第46章成交之后不是谢幕——忠诚度常青的技

第46章成交之后不是谢幕——忠诚度常青的技巧(2)

这个例子告诉我们：每一个小小的服务都可能给你赢得声誉，带来大量的客户资源，售后的一个电话不仅能够帮助客户解决维修的问题，而且能够树立一种良好的售后服务的口碑，给你带来大量客户。既然产品售后服务这么重要，那就要先了解销售过程中需要做好哪些售后服务追踪，主要有以下几点：

1.送货服务。向客户销售了产品或服务之后必然有一些售后工作要做。如果销售的是较为笨重、体积庞大的产品，或一次购买量很多，自行携带不便的客户，均需要提供送货服务。在送货的过程中，一定要准时、安全地将货物送达到客户手中。

2.“三包”服务。“三包”服务主要是指对售出产品实行包修、包换和包退的服务。对服务来讲，也应当有相应的服务保证，从而保证产品或服务价值的实现。

3.安装服务。安装服务主要是针对具体的产品而言的。比如向客户销售的是空调设备、电脑设备等，都需要提供相应的上门安装服务，而且这些安装服务一般情况下都应当是免费的。

4.其他跟踪服务形式。主要是指在产品或服务的使用过程中，及时电话跟踪客户，询问有关产品或服务的使用情况，及时解决使用过程中发生的问题。另外，还可以听取客户的使用意见和建议，及时对产品设计或服务形式加以改进，从而更好地为客户服务。

【亮点重温】做到善始善终既可以展示你的信心，同时也是你个人内在修养的一种表现。

竭力让顾客无后顾之忧

一日，小欣去超市买服装，买回来后发现衣服上面有股油漆的味道，无论怎么清洗都无法消除。无奈之下，只得去退货。结果超市的销售员说得理直气壮，按规定不能退，只能换。而且由于衣服已经洗过了，所以只能换一件价格更便宜的。听服务员这么一说，小欣非常生气，同她争执很久，没想到服务员干脆不再理睬小欣。一怒之下，小欣找到值班经理，将整个过程向值班经理描述了一遍，并严正声明，如果得不到良好的处理，将会向消费者协会投诉。幸好，这位值班经理还算通情达理，提议让小欣重新换一件价格相同的服装，但是不可能退货。无奈之下，小欣也只好换了一件。虽然，衣服没问题了，但是小欣心里却极其不舒服。

从经济学角度来看，小欣之所以买到不满意的商品只因为信息不对称造成的。在销售中，通常消费者对商品掌握的信息不太完全，而销售者掌握的信息相对完全。为了打消消费者的疑虑，销售员通常会作出“包退包换”的承诺。这样一来，消费者才能放心购买。但小欣购物的超市明知自己的商品存在问题（有油漆味）却还在向消费者出售，这种欺骗消费者的行为，最终只会破坏了超市的信誉，对超市将得不偿失。

对小欣来说，不满意也是有道理的。

第一，买这件衣服的目的，是想要拿到与价格相对应的优质产品，结果却买到有浓重油漆味道的次品，由此，引发了小欣对其的厌恶。商家卖给小欣这样的产品，让她感到身体和心理上都受到了损害。

第二，退换衣服，影响了小欣的消费者预期。本来是想穿着第一次买的那件衣服去参加朋友的聚会，现在看来，只能穿着换来的衣服去了。

第三，对于换来的衣服，小欣认为它没有原来的衣服漂亮，而且在她买第一件衣服的时候的那种激动和欣喜，无论如何都无法在退换的第二件衣服上找到。当时商品带给她的满足感，也是无法用退换来弥补了。

第四，在退换的过程中，浪费了小欣的时间和精力，增加来回的路费等成本，所以这次购买行为不成功。小欣付出的成本，超出了她所愿意为此次购买行为所承受的限度。

由此看来，即使商家给小欣提供了退换货的服务，消费者的利益还是蒙受了损害。其实，与小欣类似的经历应该是每个买者和卖者都遇到过的状况。消费者在购买的过程中，难免会碰到对已卖物品质量、外观等方面不满意，而发生想要退货的情况。因而我们在商品销售的过程中，并不是将商品售出就完成了对一件商品的销售，提供相应的售后服务为消费者提供必要的售后保障成为了决定销售成败的重要环节。

在竞争激烈的卖场上，很多商家已经将“三包”、“五包”项目纳入自己的服务环节。我们都知道，为消费者提供退换货表面上会给销售方带来一定的损失，但实际上这却是将消费者损失降至最小的有效策略。而任何帮助消费者降低损失的举动，对于卖家而言都一定是意味着收益而不是损失。

波音公司便是懂得通过完善的售后服务来经营的典范。

达美航空公司曾经在波音公司购买了4架波音747，但之后这几架波音747不仅没有给达美带来滚滚的财源，还让其背上了沉重的包袱。达美的老总找到波音公司一通诉苦，同时抱怨性地提了一句“要是能退货就好了”。没想到，波音居然同意退货！这令达美老总非常震惊，起初还以为是在开玩笑，后来，达美真的把4架飞机退回了波音。

这就是波音的智慧，波音明白，客户的利益就是自己的利益，波音是把眼前利益和长远利益紧密地结合在一起的。

达美航空在退回飞机后也明确地认识到了波音公司的信誉，到1990年底，达美航空与波音的业务往来越来越频繁，最后成为波音忠实的客户。

良好的售后服务是我们卖出产品的最后一步，也是我们与客户开展下一次合作的关键一步。在提供售后服务时，销售员应当注意服务的以下五个属性：

1.情感性。良好的顾客服务措施或体系必须是发自内心的、是诚心诚意的，是心甘情愿的。销售人员在提供顾客服务时，必须真正付出感情，用真情打动顾客，才能让顾客忽略产品为自身带来的损失。

2.适当性。顾客服务的适当性指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为我们提供的任何顾客服务都是有成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是明智的行为。

3.规范性。规范性指的是在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、符合情理的服务行为标准。

4。连续性。顾客服务的连续性指的是销售员在提供顾客服务时，必须保持在时间、对象、内容及质量上的连续性。

5.效率性。效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修后两小时到和两天到，就有天壤之别。