第30章如何打动对方→情绪定律(2)

第30章如何打动对方→情绪定律(2)

情绪是内心深处的一种思想情感，但它却往往会被外界的事务所控制，并随之摇摆不定。如果你能够驾驭自己的情绪，你未来的人生就会是一片美好的前程。约翰到一个海上油田钻井队求职。领班要求他在限定的时间内登上几十米高的钻井架，把一个包装好的漂亮盒子送到最顶层的主管手里。他拿着盒子快步登上高高的狭窄的舷梯，气喘吁吁满头是汗地登上顶层，把盒子交给主管。主管只在上面签下自己的名字，就让他送回去。他又快跑下舷梯，把盒子交给领班，领班也同样在上面签下自己的名字，让他再送给主管。

当他第三次把盒子递给主管的时候，主管看着他，傲慢地说：“把盒子打开。”他撕开外面的包装纸，打开盒子，里面是两个玻璃罐，一罐咖啡，一罐咖啡伴侣。他愤怒地抬起头，双眼喷着怒火，射向主管。

主管又对他说：“把咖啡冲上。”年轻人再也忍不住了，“叭”地一下把盒子扔在地上：“我不干了！”说完他往下看看扔在地上的盒子，感到心里痛快了许多，刚才的愤怒全释放了出来。这时，这位傲慢的主管直视他说：“刚才让你做的这些叫做承受极限训练，因为我们的海上作业，随时会遇到危险，就要求队员身上一定要有极强的承受力，可惜，前面三次你都通过了，只差最后一点点，你没有喝到自己冲的甜咖啡。现在，你可以走了。”

遇到别人对你发火时，你不能见火就冲动起来，这样只会火上浇油，结果不会太好。

一天早上，一位怒气冲冲的顾客冲进迪特毛料公司创始人迪特的办公室。他是为了150美元而专程从外地到这儿来的。事情的起因是，这位顾客因为购买迪特公司的西装毛料，欠了该公司150美元。公司信托部门给他写了几封信催促他把账结了，可是他却忘了这笔欠款，而且认为是公司弄错了。于是便收拾行李来到芝加哥，要弄个清楚。他说他不但不出这笔钱，而且一辈子再也不买迪特公司任何东西。

迪特耐心和气地听着顾客的牢骚，直到客人说完，他才平静地说：“我要谢谢你到芝加哥来告诉我这件事。你帮了我一个大忙，因为如果我们的信托部门给你增添了麻烦，他们也就同样可能干扰了别的顾客，那就太不幸了。相信我，我比你更想听到你所告诉我的。”

迪特接着说，“你是一位十分仔细的人，只有一份账目，不大可能出错。而公司职员要管几千份账目，应该容易出错。请放心，这笔账将就此消除。既然不再买我们的毛料，那么，我就向你推荐别的毛料公司。”

迪特还和以前一样，请顾客共进午餐。顾客不好意思地接受了。吃完以后，回到办公室，顾客出人意料地和迪特签订了一个很大数量的订货单。

事情结束了。双方都感到很愉快。可是不久，迪特意外地收到了一张150美元的支票还有一封致歉信。原来，那位顾客回家后又重新看了账单，发现有一张放错了地方而把它忘记了。

后来，这位顾客和妻子生了一个男孩子，还把孩子叫做“迪特”。从这时开始直到这位顾客22年后去世，他一直是迪特公司的顾客和朋友。

心理要诀：

常言道：忍一忍，风平浪静；退一步，海阔天空，要多吸收故事中主人公的经验，不必为一些小事而斤斤计较。

我们不提倡无原则的让步，但有些事不必要那样“火上浇油”，那只会使事情更糟，只会破坏你跟别人的感情。假如你发起脾气来，对人家发作一阵，你固然非常痛快地发泄了你的情绪。但那个人怎样？他能分担你的发泄吗？你的争斗的声调、仇视的态度，能使他容易同意于你吗？

