第367章零售转型四

投诉处理的基本原则是积极主动性原则。具备大局观，培养“我即大谷银行”的主人翁意识，坚持“投诉到我为止”的负责态度，杜绝互相推诿退缩。客观公正性原则。客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级；具有同理心，能站在客户的角度思考问题。

专业性原则。要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。

效率性原则。力争第一时间快速有效地解决问题，避免投诉升级。对不能立即给出处理结果的，告知明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。

合规谨慎性原则。严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎答复，强化风险防范以及合规经营意识。

投诉处理的七步骤是迅速隔离客户、安抚客户情绪、适当道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见和跟踪服务。

网点应急处理的原则是行动坚决果断、快速高效的原则；积极稳妥的原则；协调配合的原则；保守国家机密与商业秘密的原则。

营销转型是指在网点实施“赢在大堂”策略，建立“全员识别推荐、专业营销”的营销机制，加强岗位间协同，开展主动营销、联动营销、交叉营销和组合营销。

正确处理服务与营销的关系，服务与营销两者相辅相成，缺一不可。服务是营销的基础，营销是服务的深化。服务的最终目的是为了营销，同时又要通过营销来进一步促进服务完善。

营销与销售的区别是内容不同，营销是一个系统，而销售只是营销的一部分，营销包括市场调研、市场推广、品牌策划、销售、客户服务等等。

角度不同，销售主要是企业以固有产品或服务来吸引、寻找客户，这是一种由内向外的思维方式；营销则是以客户需求为导向，并把如何有效创造客户作为首要任务，这是一种由外而内的思维方式。

诉求不同，销售是把产品卖好，是销售已有的产品、把现有的产品卖好；营销是让产品好卖，是产品的行销策划、推广，营销的是目的是让销售更简单甚至不必要，让产品更好卖。

围绕以客户为中心的经营理念提升大谷银行网点核心竞争力，明确网点的业务定位、职能定位、客户定位、功能定位；科学规划网点网络布局，不断提升吸引客户能力。

科学配置网点渠道，合理组合功能分区；清分岗位职责、落实岗位考核、深入践行网点服务精神；建立以客户为中心的前台销售流程；集中、精简、自动化临柜与后台流程，降低网点负担、提升业务办理效率。

个人普通客户分层标准是，在大谷银行最近12个月日均金融资产10万元以下。

个人贵宾客户分层标准是，在大谷银行最近12个月日均金融资产10万元（含）以上，其中金卡客户10万元（含）至100万元，白金卡客户100万元（含）至500万元，钻石卡客户500万元（含）以上。

实行客户关系营销管理，维护老客户。通过客户的后续跟踪服务，增进彼此信任,不断满足客户的金融服务需求，建立与客户长期合作关系，通过客户关怀提高客户的忠诚度和营销服务口碑。

开发新客户。通过老客户的转介、活动营销和电话拜访等方式，不断扩大客户基数，创造新的销售机会。

老客户深耕。通过对老客户的交叉营销、向上营销和圈子营销等，提高产品的渗透率，提升客户的综合回报率。

客户关系营销管理包括关注客户变动情况、整理客户信息、拜访客户和接待客户、客户关怀和售后服务、定期为客户诊断产品组合、举办客户活动和客户深耕与交叉销售。

标准化的营销流程是对网点营销工作时间和空间的管理。良好的流程设计，不仅可提升营销的准确性和成功率，而且可以使内部资源得到最有效率的运用。

开展营销技能提升年活动，营销技能提升活动是大谷银行提升整体营销能力、应对同业竞争的必然选择；营销技能提升活动是零售转型工作的重要组成部分和关键环节；营销技能提升工作是网点文明标准服务活动的深化和提高。

营销技能提升的核心内容是四大流程，客户识别流程、引导分流流程、营销服务流程和关系管理流程；六大关键点，客户价值判断方法与技巧，高效的沟通方法与技巧，客户需求分析方法与技巧，产品组合营销方法与技巧，客户关系管理方法与技巧，客户价值提升方法与技巧。

