对此表示遗憾并真诚地道歉。窘迫对涉及的被伤害对象来说就是一种明显的道歉。
感情可以被看做是含有x和y的数学方程式，更准确地说，事件为x，感情为y。感情包含了信息和数据，能够反映我们与周围环境的关系。那么，这里的信息可以告诉我们引起感情的事件。
我们能够将感情和各种不同事件联系起来，这种能力为我们提供了原因与结果之间的感情联系。如果我们听说某个同事丢了一大笔钱，我们就会猜想他现在一定感觉很糟糕。如果我们之后又听说这位同事的钱是另外一位一起工作的人员偷走的，那么我们就会猜想他现在一定很生气。
感情知识的积累从最基础的问题开始——了解感情产生的根本原因。感情知识的积累和能力水平的提高要求你对团队、组织和个人行为准则和价值有敏锐的洞察力。
假设你不断地失去工作，在每一份工作失去以后，你都首先会感到震惊，继而是伤心，最后会感到气愤。你从前的同事除非不和你见面，只要在一起就会小心翼翼地围绕这个话题讲个不停。为了不会引发你感情爆发，他们说话时的状态好像参加葬礼一样。
但是，丢掉工作的经历可以转化成感情上的醒悟。看下面这个故事：
被解雇后的心情
“很多年前，当收到解雇通知书时，我感到十分惊讶。我之前就预感到会有事情发生，但是，我没有想到那个不幸的人就是我。当老板告诉我，我的位置已经被砍掉时，我在尽自己最大的努力控制住自己的感情。我不想让他看出我的感受，因为我感到很开心。被解雇了还很开心？其实不完全是这样。在将近一年的时间里，我在自己的工作岗位上感到碌碌无为，于是，我打算离开现在的行业，重操旧业，做一名心理咨询师。我参加了两门咨询服务的进修课程，以咨询服务工作作为兼职，并开始搜集资料。正是由于被解雇才给了我重做决定的动力。”
另外一个例子是关于气愤这种感情的。不同人之间对可以引起气愤的事物的定义不同。在同一种行为中，人们对不公平或非正义的判断也会有不同。例如：
丹妮尔的提升
哈里的同事听说新来的丹妮尔被提升而哈里没有得到提升时，都感到非常生气，愤愤不平。他们说：“哈里是最了解业务的人，这个新来的什么都不懂。”“这只不过是为了换换口味罢了——她是个女人，是少数，所以才会得到提升。”同事们都跑到哈里的办公室里抱怨个不停，但是，大家却惊讶地听到哈里说：“伙计们，冷静点。我没有一点不开心。她是真正合适做这份工作的人。上周，老板和我已经就这件事进行了长谈。丹妮尔在这方面很有资历。”
要成为高情商的人，关键在于你要从自己的思想和个人经历中解脱出来。
如何才能知道能够引起强烈感情的事物是什么？要找到答案，需要从分析自己的感觉开始。例如，想一想什么事情让你感到烦躁或伤心？试着想想你最后一次产生这种感觉时的情况，按照如下步骤对其进行描述：
（1）描述一下使你产生这种感觉的事情。
（2）在此之前发生了什么事情？你的感觉如何？
（3）随着事情的发展，你的感觉发生了哪些变化？
（4）记下你希望或者期待发生的事情。
（5）在事情结束时你的感觉是怎样的？
（6）试着回忆在这件让你烦躁的事情发生之后你的感情变化，并说明在自己感到好一些或者说感情稍稍积极一些之前你的感受是怎样的。
你可以针对其他感情问自己类似的问题。如果你善于观察别人，你还可以发现别人的爱恨情仇。想一想你是否曾经注意到自己的同事感到忧虑，然后回忆引起你发现其忧虑心情的事件。自己不要解释这些事情，要考虑你的同事是不是和你有不同的世界观。