想发怒的时候要尽量克制自己！你不要动不动便怒不可遏，而应当平静地处理问题。如果你晓得发怒会损害自己的利益和健康，那么最好约束一下自己。

心理暗示迫其自保

如果问人家：“你最喜欢什么颜色？”答案当然各有不同。但是如果事先告诉他：“今年流行绿色。”那么即使是喜欢“红色”或“咖啡色”的人，也有可能会转而喜欢“绿色”了。

今年流行绿色。这句话就是一种“提前暗示”。尤其对那些没有明确想法的人，要让他们顺从自己，“提前暗示”是极其有力的武器。

美国前总统华盛顿有一匹好马，这匹马浑身毛色发亮，体态健壮，声音洪亮，行走矫健，华盛顿十分喜欢这匹马。有一次，他发现自己的马在临近的一家农场的马棚里，很明显是这个农场主偷了他心爱的马。他叫来了警察，告诉警察，这匹马是自己被偷的那匹。但是，这家农场主却不承认这匹马是偷的，一口咬定是自己的马。显然，偷马的农场主不可能自愿地归还这匹马。

华盛顿走到这匹马的跟前，用手遮住了马的双眼，对农场主说：“如果这是你的马，你一定知道这匹马的哪一只眼睛是瞎的？”农场主几乎来不及想，一听说这马有一只眼睛是瞎的，忙说是右边的一只眼睛瞎了。华盛顿拿起遮在右眼上的手，示意警察看看它是否是瞎的，警察一看，眼睛完全正常。这位农场主着急起来，忙说，马的左眼是瞎的，刚才是我一急说错了。华盛顿又拿起了自己的左手，把马的左眼给警察看，警察一看马的左眼也没有瞎，农场主又急忙说，我又说错了。偷马的农场主还想填补自己的漏洞，但是警察却说话了：“刚才的问题表明这匹马的主人不是你，这匹马是你偷来的，华盛顿先生才是真正的主人，你必须立即还给华盛顿先生。”

这位农场主只得红着脸把马还给了华盛顿。

处理这件事表现了华盛顿很高的智慧。这匹马是他的，但是偷马人也说是自己的，对警察来说，究竟马是谁的，没有相应的证据，则不是很明确，华盛顿通过自己的智慧来证明这马确实是自己的，而诱使农场主自己“说了实话”。华盛顿撒了一个谎，编造了一个并不存在的虚假的问题。

心理要诀：

以错的或者是不存在的前提来作为心理暗示来诱使对方回答，能扰乱对方的判断，并产生错误的选择。

这个问题对农场主来说，如果马是他的，他就完全能够回答，如果他不能回答，这马就不是他的。这个问题就是马的眼睛是否是瞎的，马是农场主偷来的，他不熟悉马，也因为做贼心虚，所以华盛顿一提出瞎眼这一子虚乌有的问题时，他就马上中了圈套，把假问题当成了真问题，乱猜一通，这正好暴露了自己的虚假。

有意避开正面交锋，完全不用直接劝说，能迫使对方通过自己的感悟、联想和推理，自觉地放弃旧我，确立起新的立场、观点和态度，借以来求得保全。

任其发泄表示同情

在办事的过程中，如发现对方有怨言，可以让其尽情地发泄出来，然后再伺机处理，这样就容易理顺工作，对双方都有好处。

大岛正准备就任西屋电气公司经理的时候，忽然被一家旅店的老板——一个瘦小的老头儿大骂了一顿。大岛却在大骂之下发现了一个将有可能使他成功的策略。

原来，这个怒气冲天的旅店老板并没有当面骂他，而是将一封措辞极严厉的对电话公司不满意的信寄给该公司。于是，公司便派大岛去调查、调解此事。

后来，大岛回忆说；“当那老头儿听说我是电话公司里来的人，面色立刻铁青起来。我想，我的第一个任务就是让这老头儿火一样的怒气息下去。”

他接着说：“当时我决定一言不发，只是静静地听，让他尽情地发泄个够。在他终于把那些埋怨电话公司的话说完后，我也知道了问题的症结所在，我有针对性地稍稍地说了几句。”我说完之后，旅店老板拍着我的肩膀说：“小伙子，你这话倒还中听，不过我埋怨的是那混蛋的电话公司。”

