第15章沟通口才：这样沟通最有效

当一个人还在把事往深刻里说的时候，就证明他还没有达到深刻的阶段。真正达到深刻境界的人，就可以把话往家长里短说了。——刘震云，毕业于北京大学，著名作家

沟通也包括倾听

人们每天做的最多的事应该是沟通。工作时，与同事沟通、与客户沟通；在家时，与父母沟通、与配偶沟通、与子女沟通；一般时候，还会与朋友沟通、也可能与陌生人沟通。沟通无时无刻不在进行着，而沟通对于工作是否顺利、家庭是否和睦、做人是否成功等，都扮演着相当重要的角色，甚至可以这样说，一个人的成败，完全取决于他对外沟通的能力。

西方有位哲人说过：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业，并获得世人的认可，那就是讲话令人喜悦的能力。”可见掌握说话沟通的技巧是多么重要。通观古今中外，凡是有作为的人，都把语言表达作为必备的修养之一，如古罗马共和国末期的政治家西塞罗就是一个雄辩家。毫不夸张地说，一个人只有掌握了沟通的技巧，才可以在与人打交道的时候占尽先机，达到自己的目的，所以每个人都应该重视、培养自己的沟通能力。

但是，如果你真正用心体味每一次与人的沟通就会发现，完满的沟通是有难度的。我们常常会懊悔“当时为什么讲了那句话”、“当时怎么没这么说”、“人家怎么讲得那么巧妙”，等等。这些懊恼、自责、羡慕是令人痛苦的，它让我们通过对比看到了自己的不足，甚至会因此怀疑自己的能力，感到自己有些无能。而实际上，真正的沟通能力除了好口才之外，还需要另一种能力，那就是倾听。只要把良好的沟通和不理想的沟通作一比较，自然就会明白，如果参与沟通的是善于倾听他人意见的人，沟通就越理想，因为聆听是褒奖对方谈话的一种方式。你能够耐心地倾听对方的谈话，等于告诉对方“你是一个值得我倾听你谈话的人”。这样在无形之中就能提高对方的自尊心，使沟通进行得更加顺利，也加深了彼此的感情。

历史上和现实中的许多实践表明，在事业上有成就的杰出人物往往是优秀的沟通者，善于倾听他人的意见。他们总是宾客盈门，朋友众多，因为人们总是喜欢与尊重别人、平易近人的人交往。假如你也想成为一位善于与人沟通的人，就应当先成为一位善于专心听别人讲话、鼓励别人多谈他自己成就的人。

索尼公司总裁曾讲述过一个有趣的故事。

有一次，盛田昭夫在一位朋友举行的宴会上结识了一位著名的出版商。他以前从来没有和这位出版商交谈过。后来，盛田昭夫写下了这次交谈的经历：

“我发现此人非常有魅力。老实说，我是恭恭敬敬地坐在椅子上聆听他讲述约稿和退稿的事。他还跟我讲了关于那些不屑一顾的排版的事。正如我说的，我们是在参加一个宴会，那里当然有几十位客人，但是我违背了所有客套礼俗，对其他客人好像视而不见，只是一个劲地同那位出版商一连谈了好几个小时。

“午夜来临，我同所有的客人道了晚安之后，就离开了。那位出版商转过身去对主人说了几句恭维我的话，说我‘最富于魅力’，说我如此如此、这般这般。最后，他说今晚和我聊得很开心，度过了一个愉快的夜晚。”

盛田后来回忆说：“我几乎什么也没说。”

几小时内什么都没有说的人，竟然会成为很投机的交谈伙伴，并成为终身朋友。而且日后，那位出版商经常为索尼公司出谋献策，牵线搭桥，为索尼公司的功成名就立下了汗马功劳。这实在是出人意料，但事实上又在情理之中。从出版商来看，盛田昭夫是把他作为意气相投的话友；而从盛田昭夫来看，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励他说话。

