第48章如何说客户才会听——销售沟通术修炼

第48章如何说客户才会听——销售沟通术修炼(1)

谁能打开客户购买决策的黑箱子，谁就能最有效地进行销售，倾听与询问是打开客户内心黑箱子的两把钥匙，请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。在学会倾听的同时，有艺术的表达自己的观点，是销售口才的必修课。

聆听是金，耳朵胜于嘴巴

聆听是了解客户需求的第一步。听客户说出他的意愿是决定采取何种销售手段的先决条件，听客户的抱怨更是解决问题、重拾客户对商品信心的关键。

客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。但是他们会对那些肯听取自己意见并及时作出反应的销售员心存好感。

对于销售员来说，聆听除了能表示对客户的尊重外，还有以下两个优点：

第一，听客户说的时候销售员才有空思考。如果销售的说辞只是单方面由销售员来“推”，客户就会不断地退，销售员越是不断地说很好，客户越觉得烦恼，销售成绩自然不佳。销售员强力推荐商品时不断重复的话语，充其量只是在演练先前所学习的说辞而已，而且销售员还没有时间思考另外的说法，更无法针对客户的问题给予解答。于是如果善于聆听，引导客户说出心中的想法，销售员就可以利用在一旁倾听的时间想其他对策，使成交率提高。

第二，聆听客户还可以找出客户拒绝的症结所在。面对面销售时最令人泄气的，莫过于客户冷淡的反应与不屑的眼光，这对销售员的信心是一种严重的打击，许多客户在问答之中会应付式地说几句客套话，这是因为担心说出需求后，会被销售员逮住机会而无法逃脱，所以客户会尽可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略来拖延。要去除这困扰只有想办法让客户说，并且在询问的过程中，令他务必说出心中的想法及核心的问题，这样才能找到销售的切入点。同时听得多，对客户的各种情况、疑惑、内心想法自然地了解得多，再采取相应措施解决问题时，成功率一定会提高。

成功的销售是一种学会倾听世界上最伟大声音的艺术。每个人都有听的权利，但必须掌握聆听的技巧。

通常销售员倾听客户谈话时容易犯的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，而内心却等待机会将自己想说的话说完。这种沟通方式效果是相当差的，因为销售员听不出客户的意图和期望，其销售自然也就没有目标。培养倾听的技巧有以下几种方法：

一是培养积极的倾听态度，站在客户的立场考虑问题，了解客户的需求和目标。销售员有时候应该反问自己：“既然客户都有耐心倾听我对产品的介绍，我又为什么没有耐心倾听客户对需求的陈述呢？”其实将客户的陈述当做是一次市场调查也是相当不错的主意。

二是保持宽广的胸怀。不要按照自己想要听到的内容作出判断，对客户的陈述不要极力反驳，以免影响彼此的沟通。

三是让客户把话说完。不要打断客户的谈话，客户的倾诉是有限度的，销售员应该让客户把话说完，让他把自己的需求说清楚，这样销售员才能依照客户的表述决定自己该说什么和怎么说、该做什么和怎么做。

四是不要抵制客户的话。即使客户对销售员持批评的态度，也应该请客户把话说完，以便找到可以解释的地方。抵制客户的话往往会导致客户采取抵制态度。

五是站在客户的立场上想问题。客户的诉说是有理由的，他不会平白无故，也不会不着边际，所以销售员要理解客户的诉说。销售员应该从客户的诉说中找出隐情，以便采取有针对性的销售。

此外，聆听客户讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅之以一定的行为和态度。现将倾听技巧归纳如下：

一是身子稍稍前倾，单独听客户说话，这样是对客户的尊重。

二是不要中途打断客户，让他把话说完。打断客户的谈话是最不礼貌的行为。

三是注视客户，不要东张西望。

四是面部要保持很自然的微笑，适时地点头，表示对客户言语的认可。

五是适时而又恰当地提出问题，配合对方的语气表达自己的意见。

六是可以通过巧妙地应答，引出所需要的话题。

请时刻记住，倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。从心态上放低自己，从现在开始，对别人多听多看，把他们当做世上独一无二的人对待，就发现自己比以往任何时候都善于与人沟通。

【亮点重温】客户不喜欢聒噪的销售员，因为那样会让自己看起来很蠢。

在耐心倾听中巧妙引导

高珊是一名自然食品公司的销售员。虽然自然食品已风行好长一段时间，但一般家庭对这种产品仍认识不清，不敢贸然购买，这使高珊的业绩始终不见好转。

一天，高珊还是一如往常，登门拜访客户。当她把芦荟精的功能、效用告诉客户后，对方同样表示没有多大兴趣。高珊心想：“今天又要无功而返了。”当她准备向对方告辞时，突然看到阳台上摆着一盆美丽的盆栽，上面种着紫色的植物。于是，高珊好奇地请教对方说：