第23章隔岸观火(2)

第23章隔岸观火(2)

在面谈过程中，客户主动提出更换面谈场所。在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换进办公室，或者由大办公室换进小办公室等。这一更换就是一种有利的成交信号。在面谈期间，客户拒绝接见其他公司的销售员或其他有关人员。这表明客户非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，销售员应该充分利用这一时机。

在面谈过程中，接见人主动向销售员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员。在推销过程中，销售员总是首先接近有关具有购买决策权的人员及其他有关要人。而这些要人并不负责具体的购买事宜，也很少直接参与有关具体购买条件的商谈。一旦接见人主动向销售员介绍有关采购人员或其他人员，则表明决策人已经作出初步的购买决策，有关具体事项留给有关业务人员与推销销售员进一步商谈，这是一种明显的成交信号。

客户提出各种问题要求销售员回答这表明客户对推销品有兴趣，是有利的成交信号。

客户提出各种购买异议客户异议是针对销售员及其推销建议和推销品而提出的不同意见。客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。

客户要求销售员展示推销品这表明客户有购买意向，销售员应该抓住有利时机，努力促成交易。

另外，客户说的一些话会直接表示他希望成交。怎么判断呢？一般来说，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了与公司做生意的极大兴趣，那就抓住这个机会？例如他可能会说：

“确实是可以。”

“我多长时间可以得到它？”

“我如何付款？”

“我怎么下订单？”

“这确实可以解决我目前存在的这一问题。”

“这刚好可以帮我解决这一问题。”

“那下一步怎么办？”

“如果机子出现问题怎么办？”

“还行。”

有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话销售人员解决了客户的一个疑问，并且得到了认同时，销售人员可以尝试促成这笔生意。

识别客户的购买信号

购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。成交信号的表现形式十分复杂，客户有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。

因此要有效地促成交易，辨认客户的购买信号是个必要的先决条件。在实际洽谈中，客户为了保证实现自己所提出的交易条件，或为了杀价，即使心里很想成交，也不愿主动和明确地提出成交，而是会通过其他方式掩饰不断流露出来的成交意向。销售员要善于观察客户的言谈举止，捕捉各种购买的信号，从而把握成交的时机，有效地促成交易。

识别客户购买信号的方法大致有以下几种。

其一，谈吐判断法。

谈吐所反映出的购买信号可以从下列情形来判断。

1过多地提有关问题。如客户向你询问交货的时间；向你请教产品的保养问题；询问产品的销量；具体地询问售后服务情况等。客户就交易内容提出的问题越多，成功希望也就越大。

2以价钱为中心的谈话。如以种种理由要求降低价格；向你打听新旧产品及有关产品的比价问题；询问以现金购买能够打多少折扣等。客户以价格支付等问题为中心询问或谈话时，便证明他在非常现实地考虑成交问题了。

3提出有关的要求。如要求展示商品；要求详细说明使用时应注意的事项；要求实地试用产品等，这时有可能是马上签合同的时机。

4对产品价格、质量等方面仍提出一些异议。经过一系列洽谈步骤后，客户在产品价格、质量等方面仍然提出意见，如这种价格真的不高吗？你们能保证产品的质量吗？使用时达不到要求怎么办？这些虽然都是疑问或反问，但也是客户真正想要成交时所发出的一些信号，或者也可以说明客户在决心成交以前还坚持最后一次讨价还价。

5褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。

6问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，毕竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。

7问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。

8声称认识公司的某某人，或者是某某熟人介绍的。

其二，表情、体态判断法。

表情、情绪、体态所反映出的购买信号可以从下列情形来判断。

1客户的态度、表情逐渐转好，由托腮沉思变为脸部表情轻松明朗、善意友好。这是成交的大好时机。

2微笑、神态自然放松，这是对交易感兴趣，希望成交的信号；反之，是皱眉、面色深沉。

3眼神变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，炯炯有神。

4情感变化：由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。

5下意识地点头，面带笑容，这是成交的信号；反之，是不时地看表。

6由原来听销售员介绍的紧张状态，如身体拘谨、双手交叉抱胸的防卫、怀疑、小心翼翼的姿势到自然松弛、双手分开坦荡的合作、信任、大大方方的姿势。

7对方如果解开外衣的纽扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更靠近谈判桌，这表示对方对交易感兴趣，有成交意向，一旦失去兴趣，他就会靠向后边。

8变换座位，凑近对方，表示问题逐渐解决，隔阂或阻碍进一步消除。

9客户由远到近，由一个角度到多个角度观察产品。客户摸口袋、找笔，甚至拿订货单看等都是明显的成交信号。

10在洽谈中，当对方开始脱掉外套时，便可知道，他们讨论的某种问题会有达成共识的可能。不管气温多么高，当一个洽谈者觉得问题尚未达成协议时，他是不会脱掉外套的。

其三，情势判断法。

情势判断法是指推销人员通过对推销洽谈过程中的情形、情势的观察分析来判断客户成交意向的方法。一般来说，如果洽谈局势出现以下变化，可认为是成交的信号。

1在洽谈过程中，客户主动提出洽谈环境与地点的更换或谈判程序的变动。

2洽谈期间，客户不再接见其他公司的业务人员或其他有关人员，这表明客户非常重视这次会谈不愿被人打扰，这时成交在望。

3客户索取产品样本或报价单，认真比较各项交易条件，认真阅读推销资料等。

4客户向销售员介绍其购买过程中的其他人员，如使用者、影响者、决策者等。

5客户为销售员安排住宿、饮食等。