第366章零售转型三
客户经理负责面向贵宾客户的产品营销，采用一对一的方式，使用顾问式销售的方法和技巧，基于对客户购买力、决策力和需求信息的掌握和分析，结合投资建议和理财规划服务营销各类产品。网点负责人需关注、督促、参与客户经理对客户开发机会的跟进工作，促进跟进成功率的提升。
网点绩效管理指标体系主要包括财务指标、客户指标、内部运营、学习成长等四个维度的指标体系。
网点绩效管理流程是绩效目标设定、绩效沟通与辅导、执行绩效考核和绩效考核结果应用。
理财中心的考核重点是管户50%、产品销售30%、交易服务20%。
精品网点的考核重点是管户30%、产品销售40%、交易服务20%、客户挖掘推荐10%。
基础网点的考核重点是销售20%、交易服务70%、客户挖掘推荐10%。
自助银行的考核重点是交易服务100%。
服务转型是网点转型的重要组成部分，通过打造标准服务流程、规范员工服务行为、塑造网点服务精神，根据不同客户需求为其提供标准化、差异化、个性化的服务，形成独特的网点服务文化，提高客户忠诚度和满意度，提升网点的服务能力和水平，打造网点的核心竞争力。
服务转型的内涵是以客户为中心，优化服务流程，改善服务环境和品质，建立标准化、高效率的作业流程，提升服务效率和客户体验。
大谷银行服务转型的基本目标是建立一套规范的服务流程和标准，在网点有效推广和实施；根据客户流量的规律性变化，实行弹性排班，使网点服务资源得到合理有效利用；
根据网点员工能力差异和业务复杂程度差异，对柜台进行合理分工，提高服务效率和专业化程度；对客户进行有效分流和引导，充分发挥各服务区域和服务渠道的功效与作用；
正确处理各岗位、员工、区域服务与营销的关系，使网点营销售与服务协调发展、相互促进；减少网点大量事务性的内部管理工作，使网点员工能专注于服务和营销；持续完善改进服务品质和客户体验，提高客户满意度、忠诚度和贡献度。
大谷银行网点服务精神是以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。
网点服务精神建设的实现途径是指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。
开展网点文明标准服务，服务是银行生命和永恒的主题，实行网点文明标准服务是我行树立良好形象与服务的客观要求。
服务是营销的基础，网点文明标准服是实施“赢在大堂”营销策略和推进网点转型的基础；实行网点文明标准服务是应对同业竞争、提升核心竞争力的现实选择。
网点文明标准服务包括网点服务精神，网点分类与岗位职责，网点服务礼仪标准，网点服务流程标准，网点现场管理标准，网点营销服务标准，网点投诉处理和网点应急处理。
网点文明标准服务的八大核心流程是开门迎客、业务咨询、业务接待、客户分流、客户教育、产品营销、投诉处理和挽留客户。
客户价值链，通过方便、优质、快捷的基础服务和专业的理财服务锁定客户，以满足客户需求的银行产品和服务，帮助客户实现财富增值，提高客户对银行产品及服务的满意度、忠诚度和依赖度，在客户价值提升的基础上最终实现企业价值。
网点弹性排班，是在定量分析网点客户流量和窗口交易量的基础上,确定网点窗口的单位劳动生产率,以此配备各岗位员工。
运用统计模型对网点在营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据进行分析,摸索变化规律,从而使网点能根据客户量情况进行灵活服务,设置弹性服务窗口，合理排班。
实行网点弹性排班制度，可以根据客户量情况设置窗口,避免同一网点内、同一区域网点间出现忙闲不一的局面；有效缓解单个窗口服务压力,实现服务能力的提高；在人员有限的情况下，通过各种形式的上班周期变化和岗位轮换，最大限度高效合理的利用现有人力资源；减少客户等候时间,从而提高网点营销服务能力和客户满意度。
落实弹性排班制度，明确弹性排班的主要依据，包括网点客户流量、窗口交易量、网点内窗口的单位劳动生率以及营业日内不同时段以及周、月、年的客流量和交易量的历史数据。
明确弹性排班的设计目标，包括满足网点基本岗位配置、满足员工正常工作强度、满足岗位轮换与交接需要、符合客户流量和业务种类分布规律。
实行弹性排班时，员工应正确理解和执行弹性排班的相关内容，包括弹性排班具体的执行时间；弹性排班员工内部工作合理的安排，以及当出现计划排班不能满足窗口服务需要时，员工必须服从网点负责人或网点主管的调配，确保资源供给。管理部门在组织培训、召开会议、安排营销活动等工作时应做好事先规划，尽量避免影响网点正常工作的开展。
限时服务是指在符合规定、手续齐全的前提下，我行人员应该在规定或承诺的时限内尽快办结业务。限时服务应保证业务办理的质量及合规性，不能因片面追求时限而出现违规行为。