盛田昭夫谦逊地倾听是在告诉那位出版商，他受到了极大的款待和极大的收益。事实上也是这样。倾听对方谈话，有时会很容易地得到对方的信任和好感。善于倾听会使对方心情愉快，会换来对方的理解、信任和欢乐，会使对方吐露出心里的苦恼和喜悦，最重要的，它还能使说话者感到自身价值的存在。俗语说：“会说的不如会听的。”只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思、流露出的情绪、传播出的信息，更好地促使对方继续谈下去，这也是沟通能力中很重要的一个技巧。

但是，许多人没有耐心听别人讲话，因为他们是“事业家”，是“大忙人”，生活节奏太快。不可否认，现代社会竞争激烈，一个想成功的人要做的事太多，整天疲于奔波，时间一久，性情也变得急躁，对“倾听”显得腻烦，甚至别人刚一开口，还未等对方把话说完，就会予以否定，然后以十分武断的口气阐述自己的观点。这类人往往是想通过“短、平、快”的方式，以雄辩的口才显示自己的能力，在公开场合打下根基。但是如此沟通的结果，表面看来目的达到了，事实上，却得不到别人的认同，无法建立真正的友谊，达不到心灵的沟通。

所以，全面的沟通能力就是说与听的完美结合，只有做到这一点才真正掌握了沟通能力，才能运用沟通为自己赢得机遇和成功。沟通能力的强弱并不是天生注定的，它完全可以通过后天培养锻炼取得，所以只要用心学习实践，也可以在较短的时间内掌握它，并且娴熟地运用它。

沟通能力强的人“钱”途好

在实际工作中，一个人沟通能力真的很重要，善于沟通的人，可以在工作中快速打开死角，赢得广阔的发展空间，并且能够获得很高的成就感。而不善于沟通的人，在生活中或者处理工作上都可能感到举步艰难，甚至产生一种做不下去的感觉。而在实际工作中，每个人都或多或少地会碰到一些沟通障碍，如果此时放弃沟通，那么我们可能就真的失败了。最后重要的是沟通影响的不仅是人际关系的好坏，对个人的“钱”途也会产生一定的影响。

由零点调查与指标数据编制发布的《零点中国居民沟通指数2005年度报告》显示，沟通能力与个人收益也有很大关系。如果你还坚持“千万别和陌生人说话”，那你的囊中可能会越来越羞涩。相反，如果个人沟通能力越强、和“陌生人”对话的水平越高，其实际收益也会越高。

调查中近90%的人表示对亲戚感觉最亲近，同学圈和同事圈次之，对社交圈的心理依赖度最低。与亲戚圈相比，其他三个功能圈的社会职能相对较弱。同学圈主要用于交流信息（24.1%），而同事圈的作用主要体现在事业发展上（24.2%），社交圈在中国人生活中的社会职能较弱，但在交流信息方面（17.9%）的作用较大。这也体现出中国居民的特点——对相对“陌生”的社交圈利用不足。

另外，从调查结果来看，个体沟通能力的高低与其从沟通中得到的实际收获成正比。与中、低端沟通水平群体相比，沟通高端群体不仅在沟通中所获的社会认同感较强、对自己有了更加清晰的认识，而且通过沟通还获得了较多的经济收益。因此，这份报告得出的结论就是“千万要和陌生人说话”。

而沟通对于经济收益的影响更多地体现在生意场上。这里的沟通大多都以谈判的形式体现出来，谈判就跟打仗一样，是异常艰苦的事情。每一方都希望对方能够让步多一些，自己能够让步少一些。试想想，如果某一方的沟通能力特别强，那就有希望扭转谈判桌上的不利局面，为自己带来直接的利益。也进一步说明了沟通能力强的人更有“钱”途。

在商场上的沟通与生活中略有不同，它有一些通用的原则需要遵守，只有在遵守这些原则的前提下，才能为自己争取到更多的利益。下面列举几点供大家学习参考：

（1）商业谈判中，对于与谈判无关的人和物都应尽量避免议论，特别是不要以一种批评或揭露的态度去讨论第三方的过失和是非。它包括如下两个方面：

1忌背后指责另一位商业同行。忌在一位商业伙伴面前谈论另一位老板的所作所为，最初他可能听得津津有味，可是如果他聪明，他就会这样想：既然你能和我谈论别人的私事，那么在别人面前又会说我些什么呢？

