第14章执行到位(4)

第14章执行到位(4)

保持和谐的劳资关系。提高士气，建立团队协作精神。

鼓励成员积极参与决策。

通过了解整个组织目标，改善自己的工作绩效。

提高产品质量和组织战斗力。

保证领导者倾听群众意见，并及时给予答复。

日本的成功管理经验最主要的特点就是注意沟通。如职工参与决策过程、质量控制，领导者与员工在一个敞开的办公室一起办公，所有各级员工工作后的社交活动以及领导与被领导之间不强调地位、身份等，都是为更好地促进沟通的具体表现。日本的管理经验证明，只有通过各种公开的沟通渠道，使员工获得所有信息，然后大家一起决策，这样的组织活动才能有效率和效益。日本企业的经理们认为，尽管沟通有时花去一些时间，但这种沟通上的投资可以调动人的积极性，使每个人都能尽最大的努力为组织群体服务。

美国一些大公司已建立各种沟通渠道和网络，使职工与领导之间、职工与职工之间进行广泛的沟通，有的甚至采取公司与顾客之间进行沟通的方法以满足他们的需要，预见他们的要求。美国国际商用机器公司就是保持与用户经常的沟通，了解世界市场信息，从而提供最佳服务，独步全球。

所有领导工作都需要自上而下的或自下而上的有效沟通，只有有效的沟通，上下级之间、同事之间才能有理解、和谐的气氛，才能将所有人的积极性调动起来，为组织的总目标服务。

个体沟通定义为"思想、感情及态度的语言性和（或）非语言性会产生反应的传送与接收"。领导者在解决要依赖于语言性和非语言性的个体沟通来处理的任务上耗费了大量的工作时间。个体沟通效率对于促进整个组织的成功极为重要，而且所有个体都可以从提高这些技能中受益。

沟通是两个或两个以上的人或群体之间传递信息、交流信息、加强理解的过程。这种社会性的沟通，其特点在于每个参与者都是积极的、主动的主体，沟通的目的在于相互影响、改善行为。有效的沟通过程须具备以下条件：

（1）沟通双方对所沟通的信息具有一致理解，除了信息交流外，还进行思想、感情、意见等方面的交流。

（2）信息反馈及时。

（3）沟通渠道适宜。

（4）有一定的沟通技能和沟通愿望。

沟通发生于当一些人发出和接受信息，努力使自己的或别人的头脑中产生出意义的时候。两个人或更多的人之间的准确沟通，只发生在双方分享经验、感知、思想、事实或感情的时候。准确的个体沟通，并不需要双方意见一致，劳资双方的代表在谈判一项新合同的时候，可能意见很不一致，但是只要这些对立的观点是按照原来打算表达的含义被传送、接收和理解了，就能产生准确的个体沟通。

沟通的基本方法有四种：书面、口头、非语言、电子媒介沟通。这四种方法经常是同时交错在一起使用的。选择哪一种沟通方法，一般取决于接受信息者是否当时在同一地点、信息的紧急程度、信息的秘密程度、传递方式的价格费用等。

1.书面沟通

书面沟通是指借助于书面语言进行的沟通，如书信、备忘录、报告、布告、通知、工作手册、报表和组织的定期刊物等。

书面沟通的优点有二：一是信息可以长期保存，对一时分辨不清的信息可做反复研究。比如，信息内容发生问题时，还可以参考留存的文件。在复杂或较冗长的沟通场合尤其显出书面沟通的重要性。除了发表正式讲演等少数情况外，书面沟通对语言文字的依赖性较强，往往需要更全面、较合逻辑并且清晰的表达方式。书面沟通的效果受文字修养的影响很大。

书面沟通的缺点是要花费很多时间，如口头表达需要10～15分钟，而书面方式也许要花1个小时才能将这些信息写下来。此外，书面沟通的反馈慢，如寄一份备忘录给某人，不一定此人能理解备忘录内容的原意。即使其理解，书面答复也很缓慢。

2.口头沟通

口头沟通是指借助于口语进行的沟通，如演讲、讨论、谈话，以及非正式的悄悄话和谣传等。

口头沟通的好优点是比较灵活、速度快，双方可以自由交换意见。口述的信息能够在短时间内传送出去并被接受。如果接受者不能很清楚地理解这一信息内容，传送者能及时发现并纠正。

口头沟通的缺点是信息保留时间较短，其使用也有一定的局限性，尤其是信息需要通过许多人来传达时，信息传达可能被歪曲走样。

3.非语言沟通

人类进行沟通活动最重要的工具当然是语言，但是沟通的工具决不仅限于语言，如，借助某些无声语言来达到沟通的目的。非语言沟通包括手势语、时间、颜色等。

（1）手势语。手势语是人们进行非语言沟通的一种工具。比如，中国人竖起大拇指是表示称赞某人，或赞赏某物，或笼统表示赞同或好的意思。而在美国，常常有人站在公路边，举手竖起拇指，拇指朝着他要去的方向摆动，意思是希望搭便车。这个动作就是说："我要到……去，是否可以让我搭便车？"这些手势语，如不经解释，往往为其他民族的人所不理解，以致造成某些误会。

（2）时间。由于民族之间的文化不同，人们对时间的概念也有所不同。比如，在美国，人们非常讲究时间观念，他们不管工作、约会、上课、吃饭、看戏还是开会，都很讲究准时。人们的生活节奏是快速的，时间观念是极受重视的。比如，对于约会，人们总是事先预约，讲好约会的起始时间和持续时间。

