第21章批评口才：掌握批评的艺术

若真要评判一个人的成绩，那么应该看他们今天比昨天长进了多少，从前的缺点补正了没有，从前未发展的能力和兴趣现在发展了没有。——胡适，曾任北京大学教授，现代学者、历史学、文学家

批评应做到对事不对人

沟通中既需要热情的赞美也需要中肯的批评，合时宜的批评可以帮助我们总结错误，避免下次再犯。但批评不是为了拿别人出气或显示自己的威风，而是帮助对方认识错误、改正错误，使对方能够积极地把工作做好。可不是人人都能正确地理解他人的批评的，盲目的批评很可能会造成紧张的气氛，使对方产生逆反心理。因此，为了使批评产生积极的效果，批评者需要掌握一定的批评技巧，从而做到对事不对人，这是诸多口才技巧中极为有效的一种。所谓的对事不对人就是在批评他人时，只针对某个人的行为、行动和表现，而不能针对这个人。

人无完人，金无足赤。日常生活中，每个人都有可能出现错误，而如果在犯错的时候，还劈头盖脸地挨一顿臭骂，换了谁也高兴不起来。所以如果身居高位，作为一个领导者就要学会善于处理手下的错误，做到对事无情、对人有义。对事无情是坚持原则，错就错了，要坚决处理；对人有义则反映了善于处理人际关系，做到不伤害他人的自尊，有谋事的手段和头脑。

老曹是某公司的老业务员，一直勤勤恳恳，深受公司同事的信赖，可是在一次很重要的洽谈合作中，他居然哈欠连天，连连打瞌睡，最后让客户非常不满意，觉得这家公司太不专业，最后拂手而去，不欢而散。这个事情发生后，高层震怒，业务经理更是气得七窍生烟，将老曹喊到办公室里骂得狗血淋头。熟料，面色苍白的老曹在这暴风雨般的斥责下，悔恨交加，当场昏倒了。

经理立即让人送老曹去医院，并给他的家人打了电话，还询问了老曹如此萎靡虚弱的原因，原来老曹的父母最近都生病了，双双住进了医院，老曹这么忙上忙下，还熬过几次通宵，因此导致身体虚弱。了解到这个情况以后，经理当场拍板，给老曹家中送了3000元慰问金，并还带了大大小小的礼品。老曹一家感激涕零，对公司的关怀十分感动。

经理摆摆手，有点惋惜地说：“老曹啊，不过按照公司规定，你这次造成的损失极其严重，公司决定扣除你今年年底的奖金。”一听到这里，老曹的脸色暗淡起来，经理拍了拍他的肩膀，沉稳地说：“公司的制度你不是不知道，我只能按规矩办事，不能有一点例外。不过我可以在制度允许的范围内给你半个月的带薪假，你安排好家里的事情，再回来上班吧。”听到经理这一席话，老曹的眼圈又红了。

过了一段时间，老曹将家中的事情善后了便回到了公司，生活和工作又回到了正规，他又成了那个风风火火的核心员工。看到这一幕，经理心中也由衷地感到高兴。

对事认真，对事无情。经理对于老曹所犯的错误以及连锁引发的恶劣后果的处理，毫不留情；但了解到他家里的实际困难，又体现出自己富有人情味，关心下属的一面。这个故事的道理也适用于我们，比如你的同事、你的朋友有做得不对的地方，你就要从讲原则的角度出发，该批评的就批评、该处罚的就处罚，这样既可以做到一视同仁，也能对其他人起到警示的作用。

某位领导在大会上对几个老迟到的人进行批评，可以有两种说法。一种是针对人而言：“我们单位有几个出了名爱迟到的人，这几个人脸皮特别厚，组织上已经三令五申开会不能迟到，可他们偏偏迟到，这种人头脑中毫无组织纪律观念、自由散漫、吊儿郎当，他们的行为危害整个集体……”另一种是对事而言：“最近开会经常出现迟到现象，虽说人数不多，但迟到往往浪费大家时间，你等我，我等你，大好时光被等掉了。迟到也往往影响会场纪律，影响其他同志的情绪，希望同志们能重视这个问题，杜绝迟到现象。”

