第13章礼仪概述(12)

第13章礼仪概述(12)

打电话时谁先挂呢？有人经常会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖，他告诉我谁打谁就挂，这说得过去，但不是普遍现象。还有同志更省事，他告诉我对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。假定中央人民广播电台规定打电话对方挂，广东人民广播电台也规定打电话对方挂，那我们听众都设想一下，中央台和广东台相互通话将出现何种状态？两边都不挂，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性。

打电话谁先挂呢？交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂。

我是晚辈，我和爷爷，和爸爸，和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中。我是下级，我跟上级通话，上级先挂，我经常开玩笑说：“我说个最形象的比方，我是怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大？”地位高者先挂！尊重别人就是尊重别人的选择，别人不想说了，他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。那有些人会问：我俩地位一样，我是男孩，他也是男孩；他19，我也19；他刚上大学二年级，我也二年级；他十月八日生，我也十月八日生；我俩就是半斤和八两，万一碰到这种情况谁先挂？一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题：“李老师，帮我借本书？”“我有一道题不会做你给我讲讲？”被求的人先挂，这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。

关于接电话的礼仪，有下面几条需要注意：

第一，要强调铃响不过三声。打电话时最重要的原则叫做通话三分钟法则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。其含义就是要及时接听电话，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，约好的让别人给你打，别人打来的话你却不及时接那是严重的失礼。

我们有时候会碰上两个极端，一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人电话铃一响马上伸手就接了，迫不及待。现在电话高新技术含量非常高，电话一拔瞬时接通，我们一般的经验，铃声总要响两声才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没做好准备呢！我经常碰到这种事，要不那边不说话，要不你这儿刚一拨那边就说话，吓你一跳。

训练有素的白领都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。

很多国外的大公司都有规定，就是铃声要响到六声以上你才接的话，第一句话要说“非常抱歉，让您久等了”，因为别人要求你办事，很可能这个电话拨不通我就找别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。

第二，不要随便叫别人代接听电话。如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代接已经有约在先的电话。比如，约好他人给你打电话，就不要让别人去听，这样也是对通话对象的一种尊重。

但是，有时候我们身边的领导或者同事、家人不在，你替他接了电话，你要会表达。训练有素的接电话的人要这样讲，首先告诉对方，他找的人不在，然后才能问您是谁，您找他有什么事。千万别倒过来了。

下面我假设这样一个情景：如果我打电话给你，你不在，比如你是王处长，我是李处长，我是跟你一个合作单位的一个处长，我们俩是平等关系，我李处长找王处长，王处长不在，现在，你们就扮演一下这个被找的王处长的秘书。我找王处长，王处长不在，王处长秘书代接电话，如何文明而礼貌地应对我？

我经常碰到类似下面这种事：

你找王处长，王处长不在，李秘书接电话。

你说：“请问是国际交流处吗？”

“对，先生你好，我们是国际交流处，先生你找哪位？”

“我找你们王国华，王处长。”

“先生你好，你找王处长什么事？”

“我跟王处长大学同窗啊，说好了今天给他打电话的。”

“先生你到底什么事？”

“我现在路过你们北京，想过来看看王处长。”

“先生你好，我们欢迎你！先生你什么时候来？”

“我大概半个小时以后就可能到你们那儿。”

“先生，不好意思，我告诉你，王处长不在。”

他耍我，他吊我胃口，他使我怀疑王处长在边上埋伏着。聪明的人则会首先讲：“先生，不好意思，王处长不在。”然后再问：“您是谁？您有什么事？”这样就比较好，否则我会怀疑，我想可能是王处长一看这个号码似曾相识，就叫李秘书问：“这个人是谁？”“处长，是那个什么广州的李处长。”问：“什么事？”“想来看你。”问：“什么时候来？”“马上就到。”“告诉他，我不在。”这个推论是成立的。所以，这个问题我们接电话的人是需要注意的。别乱说，要合理而有序的进行表达。

接电话时合理而有序的表达的非常重要的一个内容：自我介绍。接电话进行自我介绍时，我经常遇到这样的事，就是打电话的时候我确实是打错地方了，电话拨错号码了，那边人不说明，他问你什么事，你跟他说了一遍，他最后告诉你打错了，这不是气死人的事吗？我拨错了号码，你跟我说一声啊，先让你说完了，告诉你打错了，窃听机密，浪费时间，破坏情绪。

一个训练有素的人跟打电话的人一样，三句话不能少，“你好”，自报家门，最后说“再见”。自报家门跟我刚才讲打电话一样，要么报电话号码，要么报机关名字，要么报姓名，或者合报——单位、部门、姓名一起报，别跟别人说“你猜我是谁啊”。