第17章沟通的真谛(3)

第17章沟通的真谛(3)

2.中国人常说：“看他怎么说”，很少说“听他怎么说”。话怎么用“看”，而不用“听”呢？这当中确实有一些奥妙。

“这种话你也会听？”因为话可以胡乱说，不可以随便听。有些人一听就相信，结果常常上当吃亏，就算怨天尤人，又有何用？

话不能听的意思，并不是所有的话都不要听，却应该遵照中国人的行为总则，从“不”开始。也就是“站在不要听的立场来听”，才不会乱听，以至一听就倒霉，才能够听得恰到好处，而不吃亏。中国人不太听话，原来相当有道理。只是千万不可以过分，否则什么话都不听，变成“站在不要听的立场来不听”，那就是“为反对而反对”，不但倒霉，而且结果往往吃大亏。

完全不听不好，完全听也不好。中国人用“看”来辅助，所以说“看他怎么说”。这样一来，既听他的话，又看他说话的样子，综合判断，才可以决定信或不信。

事实上，西方人也有类似的主张。认为人的行为比语言更能说明内心的动机，“我们有时候根本听不清楚对方嘴上所说的话，因为他的行为说得太大声了！”

西方人的行为多半比较明显，甚至到了夸张的地步。从他们的行为来判断，似乎还容易一些。中国人不需要花费太多的时间，很快就能够看出西方人在玩什么把戏，一方面固然是中国人聪明，另一方面则是西方人的行为容易看得清楚。

中国人比较注意隐藏自己，使对方摸不清自己的动向，以求立于不败之地。我们的行为比较含蓄而不容易掌握，因此特别要“看”重于“听”，亦即“看他说什么”比“听他说什么”更为重要。

3.怎样“看”呢？主要看两种表情，一是说话时的脸部表情，一是说话方式。

脸部表情往往比言语更能表达内心的动态，但是想从脸部表情看出对方的心理，实际上并不简单。最要紧的，是看他的眼睛。人的五官之中，眼睛是最敏锐也最诚实的一种感官。《孟子·离娄篇》说：“存乎人者，莫良于眸子。眸子不能掩其恶。胸中正，则眸子了焉；胸中不正，则眸子眊焉。听其言也，观其眸子，人焉瘦哉！”（观察人的邪正，没有比观察他的眼珠更好的了。眼珠不能遮掩他的恶念，心念正，眼珠就明亮，心念不正，眼珠就昏昧。听了他的话，再看他的眼珠，人的邪正，哪里隐藏得住呢？）

视线的移动，也是很好的线索。说话时有没有隐瞒，男女的视线有些不同。隐瞒的话，男性会不敢正视，女性却反而凝视对方。

脸部的肌肉，特别是眼睛和嘴巴周围的表情，更明显地表现出说话的本意。一般说来，欢喜的时候，我们会下眼睑上扬，眼角显露皱纹，并且张开嘴巴，露出上面的牙齿，嘴唇向后方伸展，上唇扬起，甚至下颚有些颤抖。愤怒的时候，我们会眼睛睁大，两眉聚拢，鼻翼扩张，嘴巴拉长拉宽，露出下面的牙齿，并且嘴唇两角下垂，使劲向前凸出下颚。悲哀的时候，我们会部分或全部闭上眼睛，两眉聚拢下垂，鼻变得细长，嘴巴张开弯曲，而且嘴唇两角下垂，甚至下嘴唇有些颤抖。恐惧的时候，我们会眼睛张大，眉毛上扬，鼻翼扩张，嘴巴张开，嘴唇两角下垂，下颚则完全固定。而厌恶的时候，我们也会眼睛比平常稍细，双眉微皱，鼻翼向两旁扩张，嘴巴上扬，而且嘴唇两角下垂，下唇凸出，甚至下颚也上扬起来。

上司同样说一句“你看着办吧”，部属如果不看他的表情，谁敢断定他究竟是什么意思？愤怒的表情，表示“我希望你提高警觉，顺着办比较好”；厌恶的表情，表示“反正没有希望，你自己看着办就算了”；高兴的表情，表示“你的意见很好，看情况自己处置就是”；悲哀的表情，表示“事到如今，一切都已完蛋，你看着办吧，反正没有什么差别”；而恐惧的表情，则可能表示“事情危急，你比较清楚，用心看着办，因为我也不敢做什么决定”。

4.依据说话时的表情，可以看出他的心理。我们和别人在电话中交谈，虽然不是面对面，看不见对方脸部的表情，但是我们也能够从对方的语调中，想象出对方的心情，正是此理。

首先，要注意说话的速度。如果知道某人平日的说话速度，那么他突然慢下来，就表示他心中怀有不满，若是忽然加快，可能在说谎，或者心中怀有愧疚。

平常沉默寡言的人，忽然话多起来，并且显得很不自然，那么，他的心中多半隐藏着某些秘密。

其次，要留意说话的音调。一般人说谎时，由于害怕事情被揭穿，音调会不由自主地提高。同时，为了反对他人的意见，也可能提高自己的音调。

再者，说话的节奏也很重要。具有信心时，节奏比较顺畅；缺乏自信时，常常会话说到一半，就张口结舌，打住了。如果提早做结论，便是恐怕对方提出反驳。李某向总经理报告朱老板送红包，又提出以后拒绝往来的结论，很可能要造成总经理除此之外，别无选择的错觉。

喜欢复诵说话者的言辞，表示自己一直在注意听；一边听话一边点头，表示全神贯注，心无旁骛。自问自答的人，多半相当顽固；既不肯定又不否定的人，往往具有神经质。

5.总经理的判断，当然有两种可能：一种是正确的判断，不会看错人；另一种则是误判，看错人，甚至冤枉好人。

要做出这一类的判断，最好提醒自己：每一个人的观念都不太一样，必须平日多沟通，促进了解，把对方的价值观和人生观摸清楚，然后再来评断，通常比较正确。否则把坏人当成好人，将好人看成坏人，不但总经理自己吃亏，而且会引起组织成员的不安，影响到整体的发展。

说明

中国人的警觉性普遍很高，因此有人怀疑脸部的表情可以隐藏起来，而说话方式的表情也可以作假。老于世故的人，大家很难从他的眼睛看出任何表征。所以若非经过多次观察，最好不要轻率地加以判断。

我们常说：“人是旧的好”，便是旧人相处得久，一切习惯都大致明白，比较容易看出变化，也就比较放心。新人相处不久，彼此互不了解，要看他怎么说，事实上和听他怎么说同样困难。

尤其“逢人只说三分话”，有时这三分还是比较不重要的部分，那就更不容易捉摸了。“事无不可对人言”，他之所以“逢人只说三分话”，并不想欺骗，也不想隐瞒，而是“可以不说就不说，不应该说更不可说”，以免“先说先死”，说起来并无不对。我们不必责怪他，事实上责怪他也没有用。只有以诚恳态度对他，让他觉得“这个人可以说实话”，他就会“事无不可对人言”地一五一十说得明白清楚了。

可见听他说什么，以及看他怎么说，都要以诚为本。待之以诚，对方说什么，我们都比较可以相信。出之以不诚，对方同样会觉察，因而也以不诚待我，这时无论如何善于“听”话、精于“看”话，恐怕也难逃被骗的厄运，所以我们最好采取“诚恳地看他怎么说”的态度。

听什么？听那一句听得见的，已经发出声音的话。这一句话的目的，通常只能够当参考用，所以不必多听，也不能尽信。