两种批评语相比，显然第二种优于第一种，前者用词尖刻，使当事者难以接受；后者语气比较委婉，既批评了不良现象，又团结了人。在每次的批评中，我们要顾全当事人的面子，不能让他下不来台。很多人会因为这样的举动而增强对领导者的好感，从而改正错误并更加努力地工作。

一个公司正在筹备一场新年晚会，负责人在最后采办物品时将发给大家年终的礼品买错了，顶头上司批评他：“本来很轻松就能解决的事情被你搞得这么复杂，这晚会还能不能办？我看要不就算了吧！看你这样的表现，这台晚会的水平肯定不行，我们这样大的一个公司面子都让你丢尽了！”

听到上司这样的批评，负责人感到自己之前的努力全被否定了，在以后的工作中也没有了干劲……这样的批评就是没有针对具体事情，而是笼统地否定了一个人的其他努力。这样往往会造成一个人失去信心，以后再也没有动力去努力工作。严重的甚至会造成一个团队内部凝聚力的下降。

任何人都有获得别人尊重的需要，批评、责怪一个人本身与批评、责怪一个人做出的行为与事件有很大的区别，给人留下的印象也极为不同。例如，一个学生解一道化学方面的题目，由于不小心，将分子式写错了，如果老师批评他：“你怎么这么笨，这么小的问题也会出错！”被批评者心里肯定极不舒服。如果老师只针对他写错了分子式这一行为来批评，末了提醒他以后多加小心，被批评者一般会心服口服。

总而言之，为了让批评取得良好的效果同时避免伤害他人的自尊心，在批评时就要做到对事不对人。如果仅仅抽象笼统乱点一通，会让被批评的人弄不懂你的意思。只有对事不对人，被批评者才能知道自己什么地方做错了，并心悦诚服地去改正。

先批评自己，再批评别人

有位哲学家说过：“人们在批判社会的时候，往往忘记了自己的责任。”同样的道理，人们在批评别人时，往往也会忘记自己的责任，而这正是被批评者反感的原因。懂得批评智慧的人在批评他人的时候总是先诚恳地进行自我批评，指出自己曾犯过同样的错或对自己责任内的过失进行自我批评，从而引导对方进行自我反省，使对方容易接受他人的批评。

著名文艺评论家傅雷曾说过：“批评他人，从批评自己开始。”的确，如果我们可以在批评他人之前先谈一谈自己从前做过的类似错事，一方面可以为对方提供活生生的例证，让他从例证中认识到犯错的严重后果；另一方面也可以带给对方一定程度的认同感，拉近彼此的心理距离，营造出心胸开阔、坦诚相见的良好批评氛围，从而使对方更容易接受。

有个叫约瑟芬的食品店店员，在一次运货时因不小心而使食品店损失了两箱果酱。为此，领导对他进行了如下一番批评：“约瑟芬，你犯了个错。但上帝知道，我犯的许多错误比你还糟。你不可能天生就万事精通，那只有在实际的经验中才能获得。而且，你在这方面比我强多了，我还曾做出那么多愚蠢的事，所以，我不愿批评任何人，但你难道不认为，如果你换一种做法的话，事情不会更好一点吗？”约瑟芬愉快地接受了领导的批评，从此做事认真多了。

领导最好首先自责，进而再点出下级的错误，使其有领导与他共同承担错误之感，由此产生负疚之情。这样，在以后的交谈中领导说多说少、说深说浅，下级不仅能承受得了，而且融洽了彼此之间的感情，不至于弄得不欢而散。

1964年，日本轻型电器业界因受经济不景气的影响而动荡不安，于是松下电器企业公司决定召开全国销售会议。

由于会议中反映出不景气的状况，所以空气中充满了火药味。在170家公司中，只有二十几家经营良好，其他100多家的经营都出现极严重的亏损。

“有什么意见都可以说出来。”松下一语未了，某销售公司的经理立即冲破水闸般地发泄他的不满：“今天的赤字到这种地步，主要在于松下电器的指导方针太差，作为公司的负责人一点都不检讨自己是否有不足之处……”