感情是复杂的，感觉也是如此。有些感情结合了许多较为简单的感情，例如，“轻视”这种感情就包含了厌恶、气愤甚至是快乐等成分。情境也会导致复杂的、多重感情的产生，这种感情似乎是相互矛盾的，但却是事实存在的。你能同时感觉到爱和气愤吗？当然可以，不信你可以问问恋爱中的年轻人，问他们是否曾和所爱的人生过气。你能同时感觉到惊讶和悲伤吗？只要想想你接到意外的坏消息时的反应就行了。这就是说感情混合体和不同感情的相似性是存在的。“混合”感情包含了被认为是相互矛盾的两种或多种感情，至少在一定程度上，其中的两种感情是对立的，如快乐和悲伤。
理解感情复杂性的能力有利于我们更深入地了解自己和别人。
感情从本质上讲是会变化、发展和进步的。在通常情况下，感情不是一成不变的，它会随着感觉的减少或者加深而变化，这种变化会遵循特定的进程。对感情变化及其规律的了解表明对感情系统的成熟的理解。
我们可以进行某种感情模拟（或假设分析），进而预见感情的发展状态。正因为感情的产生有特定的原因，所以随着这个原因的发展或深入，我们就可以预见这种感觉将发生怎样的变化。例如，如果你感到“满足”，随着这种感觉的增长，你将感到“快乐”。
学会理解和表达感情
理解感情的能力是四项情商技巧中认识性和思想性最强的一项。理解感情的能力涉及关于感情的许多知识，也包含理解感情产生的能力、理解不同感情之间相互关系的能力、理解感情过渡的能力和将所有这些转化成语言的能力。
无力化解冲突的经理人
苏珊娜为一家规模很大的零售业公司管理一个12人组成的计算机支持小组。苏珊娜所在的部门先是遇到了一系列小问题，但是不久之后，这些问题变得严重了，甚至成了让苏珊娜和整个公司头疼的事情。部门里一个名叫玛丽的女孩以受到歧视为由威胁说要提起法律诉讼；另外一个名叫乔治的员工已经向法院提起了诉讼，对于工作对自己造成的伤害进行索赔。
这些问题的出现对苏珊娜来说并不奇怪，因为在此前她也已经注意到了玛丽和乔治的表现。但是当人力资源部门打电话来和苏珊娜讨论玛丽不满的事情时，苏珊娜还是感到十分难过；在听到乔治已提起了法律诉讼时，她简直惊讶得不得了。玛利在被问及为什么觉得自己受到歧视时说，她觉得自己没有得到苏珊娜及其部门同事的尊敬。在与乔治的对话中，他反复地埋怨自己没有得到公正的待遇，以及自己的努力从未受到肯定等等。苏珊娜并不知道这些问题从何而来。事实上，这两件事情虽然和苏珊娜的价值观毫不相关，但是却是出自同一个诱因。
如果苏珊娜能将细微的感情线索联系起来，她就不会对这些问题的出现感到惊讶了。在这里就凸显出假设分析的重要性来了。作为分析的开始，苏珊娜可以提出这样的问题，那就是什么原因造成了两个人的气愤情绪。问题的答案就是自己感到受到了不公平的待遇。虽然苏珊娜知道玛丽和乔治两个人都存在气愤情绪，但是她不了解这些情绪产生的原因是什么。
感情假设分析的下一步就是了解气愤情绪如何随着时间的推移产生、变化和累积的。起初可能是由于模模糊糊的失望情绪，进而发展成为憎恨、气愤。如果继续任其发展下去，就会演变成一种遏制不住的愤怒。玛丽是一个很敏感的人，她做的工作不是苏珊娜重视的工作，这样微小的不尊重哪怕只有一点点也让玛丽感到失望。随着时间的推移，有失尊重的现象渐渐暴露出的后果变得日益严重。对乔治而言，他希望得到认可的欲望很强烈，由于没能够得到认可，他渐渐感觉自己得不到赏识，甚至感觉个人价值被上司和整个部门削弱了。但是，没能够判断下属的情绪并不是苏珊娜的失败之处，问题主要出自苏珊娜错误地理解了下属的情绪以及情绪的发展情况。