实行限时服务目的在于改善服务质量，提高业务办理效率，为客户提供方便、快捷、优质的服务，提高客户忠诚度和满意度，提升网点的服务能力和水平。
神秘人制度，也就是第三方暗访制度，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查，目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制，满足客户服务的要求。
“神秘人”检查的主要内容包括营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理服务规范、柜员服务规范、自助设备、客户满意度等六个方面。外部神秘人检查每个网点每个季度不得少于一次。
网点客户分流的目标和重点是中、低端个人客户向网上银行、电话银行和自助服务渠道分流；公司、企业客户向网上银行、电话银行等电子渠道分流；高端个人客户向客户经理综合理财服务分流。
分流客户的渠道有非现金区、贵宾服务区、电子渠道、自助渠道等。
实施客户分流，配好大堂经理，引导业务分流，将20000元以下的小额存取业务引导到自助服务区，将高端客户引导到贵宾服务区；具备条件的，将可以通过电子渠道办理的业务引导到电子银行体验区。
制定价格策略，实行低端业务柜面与自助及电子渠道的差别化服务价格，促进业务分流。建立激励机制，通过加强对电子银行渠道业务量考核，驱动业务分流。
认真清理无效低效代理业务，到期及时终止协议，尚未到期的采取批扣或集中个别网点或窗口办理，避免无效低效业务挤占有限的柜面资源。
二次分流是指营业中当出现客户排队现象时，当一般客户等待时间超过10分钟、等候客户超过10人以上，大堂引导人员应询问等候客户需求，适时引导等候客户选择其他途径办理业务。
网点营业现场管理的内容包括现场环境管理和人员管理两个方面。
环境管理包括保持环境整洁卫生、规范物品摆放，要明确责任，形成制度，实施定期检查。
人员管理包括员工管理和客户管理。员工管理方面，要形成制度，养成良好习惯，按规则做事，培养员工的积极主动精神，每日作自我反省与检讨；客户管理方面，要加强客户识别引导分流，为客户提供咨询与辅导，教育客户，及时处理客户抱怨及投诉，维护现场营业秩序。
网点营业现场管理的步骤和方法是，营业前准备包括召开晨会和进行营业前巡检，确保营业网点内环境、人员和设施已做好营业准备。
营业中巡检由网点负责人或大堂经理完成，时间在客户办理业务的高峰期，每天最少进行一次，重点是及时预防和处理突发事件。
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营业结束前巡检由大堂经理执行，时间在网点营业结束前，目的是整理高峰期后的服务现场，保证优质服务一整天。
网点现场管理工具有一会：，网点晨会；两表，《营业网点现场巡检记录表》、《晨会记录表》；三巡检，营业前、营业中第一次高峰时、营业结束后。
网点每天召开晨会是网点在每日开始对外营业前在营业大厅召开的例会，主要目的是振奋员工精神，鼓舞员工士气，点评员工工作、明确工作重点，开展员工培训，增强网点员工的团队合作意识与服务意识，促使员工展示网点服务精神。
晨会的主要内容和流程是列队、问好、仪容仪表检查，昨日工作点评和今日重要事项提醒，包括大堂经理点评营销和服务业绩，柜员、个人客户经理工作交流汇报，会计主管文件传达，网点主任总结和工作部署等；主题培训；互动环节，要求内容健康丰富、形式活泼趣味，气氛轻松欢乐。
首问服务制是指最先接受客户信息的个人，无论是否属于本部门或本人职责范围，都应作为主责任人对客户负责到底，提供咨询解答或引领至相关部门办理，使之迅速、便捷地得到满意服务，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
实行首问服务制，在客户咨询、业务接待、客户投诉等各项客户服务流程中，第一位受理客户询问、请求或投诉的，无论是否属于本人岗位职责范畴，必须耐心接待、认真聆听、及时处理或无缝转交至相应岗位人员处理，不得推诿拖延客户，不得以“不归我管”等理由拒绝客户咨询、请求或投诉。
优先服务是指大谷银行为贵宾客户在网点渠道设置绿色服务通道及客服中心提供的优先接入服务，具体包括贵宾客户优先叫号，贵宾客户服务窗口、贵宾服务区和贵宾理财区等优先专属服务，贵宾客户致电客服中心优先接入服务等。
优惠服务是指大谷银行根据贵宾客户的价值及贡献，为贵宾客户提供的针对部分交易手续费减免优惠或抵扣客户回报积分的服务。
贵宾客户增值服务是指大谷银行为贵宾客户提供的优质、尊享、专属的非金融服务，包括机场贵宾服务、健康医疗服务、道路援助服务、保险服务等。