2对于本公司客户的私人或其公司的矛盾应尽量保持中立而不介入。谈判时言行的不慎重会破坏信任感，并引起一些严重的问题。例如，某公司的一个重要主顾，和他自己的顾问关系不合，在关系恶化时期，这位主顾总对那个公司的老板说，他想解雇自己的顾问并问那个老板对此怎样看，于是这位老板便把自己的想法吐露给他，这结果引起了那位顾问的强烈反感，最终导致了公司与客户关系的破裂。

（2）不要因为碍于情面而在谈判中让步。谈生意，不能光算良心账，不算经济账。经营谈判成功与否不但取决于诚意如何，而且取决于科学地预测成功的可能性。

1不要把经营谈判中随机应变的作用估计过高，不要被对方采取的心理威慑吓倒，不要把经营谈判中心理战术的作用无限夸大。

2不要认为一味地夸耀自己的公司、自己的产品，就能使谈判成功。在商业谈判中，不可向对方炫耀自己的行政级别、职务、职称。在谈判中，不要被对方公司的规模巨大、谈判对手的地位之高所压倒。谈判中，不要在对方兴高采烈时表示拒绝，要选择合适的时机拒绝对方的不合理要求。在表示拒绝时，不要总绕弯子，要坦诚、直率；要说服，不要压服；不要用轻蔑的语言；不要自吹自擂。

3谈判时不要自卑。不要在谈判中自动放弃主动权。在经营谈判时，不要紧张，要深思熟虑。在谈生意时，不要寸利必夺、寸土必争，该放弃的就要放弃。谈生意时，不要只“达理”而不“通情”，要注意情感的交流和相互的理解。“店大欺客”是一种不道德的行为，也不利于经营。

（3）经营谈判中，不可意气用事，不能进行情绪性的谈判，而要进行理解性的谈判。这包括以下几个要点：

1对于谈判中的僵局，不可用强硬的方法去化解，要坚持并兼顾双方利益为谈判原则。不要以损害对方利益为满足，不要以为谈判对手不能合作。谈判中，要有必要的忍耐；谈判中，该拒绝的马上拒绝，不要随意拖延；谈判时，不要有厌烦、急躁情绪。

2谈判时，不要离题太远。谈判时，不要在对方提出自己毫无思想准备的问题时惊慌失措。谈判时，在对方指出自己公司、团体的弊端时不要恼羞成怒。要记住“挑剔是买主”，更要记住“买卖成与不成，都要使友谊长存”。

3谈判中，不要把话说得太绝。不是对方说出任何批评您的话，都要去解释一番。如果顾客不讲理，你不能“以其人之道，还治其人之身”。对待顾客，更不能得理不让人。

4谈判中，不要不给对方说话的机会。谈判中，要注意语言简洁。在谈判中要有勇气说“我不了解”。在谈判中，你真正了解以前，你要继续说“我不了解”。在谈判中，应该坚持事情必须逐项讨论。

除去阻碍沟通的“礁石”

很多人在通往沟通的彼岸上会触礁，而不同的人遇到的阻碍沟通的“礁石”可能大不一样，但总体来说，心理障碍是阻碍说话达到预期效果的重要因素之一，常表现为恐惧或忧虑。这也是大多数人沟通能力不强的原因之一。经常听到有人说：

“我的老师每堂课上都喜欢提问。无论何时被叫到，我都会感觉口干舌燥。如果是一对一闲谈，或许会感觉好一点，但仍然紧张。”

“每次我去听报告，尽管我坐在听众中间，甚至大多数人并不认识我，但每当答疑时间，我想要提出一个问题时，我的心就怦怦地跳个不停，举手似乎变得很困难。”