所以，我们认为，苏珊娜对感情的理解是极其有限的。
出色的团队领导者
列恩毕业于哈佛大学，不仅有学士毕业证书还有工商管理硕士毕业证书。他从事投资银行业务，并且小有成就。列恩为人坦率健谈、有敏锐的洞察力。列恩的感情词汇十分丰富，可以将复杂的感情解析成小的组成部分。当他带领的团队遇到重要的问题需要解决时，他总会设想并评估可能出现的感情状况。
在上一个财政年度中，他带领的团队获得了有史以来为数最多的红利。在技术泡沫破灭以后，今年的红利总数还不足市场繁荣时的10％。但是，他所带领的团队仍旧像上年一样努力工作着。虽然他们获得的生意越来越少，但是在大多数情况下他们花在工作上的时间却与日俱增。这样就可能出现一个大伤士气的事情：工作更加努力，薪水却拿到的更少，还有可能丢掉工作。
列恩知道，如果告诉自己的团队成员今年年底只能拿到很少的红利的话，整个团队成员势必会强烈反感。同时，如果他告诉整个团队不管他们如何努力，最终得到的都将会更少，那么势必会对团队的生产率产生消极影响。
列恩必须想出一个万全之策才能解决这个矛盾。他也明白，任何人都希望自己能够受到坦诚的、公平的待遇。所以，他做的第一件事就是让大家知道今年的红利情况。他把情况和大家说了，然后认真观察每个人的反应。他控制着每个人的期望值，同时指出，随着经济情况的好转，他们的生意会变得多起来，这样红利总数也会增加。然后，他预留出一小部分红利，用来奖励成绩突出且期望值也较高的成员。获得奖励的标准他已经和整个部门的成员讲得很清楚了。尽管列恩要勒紧腰带来使用预算，他还是挤出了一些钱请每个员工吃午餐，以表达对他们工作的认可。他将自己对员工表现的评价以及员工自己的汇报带到午餐会上来，以感谢他们长期以来坚持不懈的工作。
随着经济的好转，团队再次雇佣新员工时，人们发现列恩的团队成员主动离开的人在整个银行中是最少的，而且在此后的第二年成为工作成效最显著的队伍之一。能够取得这样的成就，原因是多方面的，但是在众多原因中，列恩对感情的理解是必不可少的一个。
感情词汇是我们与他人交流信息的一种工具，也可以为我们提供感情语言和感情事实。
任何一个领域的知识都有自己的术语。信息科技领域的人运用的语言也许对从事营销的人来说很不容易理解，销售人员的词汇也许和财务人员的词汇存在着很大的不同。如果缺少销售、营销、财务或者编程等领域使用的语言，我们就很难理解这些领域的微妙之处。对感情来说也是如此：要进行复杂的感情推理，你需要掌握感情词汇。
你需要多少感情词汇呢？人类情感的种类是否是一个有限的数字呢？是不是每个人都是不同的，都会具有不同的感情呢？人类个体感情的经历是千差万别的，但是，确实存在人类普遍具有的一些基本的感情。事实上，达尔文在《人类和动物的感情表达》一书中就已经有力地证明了确实存在着一些普遍具有的基本感情，不只存在于人类之中，而且也包含其他物种。
一个世纪之后，心理学家保罗·埃克曼提出了自己的感情理论，这一理论包含了一系列人类基本的感情，如气愤、恐惧、快乐、悲伤、惊讶和厌恶。其他研究人员也有自己的模式，其中较为全面的是由罗伯特·普拉切克提出的感情模式。
在了解了人类具有的基本感情之后，你就可以学习感情语言并扩大感情词汇量了。要成为高情商的人，你需要有丰富的感情词汇库。如果缺少丰富的感情词汇，你也会因为不能够将自己的见解表达出来，而不能够与别人进行深入的交流。