第368章零售转型五

让步处理法。指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。以优补劣法。指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。

意见合并法。指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。

比喻处理法。指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最终达成交易。

讨教客户法。指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极向客户讨教，达到和客户进行讨论、在讨论中化解反对意见的目的。

优势对比法。是指个人客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的处理方法。在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。

转化意见法。指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即个人客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。

营销过程中“交易促成七法”是二选一法，如“您是买10万还是20万？”

下一步骤法，如“您在这签字确认一下就可以啦。”

次要理由法，如“您可以开通我们的网上银行，在网银上可以随时修改投资期限和金额，刚好近期有免费送k宝的优惠活动。”

直接提问法，如“您今天想买这个产品吗？”

从众成交法，如“这款产品基本上每次都是抢购一空，有时候提前预约都不一定能买得上，您看我现在先给您预约上吗？”

期限成交法，如“这款产品截至到本月14日，今天帮您办理手续吗？”

激将成交法，如“要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？”）

没有万能的方法，要根据客户的情况和沟通风格区别对待，选择合适的交易促成方法，例如分析型客户不适合用激将成交法。

客户转介绍是指通过现有客户拓展新客户。这是新客户拓展的重要方法之一，具有耗时少、成功率高、成本低等优点。

成功转介绍的四步骤是取得客户对于我行服务的认同、要求客户转介绍、询问并记录转介绍客户的信息和结束并感谢客户。

活动营销是指通过策划主题鲜明、具有一定新闻价值的营销活动，增加与客户的接触机会，收集客户信息和需求，提升银行知名度，促进产品销售。活动营销的形式包括：红酒鉴赏会，子女夏令营，理财沙龙，养生讲座等。

客户关系维护的方式有日常情感关怀、产品售后跟踪、举办客户活动和定期财富诊断。

向中高端客户提供风险预警服务。风险预警服务是大谷银行中高端客户服务的重要内容之一。它既是对客户负责的表现，也是客户关系维护的有效手段，对提高客户忠诚度和满意度，增强客户对我行的信赖具有重要意义。

风险预警服务包含两个方面的内容，一是在理财产品宣传或客户购买理财产品时，全面真实的揭示风险，履行风险告知义务；二是在市场形势发生变化、客户资产可能遭受损失的情况下，及时提示客户，进行风险预警。

客户价值提升的流程是确定客户分类、制定客户价值提升目标、制定客户价值提升计划、执行客户价值提升计划和及时更新客户档案。

客户价值提升的技巧有重复营销、交叉营销、向上营销、诊断式产品组合营销和圈子营销。

重复营销，新产品推出时，应该选择曾经购买过类似产品的客户进行推介。前提条件是了解客户对曾购买产品或服务没有强烈的不满或反感。

交叉营销，对已有业务往来的客户，要通过客户已有交易，找到能满足类似或相关需求的其他金融产品，进行交叉销售；或者针对交流过程中发现的其他需求，找出更多的相关产品进行交叉销售。

向上营销，有一些客户能为银行创造更高的价值，可以向他们销售比原来产品级别更高的产品或服务，将客户升级。

诊断式产品组合营销，通过对客户持有的产品进行诊断，利用资产配置的理念，为客户提供科学的产品组合套餐。

圈子营销，根据“250定律”，每一位客户都可能代表着250名潜在贵宾客户，通过客户转介绍或打入客户的圈子，进行圈子营销。

电话邀约在客户维护中的作用和意义，它是接触营销前重要的环节，是提升客户接触率的有效方式，可以通过电话建立专属客户群、制定定期客户联络计划、记录客户需求、完善客户信息，取得与客户见面的机会。

做好电话邀约前的准备工作，明确给客户打电话的目的，明确打电话的目标，为达到目标必须要问客户的问题；想好开场白，并设想客户可能会提出异议的问题，并且设计答案；必要的客户资料档案准备；准备好客户名单以及邀约表。

成功地进行陌生客户电话拜访，微笑策略开场，找到客户本人。进行陌生客户电话拜访时，要擅用银行招牌来做敲门砖，借尊重个人隐私突破障碍找到本人。

通过简短技巧提问，探寻客户需求。找准客户后，借问客户一些问题，得到想要的线索，了解客户的兴趣和探寻客户需求。

引发兴趣，三分钟主打产品介绍。陌生电话拜访要控制在五分钟左右，当确定为目标客户及知其兴趣，迅速用合适的“诱饵”打动客户的心。

制造紧迫感，敲定见面或再联系的时间。当客户有一点意愿，要迅速与客户敲定见面时间。可用封闭式问题，让客户二选一，或用赠送礼品或时间的紧迫感促使敲定时间。

即使被拒，也要创造下一次营销机会。如果客户表示没有意愿，善用“绝地反击”法给客户留下良好的服务感知和营销伏笔，创造其他的销售机会。

成功电话邀约的基本原则与技巧是“aida”销售技巧：a-attention引发注意；i-interest提起兴趣；d-desire提升欲望；a-action建议行动。

电话邀约中的客户异议的处理技巧即“lscpa”异议处理技巧。

l-listen细心聆听；s-share分享感受；c-clarify澄清异议；p-present提出方案；a-askforaction要求行动。

如何促成电话邀约？帮助客户做决定。人性的弱点就面临抉择时会犹豫，在确定需求和风险可控的情况下，促使客户下决定购买。

善用感性诉求。动之以情，唤醒客户内心深处的爱心及忧虑的一面。

善用假设同意。假设客户同意购买，需要办理什么手续或将会得到什么好处。

制造急迫性。强调“数量有限”或是“优惠期限即将结束”，临门一脚，促使客户采取行动。

进行网点的服务营销持续培训，网点负责人的持续培训。上级行组织网点负责人的持续培训，然后通过网点主管实施网点转培训。

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经验分享式培训。由网点各类产品营销业绩突出的人员轮流做某类产品的营销实战技能培训，既锻炼其自身的演讲能力，又可推广有效经验。

角色扮演培训。二级分行可制定五分钟某类产品营销模板，供网点利用晨会、周例会等时间进行角色演练。产品营销模板可针对单一产品，制定简单的营销流程，提供最简短和最有针对性的话术。

产品培训。要加强对大谷银行最新产品培训，可安排内训师或产品经理采取多种方式开展网点新产品导入工作。

“业务流程再造”（businessprocessreengineering，简称bpr），是指对企业的业务流程做出根本性的重新思考和彻底的重新设计，以取得成本、质量、服务和速度等绩效指标的显著改善，使企业最大限度地适应以顾客、竞争、变化为主要特征的现代企业经营环境。

商业银行业务流程再造就是以银行未来的经营目标和理想模式为出发点，以提高顾客满意度为再造的中心，创造性地利用信息技术，建立合理有效的业务流程，使商业银行动态适应金融环境变化和提高核心竞争力的一系列管理活动。

大谷银行为什么要实行业务流程再造？大谷银行在流程运作方面，“部门银行”的体制弊端表现得尤为明显；

现行业务流程以加强内部控制和风险防范为主要目标，存在重复授权、重复审查、过度控制的现象；