“我方的指导当然有误，可是再怎么困难也还有二十几家同仁获利。各位不觉得你们太缺乏独立自主的精神，太依赖他人，才招致今天的后果吗？”松下反驳道。

“还谈什么精神、我们今天来的目的不是听你说教，是钱！”也有人这么露骨地反唇相问。

三天十三个小时，松下就站在台上不断地反驳他们的意见，而他们也立即反击，大骂松下公司。就在会议即将结束，决裂的局面即将出现时，情况发生了转折性的变化。

第三天最后一次会见，松下走到台上，“过去两天多时间大家相互指责，该说的都说了，我想没有什么再说的了。不过，我有些感想，给大家讲讲。过去的一切，走到今天这个地步，所有责任我们要共同负责。松下电器有错，身为最高负责人的我在此衷心向大家致歉。今后将会精心研究，让大家能稳定经营，同时考虑大家的意见，不断改进。最后，请原谅松下电器的不足之处。”说完，松下向大家鞠躬。

突然间，整个会场出现了不可思议的现象——整个会场顿时静了下来，每个人都低着头，半数以上的人还拿出手帕擦泪。

“请董事长严加指导。我们缺点太多了，应该反省，也应该多加油去干！”

随着松下的低头，人人胸中思潮翻涌。随后又相互勉励，发誓要奋起振作。

由此可见，自我批评比针锋相对的辩论、指责效果要好得多。

先批评自己再批评别人，可以给人一种同甘苦共患难的感觉，让被批评的人有一种更加愧疚的感觉，认为本来就是自己的错误对方却帮自己担下，大恩不言谢以后要加倍努力工作。自我批评不见得会降低身份，反而会从中提升自我，并且说出的话会让他人更加信服。用自我批评的方式让别人明白“不听老人言，吃亏在眼前”的道理，可以大幅提升批评的效果。

作为长辈或上级，把自己曾经的过错暴露在晚辈或下属面前，目的不在于做自己检讨，而在于以自己的感悟来教育对方。这种借己说人的方法，让我们看到了融自我批评于批评中的魅力与力量。

胡适曾经说过：“合群有一条基本规则，就是时时要替别人想想，时时要想想假使我是他，我应该怎样？我受不了的，他受得了吗？我不愿意的，他愿意吗？”所以，任何人在批评别人的时候，都应该首先对自己与别人有一个正确的认识。要想到自己应承担的责任，想到自己的不足。同时，应以理解的态度去看待对方的过失，考虑一下自己在同等条件下是否也会出现过失，不要以一贯正确的口吻去批评别人。尤其是自己也确有或大或小的失误时，自我批评更应该诚恳。正如一位哲人所说，我们只有用放大镜来看自己的错误，而用相反的方法来对待别人的错误，才能对自己和别人的错误有一个比较公正的评价。

经典批评技巧：表扬，再批评，再表扬

相关的研究结果与实践经验都表明，大多数人在听到批评时，总不像听到表扬那样舒服。这是因为，人在本能上对批评都有一种抵触心理，人们喜欢为自己的行为辩解，尤其是一个人在工作中已付出很大努力时，对批评会更为敏感，也更喜欢为自己辩解，以便使自己和他人都相信他是没有错误的。从心理学角度来看，这也是认知不协调的一种表现。即在认识上，人们确信自己是不可能不犯错误的，而在行为上却试图为每一次过失辩解。

为了避免批评产生上述负面作用，减少人们对批评的抵触情绪，保证批评效果尽可能的理想，欧美一些企业家主张使用“三明治策略”，即表扬——批评——表扬。也就是说，在批评别人时，先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，而且力图使谈话在友好的气氛中结束，同时再使用一些表扬的词语。由于这种方式是两头表扬、中间批评，很像三明治，故由此得名。其实，这种方式也比较符合人的心理适应能力。其优点就在于由批评者讲对方的长处，起到了替对方辩护的作用。对方的能力、为人、工作的努力等方面，有很多可以肯定的地方，批评者如果视而不见，对方可能会觉得不公平，认为自己多方面的成绩或长期的努力没有得到应有的重视，而一次失误就被抓住，大概是对方专门和自己作对。而批评者首先表扬对方，就是避免对方的误会，表明上级、同事对他所做工作的承认，使他知道批评是对具体事而不是对人的，自然也就放弃了用辩解来维护自尊心的做法。

