第7章“我好，你不好”式的沟通(5)

第7章“我好，你不好”式的沟通(5)

举例来说，我们到饭店用餐，结果在菜里发现了头发，这时一般有两种解决问题的方法：

一是很愤怒，大声地拍着桌子：叫你们经理来，怎么回事！然后对服务员恶语相向，诸如“你们饭店怎么如此恶心”的话脱口而出——为什么要这么做？有个传统观念告诉我们：“人善被人欺”，所以我们要厉害一点，对方就会怕我们，害怕了就会赶紧帮我们解决问题。有时候这种方法有效，但如果服务员也跟你一样信奉这个观念，那结局就很难说了，很多发生在公共场所的恶性冲突就是由这样的小事引起的。毫无疑问，这就是“扭曲的情绪”的表达方式。

我看见过一位朋友很高明地解决这个问题。

发现菜里有头发的时候，菜已吃了一半，这位朋友首先把服务员叫来，让他看到这种情况。

服务员也很有经验，看到了，马上道歉，态度也很好。

朋友其实是希望有个说法、有个补偿的。于是又问：“以前出过这种情况吗？怎么处理的呢？”

“以前还真没出过。”（不管真假，我们无从验证，这不是重点）

“那还真是不巧，让我们赶上了。那你看应该怎么处理一下？”

“那我们把这个菜免单吧。”

“这个菜是肯定要免的，但这是这桌菜里最便宜的一个，你看看，发现这种情况之后，其他的菜我们也没胃口了。”

“这个，我真是没别的办法。”（常用的推脱方式）

“是啊，我也觉得这事和你没关系，是后厨的问题啊，或者是饭店管理的事。这样吧，大堂经理在吗？我直接和他说一下这事。”（没有被对方的推托激怒，反而认同他的无辜）

“这个，要不我去问问吧。”（知道了他必须解决这个问题）

服务员回来后，说：“您看这样行吗？这次的菜按五折给您折扣价，然后再给您一张抵用券，下次消费可以用。”

“也好，就这样吧。”

让我佩服的是朋友在这个过程中的表情：一直微笑着，没有丝毫的生气。他只是一点点地提出自己的要求，达到自己的目的。

想想你自己都在什么时候表达过“扭曲的情绪”？

在银行排队等得心焦时，是气急败坏责怪他们工作效率低下、人员安排不合理，还是冷静找到主管经理，提出自己的困难，请他协助？

在孩子晚归时，是出口责怪甚至动手“教训”，还是赶紧抱住孩子看看有没有事，或者问问吃了饭没有？

领导要求加班，是在背后大骂其剥削又委屈地前来加班，还是暂时示弱，告诉他家里真的有事，需要他的谅解，同时提出其他完成任务的方法？

以上的这些事情都会让我们愤怒，而愤怒是因为我们的心理预期遭遇了挫折。

当我们的心理预期遭遇挫折的时候，我们有三种选择：责怪别人、自责、体会对方和自己的感受以及需要同时寻找解决问题的办法。愤怒地责怪别人很少能让事情得以妥善解决，自责也是我们不喜欢的。也许可以试试第三种：

首先，停下来，想一想，什么让自己生气。

不要说“我很生气”，这会让我们感到混乱，不能控制自己。可以具体说：“排队等的时间过长让我感到生气。”这是厘清情绪的有效方式。

接下来，留意一下自己愤怒的对象。

排队时间过长时，你的情绪指向一般是银行职员，但其实你明白，事情不是他们造成的。不加选择地将愤怒指向他们，只会让他们效率更低。有时候你会发现，当你和银行职员纠缠的时候，已经有聪明人用后面第四步的方法解决了问题。注意，这可能让你更愤怒哦。

第三步，体会自己的需要，什么情况改变了事情会好一些。

最重要的当然是“快速办完我的业务”。