第4章销售过程沟通1(3)

第4章销售过程沟通1(3)

5.苛刻的、个性化的语言：攻击式讲话者将注意力更多地集中于人而不是问题上，因此他的用词里会有很多的“你”，并且不时带有侮辱和亵渎的意味。对人讲话要懂礼貌这种事情早被他抛到了九霄云外。

6.语言恐吓：当攻击式讲话者强力推崇某个观点，而你与他意见相左，或者某事没有按照他期望的方向发展时，你们的沟通过程很快就变成了一场在他看来必须赢的战争，而赢得这场战争的方式不是积极去倾听，而是打断别人、高声讲话、无休止的争论和对他人进行语言攻击等。

3.平和的讲话方式：退让式

退让式是四种讲话方式里最平和的一种。退让式的讲话者往往是被动的，并且允许其他人控制谈话内容。他们经常说的话就是：“嗯……如果你想那样做的话，我没有意见。”因为退让式讲话没有强硬的或确定性的讲话态度。因此，退让式的讲话者经常表现出以下行为：

1.声音柔和：表现为讲话时不自信，声音常常很低，在群组会议时尤其难以听清，语调也显得毕恭毕敬。

2.过于取悦他人，而不表达自己的观点：退让式的讲话者几乎同意你所有的观点。他也很少陈述自己的观点，而且绝对会表现出与你意见相一致。

3.逃避：退让式的讲话者处理棘手问题的方式就是避开讨论它，避免同当事人讲话，让问题淡化，并尽可能地推迟讨论那个问题。事情越是麻烦，他就越要尽力避免谈论它。

4.尽量不用肢体语言：退让式的讲话者不会与其他人进行直接的目光接触，他的目光总是远距离地停留，然后低下去或移至他处。即使在讨论信息时，他有某些肢体语言，但这些肢体语言不会表现出任何自信。

5.听起来不确定：当某人以退让式方式讲话时，他的话语中会表现出犹豫不决并带给人不确定的感觉。这种时候，讲话者通常会使用限定词，比如也许、可能、希望，或者以类似“我不知道这个想法是否会有帮助”之类的句子开头。

6.拐弯抹角：当涉及关键或敏感的话题时，退让式的讲话者通常会绕开主题，拐弯抹角地谈论他避开谈论是为了暗示自己的观点。无论如何，他绝不会清晰直接地强调自己的观点。

7.听起来没有希望可言：退让式的讲话者语言的另一个共性是令人失望或感到被动。他们频繁地使用典型的借口或没有希望的句子，比如“我试过一次，但没有起作用，那么我还能做什么呢”等，这类句子是很常见的。你可能会听到很多诸如“我不能”或“我不知道”之类的话，然后他们就再也不能提出什么关于行动计划或可能的解决方案之类的想法了。

4.敏感却具有攻击性的方式：消极进攻式

以消极进攻式讲话的人给人的感觉是敏感且间接，同时，他的潜在语调表达出的却是想要操纵他人并可能伤害他人的感情。消极进攻式的表达方式令人不悦，以这种方式讲话的人经常表现出以下行为：

1.反对：消极进攻式讲话者的一个共同的行为特征是听起来好像他同意某个观点，并遵循它去做，而实际上他的行为并没有表现出他支持那个决议。相应的，他声称任何达成统一的意见只是一种误解，也可能他后来的行动恰恰与大家支持的决议相反。

2.对非问题产生源的其他人发牢骚：消极进攻式的讲话者不会与他人正面讨论关注的问题，而是对非问题产生源的其他人发牢骚埋怨这个人

3.追究细节和使用讽刺的语气：消极进攻式讲话者的一种行为是：用讽刺的语气掩饰真正的想法。事实上，如果他不用嘲讽的语气讲话，他或她的声调也可能会表现出对听众不敬或伤害听众的感情。有时消极进攻式讲话者不是通过词语，而是通过一些非语言的方式表达他的不满，如转动眼球、摇头或者发出表示厌恶的叹息声。

4.邀功、谈条件：向一个消极进攻式的人请求支持时，你很可能得到拒绝的答复。他们对合作具有很大的抵触与限制性，因此，通常情况下，他会像元老一样发出这种论调：“就凭我为你们所做的工作，这些都是我应得的！”

此外，消极进攻式讲话者也会尽力用沉默的方式来邀功，当你需要帮助时，他就消失得无影无踪，幕后做些拆台的活动，比如，通过电子邮件传送并拷贝传播一些刺耳的信息。

5.非语言的信息与语言表达的信息相左：用消极进攻式方式讲话时，他强调的词语听起来是积极的，但他的肢体语言或者语调却表明了相反的意思。如果他说一切都好，那就表示有些事不好；如果他说什么都不介意，那就表明有些事介意；那是个好主意，意味着它不是那样的，等等。

6.对于阐述问题或提供帮助态度保守：当为别人提供有助于完成工作的信息或支持时，消极进攻式讲话者会持保留态度。此外，他会抑制自己的感情，虽然你能通过肢体语言或他暗示的潜在的信息得知他的某些感受，他却不会直接说出任何东西。当问及一个敏感的话题或棘手的问题时，他经常会这样回应你的问题“不要紧”或“不是什么大事”。其实内心的真实想法恰恰相反。

7.事后责难：消极进攻式的讲话者等到事情或者行动已经发生了，他就开始指责说你本该如何做或者你什么事情做错了，有时甚至他所说的就是你事前曾向他提议并被他拒绝的。这种人总是在事后以最快的速度发表评论，对别人的行为横加指责。

问题2 哪种沟通方式更有优势？

假设你刚刚接到一个重要的任务，并且完成时间非常紧迫。你知道要完成这件事，就必须得到你的同事的帮助。运用四种讲话方式，你该如何与同事沟通来获得帮助呢？请你思考一下，然后与下面的几种方式进行对比。

1.攻击式

“皮特，你看，我现在要忙死了。你得赶紧帮我把这个重要的项目完成！不要告诉我说你要忙别的什么事，那种借口在这种时候不会起作用的。所以，你先过来，我告诉你，我需要你做些什么。”

2.退让式

“你好，皮特。我本不想打扰你，我知道你现在很可能要忙一大堆别的事情。但我的确有一个难办的任务，如果你有时间的话，也许为我能提供一些帮助。不过，嗯，如果你没时间或不想做的话也没关系。”