在识别推荐流程中，以大堂经理、封闭式柜台柜员、开放式柜台柜员为主，网点负责人、个人客户经理为辅。

大堂经理的主要任务和目标：识别来到网点的客户及在网点等候区等候的客户，并将识别出的优质客户（或潜在优质客户）推荐给个人客户经理。

柜员的主要任务和目标：利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。

个人客户经理的主要任务和目标：进行后续营销服务。

引导分流以大堂经理和引导员为主，开放式柜台柜员、封闭式柜台柜员、网点负责人为辅。其主要任务和目标是：对客户进行问候、识别，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。

服务营销流程中，以个人客户经理为主，开放式柜台柜员为辅，其他工作人员配合。

其主要任务和目标是：在客户关系维护的过程中，通过了解客户需求、实施顾问式营销等方式，有针对性地向客户营销和推荐大谷银行的个人金融产品和服务，与客户达成交易；协助客户完成交易操作；提供产品售后服务。

关系维护流程中，以个人客户经理为主，开放式柜台柜员为辅，其他工作人员配合。

其主要任务和目标是：利用各种机会收集并及时更新所管理客户的各种信息（包括客户个人信息、家庭信息、财务信息、单位信息等），及时将客户信息录入个人优质客户管理系统，完善客户档案。

经常性地与所管理客户进行沟通和联络，不定期约见或拜访客户，实行客户关怀，了解所管理客户的需求，关注客户交易动态和需求动态，及时与客户沟通，提供建议和解决方案，维护和提升客户关系，推动客户升级。

大堂识别客户的技巧包含望、闻、问、切。

“望”：大堂经理应通过观察客户外在特征、客户气质谈吐和基本行为判断客户价值，及时发现潜在优质客户；

“闻”：耐心倾听客户的谈话，及时掌握客户的基本信息和需求；

“问”：通过询问客户进一步判断客户价值，发现潜在贵宾客户，探寻客户需求，寻找时机介绍贵宾专属产品和服务；

“切”：发现客户具有明显外部特征，初步判定为潜在贵宾客户，通过试探进一步确认客户的价值。

柜员“七步曲”，站相迎。对于客户前来咨询问题或办理业务时，现金／非现金柜台柜员应立即站立，站姿标准，主动相迎，保持微笑，给客户以亲切、热心的感觉。

笑相问。微笑着询问客户：“您好，请问您办理什么业务？”。

礼貌接。当客户递出现金、存折等物件办理业务时，柜员应双手接过客户的物件。

及时办。柜员与客户确认所要办理的业务类型，告知客户所需时间，合理管控客户预期；根据业务操作程序，为客户高效办理业务，做到准确无误，同时根据客户特征进行识别并对客户价值进行判定。

巧推荐。在办理业务、客户等候时递送折页，用话术引起客户的兴趣，对客户价值进行判定，对符合潜在贵宾客户特征的进行推荐。

提醒递。办完业务后，柜员应站立双手递送客户物件，并提醒客户进行核对。

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目相送。在客户离开柜台或咨询台时，要保持微笑，双目注视客户，询问服务满意度反馈。

与客户有效沟通的三大秘诀是说的技巧、听的技巧和观察的技巧。

说的技巧。一方面，与客户见面时，按照客户的不同来源，采取不同的话术切入主题，如谈转介绍人、行业或工作、子女教育、养生保健、穿着打扮、时事新闻、投资理财、家居时尚等切入话题，通过交谈判定客户的沟通风格，为下一步沟通奠定基础。

另一方面，要真诚的赞美。赞美外貌要得体而真诚；赞美客户得意的事；赞美客户的细微变化；赞美客户的专长；赞美客户的品质。

听的技巧。通过专心倾听、积极回应和重复总结客户观点等方式，鼓励客户多说，多了解客户信息。

观察的技巧。观察客户的肢体语言，如手势、脸部表情、眼神和姿态等