第32章凌乱的秩序(2)
第32章凌乱的秩序(2)
分析
1.女店员并没有错。百货公司可以规定10：00才开门，早到的顾客都能够耐心地等待。商店定在10：00开始营业，凭什么这一对夫妇不讲理，要乱骂人？
2.宋君夫妇错了吗？似乎也不尽然。他们原先的目标，是百货公司。看到紧闭的铁门，他们只有怪自己来得太早，并没有乱发脾气。为了争取时间，到处寻找，发现这一家铁门已经推开，再探头一望，全都准备齐全，心里涌起无尽的希望，不料却被狠狠地泼了一头冷水。
3.商店可以自定规矩，爱几点开门就几点开门。然而，不开门的时间内，最好紧闭大门，以免引起顾客的欲望，而又毫无道理地单凭一句“我们要10：00才开门”，就把顾客无助地推入痛苦之中。
如果商店的设备无法适应实际的需要，换句话说，无法在不营业的时段内紧闭大门，至少应该在入口处悬挂说明：“抱歉！我们正在整理，10：00准时营业，请稍候。”在这种内外透明的情况下，若是提早准备完成，要训练店员做最后的检查。假若提早完成，遇有紧急的顾客，就应该有应急的措施。
4.店员还是坚持准时营业的原则，不可以擅自做主，提早迎接顾客进门，以免破坏规定，乱了章法。不过，当宋太太一脚踏进店内的时候，女店员不应该用“对不起，我们要10：00才开门”来阻挡她。
顾客代表“财神”，把财神挡在门外，无论如何是不吉利也不合适的。
女店员应该本着服务顾客的初衷，微笑着说：“欢迎光临，我们还有十几分钟就开始营业了！”
宋太太可能说：“我赶时间，能不能让我先进去看一看？”
女店员也不应该把“法”摆在前头，一本正经地说：“不可以，因为不合乎公司的规定。”说这种话，德国人的成分大于中国人，对中国顾客来说，没有几个听得顺耳的，她应该保持微笑：“这样啊！请稍候，我去请经理出来。”
宋太太可能说：“这么麻烦，不用了！”让顾客知难而退，自己自动遵守规定，乃是上上之策。
若是宋太太坚持要提早进店，店员就要真的去请示经理，而经理也应该诚恳地出来接待，招呼几句，时间已经到了，顺势把顾客迎进门来，岂不是更好？
经理了解宋太太真的赶时间，也不妨采用“个案处理”的方式，说：“既然你那么赶时间，我就陪着你看一看，希望你选到满意的衣服。”在不破坏店规的情况下，以比较不同的方式来接待顾客，才是中国人“持经达权”的应变作风。
5.百货公司坚持准时开始营业，实在有其不得已的苦衷。各部门步调不一致，让顾客看到纷乱的场面，当然不好。统一规定时间，强迫大家非在一定时间范围内完成准备不可，才不会拖拖拉拉，反而影响到整体开张的时间。
说明
小商店的好处在弹性较大，比较容易应变。特别是购买服饰，往往出于一时的喜欢，如果限制太多，很快就改变主意，打消购买的念头，对业者十分不利。
把宋太太当作个案处理，看似凌乱，实际上正是情的交流。让宋太太的情和商店的情充分交流，即使此次买卖不成，宋太太仍会留下相当良好印象。若一下子看上，立即成交，又替宋太太解决了时间紧迫的问题，说不定从此之后，宋太太成为商店的老顾客，那就更加有利了。
宇宙之间，原本存在着许多凌乱现象。天上的云，凌乱得充满诗情画意。万一云也排起队来，整整齐齐，大家看了，会不会心生恐慌，是不是大祸快临头了？
天人合一的思想，使我们喜欢把自然的法则运用在人事的处理上面。自古以来，中国人最明白把握凌乱的道理。我们的包装哲学，显然和许多民族有很大的不同。中国人的包装，不是讲究整齐划一。特别在待人处事方面，我们讲求的是：凌乱的包装。
认真之后，我们还要进一步学习“假装不认真”。因为一个中国人，不认真固然没有出息。认真到大家都看出他很认真，也会构成很大的障碍，因为大家看到他那么认真，就会不约而同地把他当作竞争的对象。联手出击的结果，当然非倒霉不可。
商店管理，一定要有制度，有制度代表“认真”，大家才会对这家商店产生良好的印象和信心。有制度却不能没有弹性，这种执行上的弹性，相当于“假装不认真”。有弹性到不认真的程度，等于有名无实，和没有制度差不多，大家不可能欣赏，更不会信赖。认真到完全没有弹性，很难适应确实有变通需要的顾客，不但几近无情，也会引起顾客的反感：“神气什么？你不卖，我也不买，看谁吃亏？”
“假装不认真”的真义，其实是“认真”，却要进一步“认真到不引起反感”“认真到不犯众怒”。换句话说，不要认真到让大家觉得没有面子，却应该又认真又顾及别人的面子。
甲售货员业绩良好，有人羡慕他，赞美他，他总是谦虚地说：“没有什么啦，我只是运气好一点，常常遇到好顾客。”人家就会主动观察，体会他的优点，并且偷偷地向他看齐，跟他学习。这样，甲的影响力就会无形而无阻地伸展开来，成为大家乐于接受、自动模仿的对象。
乙营业员业绩良好，有人赞美他，他就老实不客气地说出一番大道理。听过的人，可能会牢记他的法宝，却会不服气地议论他、批评他，因为他使得大家没有面子。
甲售货员当然有其独到之处，但他懂得“凌乱的包装”，因此比较受欢迎，也比较容易发挥实质的影响力。因为他那一番凌乱的话，相当有人情味，比较方便情的交流。由情入理，常常比就事论理柔和些，也有效些。
商店规定10：00开始营业，丝毫不容许例外，这就是“认真到让大家看出他的认真”，像宋太太那样，觉得十分没有面子。
有些人会反对，一味指责宋太太的不是，意思是宋太太根本不应该有诱人违反规定的念头。这种人“有经无权”，可以说是“刻舟求剑”一类的人物。