“我最害怕面试了，不管是什么工作什么人来面试我，在等待会见时，我总是冒冷汗，额头布满汗珠，手心都是汗水，衬衫贴在了后背上。还没进办公室就这副样子。”

为什么在沟通时会产生这种紧张、恐惧的心理呢？具体来讲，这些阻碍沟通的心理障碍产生的原因主要有两方面。

第一，是不想献丑的心理。这些人的想法是：只要我不在他人面前暴露自己的短处，别人也就不会知道我的缺点。而如果一旦在众人面前说话，自己的粗浅根底、拙劣看法都会暴露出来，那么从此以后，自己再想维持一个好形象就难了。所以，不说话更稳妥。

不过，持有这种想法的人应该想一想，如果因为说话会暴露自己的短处而禁止与人沟通，那么你的长处又怎么让其他人知道呢？如果自己的长处发挥受到影响，无疑也会影响到别人对你的看法——别人有时会以较低的水平来评价你。其实，只要你认真地发挥全力，诚诚恳恳地把话说出来，不必踮起足尖来充内行，相信必会有不错的表现。

同时，沟通能力也是现代社会对于每个人的要求，一个人无论是生活还是工作都绝对免不了要与社会接触、与他人接触，而沟通则是人与社会接触、与他人交流的最重要手段。所以，可想而知，一个不想说话的人肯定会为现代社会所不容，被现代社会所淘汰。

第二，就像被硬拉到一个陌生的世界一样，不知道该如何组织说话的内容，所以会感到惊惶，简单来说就是怯场。很多时候大家不是无话可说，而是有话不知道怎么去说，造成的结果是说了半天别人也听不明白或者干脆就不说了。时间久了，就会出现沟通恐惧症，造成一讲话就紧张，心跳加速，手心出汗。不仅影响讲话的状态，产生不好的效果，还会严重打击自信。

对怯场心理的产生原因众说纷纭。美国演讲学家查尔斯·r.格鲁内尔提出了“自我形象受威胁”论。他认为：“每个人都具有理性的、社会的、性别的、职业的自我形象。当人们进行演讲时，就把自我形象暴露于公众面前。由于担心自我形象会因为演讲而被毁坏，就产生了窘迫不安的怯场心理。”例如，1969年，两位从事演讲学研究的教授在纽约开会，当他们向大会报告论文时，因为怯场而晕倒。“自我形象受威胁”论解释这种现象的产生是因为两位教授的职业自我形象在诸多同行面前受到了严重威胁。

恐惧或忧虑会阻碍我们的正常沟通。有时保持安静较容易，退缩在“壳”里可以掩饰自己的软弱。但是，那样意味着我们将错过无数次张口说话的机会，我们的观点将不被注意，我们的力量将得不到认可。

所以，想要除去这两个主要阻碍沟通的“礁石”，首先就是从心理上战胜恐惧，不能害怕与人沟通，而应该培养积极沟通的欲望。通过提高自己的沟通情绪来克服紧张、恐惧等不安心理是一个不错的选择。

有位节目主持人曾经主持过一个唱歌的节目，节目中经常邀请各个地方的人来到直播室，轮流唱两三首乡土歌谣。大家在排练时都非常卖力，并不紧张，但等到排练结束，休息一个小时后，布幕垂下来了，参观的宾客渐渐增加，表演的人就开始紧张了。

透过布幕，可以听到观众的吵闹声。等到开幕前的5分钟铃声响起，第一批上场的人就依规定集合在舞台左右两边。此时，其中有几个要表演的人，以颤抖的声音对节目主持人说：“我好紧张啊！真羡慕你，一点都不怕。”每当遇到这种情况，节目主持人总会回答他说：“如果有人不会紧张，那他该去看医生了，因为他的神经可能有些问题。虽然我看起来很镇静，但事实上我也相当紧张呢！你们看，我的腿不是正在发抖吗？”

“真的啊！跟我们一样嘛！”就在一阵笑声中，大家的紧张情绪得到了缓解。