（3）颜色。由于人们在日常生活中经常与颜色接触，所以很多时候把它们用来代表颜色以外的东西。因此，人们在沟通过程中，应注意颜色这类非语言沟通。比如在我国，人们用红颜色的纸做包装送礼，表示吉利；而在其他国家红色有其他含义，如在美国，人们用红墨水记账表示赤字。所以商界人士最怕红字，因为商界里的赤字、负债都是用"红"来书写的。

4.电子媒介沟通

在当今科技发达的时代，人们利用许多复杂的电子媒介来进行沟通。除了传统的电子媒介如电话及公共通信系统外，人们还可以通过手机、网络等方式进行有效的沟通。

沟通可以有很多形式，不同的环境下尽量用不同的沟通方法。

1.全方位、多途径的沟通

沟通的特点和用途在优秀公司中的表现与其在一般同业中的表现明显不同。优秀公司是信息和开放式沟通联络的一张庞大网络。其模式和密度，使员工彼此间沟通和联络的特权得以发展。系统内混乱的财产之所以能得到很好的管理，正是沟通的规律性和特性的反映。

优秀公司非常注重无拘束的非正式沟通。比如，迪斯尼公司的每名员工都佩戴一个写着自己名字的标签；惠普公司也非常注重员工的名字，此外还实行"门户开放政策"；拥有35万名员工的ibm公司绞尽脑汁地推行"门户开放政策"，受到全体雇员的推崇，该公司的董事长通过其雇员来答复顾客向他提出的所有抱怨；德尔塔航空公司也把它推行得颇具成效；在莱维·施特劳斯公司，自由沟通甚至被称为"第五种自由"。

使管理不再只是局限于办公室内，是不拘形式沟通意见的另一大创举。联合航空公司的爱德华·卡尔森称自由沟通为"有形的管理"和"走动管理"，而惠普公司则认为这是"惠普方式"的重要一环。

提供精简的环境有助于自由沟通的开展。康宁玻璃公司在新盖的工程大楼内安装升降扶梯，用以增加面对面沟通的机会；著名的矿务巨头3m公司协助任何申请者组成俱乐部，以便增加午餐时间意外解决问题的机会；花旗银行把意见分歧的不同部门的职员安排在同一幢楼上班后，意见分歧便很自然地被解决了。

是什么带来了这样的效果呢？答案是：全方位、多途径的沟通。惠普公司所有的金玉良言均与加强沟通有关，即使是惠普公司的环境设备和精神信条也都更多地强调了沟通。在旧金山附近的公司里，你稍微走动一下，就会看到许多人聚在一起讨论问题。这种专案小组的会议可能都会包括研究发展、制造、工程、市场与销售部门的员工。但是有许多大公司的经理从不与顾客或销售人员谈话，也从不瞧一眼或摸一下产品。一位惠普公司的员工在谈到该公司的核心组织经验时说："我们也不清楚到底哪种组织结构最好，我们唯一明确的就是，先进行无拘无束的自由沟通，这是解决问题的关键所在，我们必须不惜任何代价来坚持！"3m公司的信条同惠普公司的大同小异，该公司的一位主管说："我们抛开繁文缛节，与每位员工进行自由的交谈。"以上所有的例子都可以归纳为"无拘无束自由沟通的技巧"。

2.餐桌面谈沟通法

随着企业的发展壮大，企业中的雇员会大为增加，组织机构的设置也会越来越复杂。在这种情况下，经理人颇感头痛的问题就会增多，如各职能部门之间的协调与沟通问题。随着企业规模的扩大，为了便于管理，需要设立彼此独立的各个部门。但是企业要成为一个有机的整体，部门之间的沟通就显得十分重要。而在实际管理实践中，各部门之间的沟通往往会遇到很多障碍。有一家公司找到了一种极为简便的方法来增进各部门之间的沟通，这就是"餐桌面谈沟通法"。

这家公司是西诺普提克斯通讯公司，专门生产配套计算机系统。在4年的时间内，这家公司的雇员由11人增至425人。企业的规模不断扩大，5个职能部门之间的彼此沟通就显得越来越重要。而在实际中，各部门之间的沟通存在不少的障碍。

有一次，生产部门的主管实在是难以忍受其他部门的不配合，就对组装一种新型电路耗费工时连连抱怨。这引起了公司总裁的注意。时任该公司总裁的是安德鲁·拉德威克。他为了解决这位主管的抱怨，专门请来这位主管和一位工程师，和他们一起用餐。在就餐时，让他们就如何加快组装的问题进行协商。两人的协商是很有效的。最终，他们找到了一个简单的加快组装的办法：只需更换一种更小、更便宜的部件，就能大大缩短工时。受这次用餐协商成果的启发，拉德威克想出了"餐桌面谈交通法"，并认为这是解决实际问题、增进部门间沟通的非常简便的方法。

每个季度，这家公司都会在总部所在地举行一次午餐会。总部位于加利福尼亚州的蒙顿维尔。在这里，每次摆上5张餐桌，请来两个相关部门的要员共享丰盛的午餐。当然，用餐并不是目的，目的是在于让他们找出解决问题的办法，席间，都要提出一些有待解决的特定问题。针对某一特定问题，每位用餐者都要想出自己的解决办法，向大家陈述之后，用餐者就进行评价，直到找出最佳的解决办法。

"餐桌面谈沟通法"是富有成效的，这家公司已经用它解决了很多复杂的问题。