大岛接着说：“我很感谢您中肯的意见，但是如果您不说您的问题已得到了满意的解决，我是不能回去的。”

“好的，”他说：“就看在你的份上，我答应，以后我再也不写信到你们电话公司里去了。这样行不？”

那老头儿果然很守信，以后再没写信到我们公司去了。在这次经验中我得到了一个很重要的启发，那就是当一个人要发泄他的愤怒和不满情绪的时候，你千万不要中途插嘴，这样会把事情弄得更糟，最好的办法是让他去发泄好了，发泄完了，他也变得舒坦了，而你呢，却从他的言语中找到了制胜他的办法。

对于一般人来讲，即使错了，也不肯轻易向当事人立即承认错误，要他们心服口服地认错，得费一番心思。他们如果是位较有地位的人，就更难使他们引退了，这完全是“自尊心”在作怪。

如果我们一开头就急于证明他的观点是不正确的或者说是愚蠢的，那么我们自己也做了件傻事，其结果只能是使他们坚持己见。如果我们对他们表示出应有的尊敬和同情，了解他们的真实企图，然后循序渐进地指出他有可能步入的误区，我们就比较容易使他们屈尊降贵地来迁就和尊重我们的意见。

同情是办好事的一剂良方，生活中如能给对方以同情，常常就能换得对方的同情。

东京电器公司的清水敏夫，是官方的劳工纠纷仲裁员，他曾向人们讲述过他是怎样对付职工的愤怒和诉说的。他说：“将两方面的争辩者召集起来之后，他们两方所常常渴望的是官方对他们的‘同情’。”

“在这种情况下，我从不说哪一方的某个人是否有错。这便使他们感到你能够了解彼此怎么会弄成这个样子，承认他们所讲的有一定的价值。简单一点就是说：如果某某人得到别人的山羊，那么，你就应该替失去山羊的人说几句话贴心和惋惜的活。”

他还说：“无论是一种合法的调解还是一个不合法的仲裁手续，我的态度始终是先静静地听他们诉说，鼓励双方都将自己心中要说的话全部说出来，甚至与本案关系不大或无关的内容我都让他们讲完。我认为这点很重要，这样做能使他们感到得到了一个公平的处置。末了，我还要说一句：你们还有什么话要说？不等到他们以为我在解决问题，其实我的仲裁早已调解好了。”

事情正是如此，大多数人都特别需要别人的同情，许多有才干的管理者和客户服务人员都能深明这一点，对那些发泄不满情绪甚至对人和事情充满敌意时，表示同情的心理，使他们觉得自己是很可亲近的。

心理要诀：

故事中愤怒的老头正是认为自己的自尊心受了损，所以才会对经理大岛发泄怒火。

所以，在办事过程中，不管对方的怒气多么凶狠或者多么无知，惟一能使他平静的办法是：静静地听他诉说，要表示你在认真地倾听，表示你理解他的心情，即使你不能同意他的观点，但也要表示极大的理解与同情。

活跃气氛掌控情绪

生活中，有些人快人快语，有什么说什么，口无遮拦，张嘴便说，也不经细细思量。假如在一个熟悉的环境里，大家彼此比较了解，知道这是你的个性，可能还算是你的可爱之处；假如在陌生之地，不熟悉你的人中，不分场合地点，不分谈话对象，一律心里想什么就说什么，也会造成情绪上的冲突。

清末陈树屏有急智和快才，善于用几句话解开纠纷。他在江夏任知县的时候，清朝著名大臣张之洞在湖北做督抚，张之洞与抚军谭继询关系不太好。

一天，陈树屏在黄鹤楼宴请张、谭二人。宾客里有人谈到江面宽窄问题，谭继询说是五里三分，张之洞却故意说是七里三分，双方争执不下，谁也不肯丢自己的面子。

陈树屏知道，他们是借题发挥，对两个人这样闹很不满，但是又怕扫了众人的兴，于是灵机一动，从容不迫地拱拱手，言词谦逊地说：“江面上涨就宽到七里三分，落潮时便是五里三分。张督抚是指涨潮而言，抚军大人是指落潮而言，两位大人都没有说错，这有何可争论的呢？”