比较典型的“三明治”式，就是标准的三段论。

某领导发现下属写的总结有不妥之处。他是这样批评下属的：“小李，这份总结总的来说写得不错，思路清楚，重点突出，有几处写得很有见地，看来你下了功夫。只是有几个地方提法不妥，有些言过其实，有的地方尚缺定量分析，麻烦你再修改一下。你的文笔不错，过去几次写总结也是越修改越好，相信你这次也一定能改出一个好总结来。”

听到领导这样说，小李心想：“原来领导看到了我的优点，那我一定要改正不足，更加努力地工作了。”

这种将批评置于表扬中间的批评方式，将小李不足的地方点得既清楚到位又合情合理，不仅不会让小李产生抵触，还会让他觉得领导对自己充满期望，进而他就会尽最大努力去改正不妥当的地方。

美国著名企业家玛丽·凯在《谈人的管理》一书中说道：“不要只批评，同时也要赞美。这是我严格遵守的一个原则。不管你要批评的是什么，都必须先找出对方的长处来赞美，批评前和批评后都要这么做。”用表扬，再批评，再表扬的方式处理批评，就不会使对方太难为情。

1923年，约翰·卡尔文·柯立芝成为美国总统，他有一位漂亮的女秘书，人虽长得不错，但工作时却经常出错。

一大早，秘书走进办公室，柯立芝说：“今天，你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻的小姐。”这几句话让秘书受宠若惊。因为这可能是沉默寡言的柯立芝对她的最大夸奖了。但柯立芝话锋一转，又说：“另外，我还想告诉你，我希望你的公文能像你一样漂亮。因为你具备让他们变得更漂亮的能力。”

从那天起，女秘书在工作中就很少出错了。

一位朋友知道了这件事，就问柯立芝：“你的方法很妙，你是怎么想出来的？”柯立芝说：“这很简单，你见过理发师给人刮胡子吗？他要先给人涂肥皂水，为什么呢？就是为了刮起来使人不痛。”

案例中柯立芝采用的就是在批评之前先表扬对方，最后又以表扬结尾的批评方式。柯立芝以表扬为批评营造了良好的氛围，让对方在愉悦的表扬中同样愉悦地接受批评。因为人在听到别人对自己的某些长处的表扬之后，再听到他的批评，心里往往会容易接受。

正面地批评他人，对方或多或少会有一定的压力。如果一次批评弄得不欢而散，对方一定会增加精神负担，产生消极情绪，甚至对抗情绪，为以后的沟通带来障碍。所以，每次的批评都应尽量在友好的气氛中结束，这样才能彻底解决问题。在批评之初以表扬切入，在谈话结束时，再对对方表示鼓励，提出充满感情的希望，就能让他对这次批评当成你对他的一次赞许而不是一次打击，这样会帮助他打消顾虑，增强改正错误、做好工作的信心。

美国著名的女企业家玛丽·凯·阿什在对待员工工作中出现的问题时，采取的做法就是“先表扬，后批评，再表扬”的“夹心饼”批评艺术。这就是说，无论批评什么事情，必须找点值得表扬的事留在批评前和批评后说，决不可只批评不表扬，即加在两大赞美中的小批评的“夹心饼”式批评，这是玛丽·凯·阿什严格遵循的一个原则。她说：“批评应对事不对人。在批评前，先设法表扬一番。在批评后，再设法表扬一番，力争用一种友好的气氛结束谈话。如果你能用这种方式处理问题，那你就不会把对方臭骂一顿，要让当事人确切地知道，他们对他的行为是怎样的气愤。主张这样做的人认为，经理应当把怒火发泄出来，让对方吃不了兜着走，决不可手软，发泄过了以后，或许以一句带有鼓励对方的话结束谈话。尽管一些研究管理办法的顾问鼓吹这种办法如何有效，但是我不敢苟同。你要是把人臭骂一顿，那他也必定吓得浑身哆嗦，绝不会听到你骂够了之后才补充的那句带点鼓励的话。这是毁灭性的批评，而不是建设性的批评。”

“三明治策略”犹如糖衣药片，使人先尝尝甜，然后再接受批评，这样心里容易承受。