第25章销售口才：成为超级销售高手

“急不择言”的病源，并不在没有想的工夫，而在有工夫的时候没有想。——鲁迅，曾任北大讲师，无产阶级文学家、思想家、革命家

不要给客户施加压力

要成为优秀的销售人员，就要练就好的说话技巧。弗兰克·贝特格这个美国的超级推销大王曾经这样说过：“交易的成功，往往是口才的产物。”由此可见，销售人员口才的重要性。要想将产品或者服务成功地销售出去，销售人员在和客户打交道的时候要懂得如何把语言的技巧融入到商品销售中，让顾客能够很愉快地接受这个产品或服务，而不是给客户施加压力，将销售变成“强买强卖”的闹剧。

销售人员在向顾客销售产品或者提供服务的时候，不能给客户施加压力，更不应该在和客户出现矛盾的时候口出恶言，和对方争吵起来。这可能使双方在当时会感觉得很痛快，但是这种痛快只是暂时的，受到伤害的是双方长远的关系和自己的声誉，客户可能再也不会接受你或者公司的产品与服务，这样的损失是无可估量的。

一位顾客在商场看到一种新型的香皂，香皂上边挂了一个长长的毛线绒，做成了十二生肖的形状，非常小巧可爱。他就问营业员：“这香皂是干什么用的？”营业员不耐烦地回答道：“洗澡洗手用的。”语气还带着点像是在责备顾客怎么会提出这么愚蠢的问题。

这位营业员的回答和语气在无形中给客户增加了压力，这是非常不明智的。这样不耐烦的服务态度只会令顾客远离自己销售的产品。而且，事实上这位营业员还不熟悉自己销售的产品性能，这种香皂不是用来洗澡和洗手的，而是吊在浴室里，或挂在别的地方，利用水蒸气让香皂慢慢挥发，从而达到满室芬芳的效果。因此，销售人员在工作中，一定要掌握正确的商品知识，注意不要给顾客施加压力，要尽可能地降低其心理压力，让顾客愿意接受销售人员提供的产品与服务。销售人员如果语气强硬地与顾客交谈，那么顾客的语气可能会比销售人员更硬，如果语气缓和的话，对方可能也会容易接受，有话好好说了。

销售成功与否，靠的就是一张嘴。话说得好，说服了顾客，那么就有可能推销出你的产品与服务，但是在说话的过程中，如果不会说话，让顾客觉得有压力，心里不好受了，就有可能什么也推销不出去了。因此，销售人员在和客户打交道的时候，要能够了解对方的心理与需求，对症下药，这样才能很好地促成交易，满足双方所需。

小林是一家商场珠宝柜台的售货员，每天都会接待形形色色的顾客，熟知各类顾客的心理。一天，一对年轻的男女来到柜台前，准备挑选结婚的戒指。浏览了一遍之后，女方看中了一枚钻戒，不过价格有点高。男方选中了一枚较为普通，而且现在购买还有优惠活动的戒指，不过中间的钻相对来说不大，只能说是中等水平，总体来看这个性价比还是挺高的。于是男方就对女方说：“你看看这个，我觉得不错，比你那个好多了，价格又适中。”女方就说：“婚戒你还不顺着我的意思呀，不，我就要这个。”语气态度并不好。负责接待两位顾客的小林对他们说：“其实，两位选的戒指都是本店性价比较高的婚戒，只是一个用于定亲的时候或者求婚的时候，一个用于真正举行婚礼的时候。请问两位是订婚还是举办婚礼仪式呢？”这时女方说：“是订婚啦！”“那小姐可以按照先生的意思来这枚戒指就可以了，等到结婚的时候再来买另一枚。”小林这样说。听了小林这样说，本来男方没有打算买这个大的戒指，也开口了：“那我们全买吧，订完婚之后就举行婚礼了。”于是，小林同时卖出去两件商品。

其实，这种情况存在于日常生活中的方方面面。如果小林这样说：“你们决定买哪个了吗？你看这么多人，我还有其他的顾客呢，快决定买哪个？”可能小林一单生意都做不好。因此在和顾客打交道的时候，要对顾客进行观察、聆听客户的需求，不要让顾客有任何压力，让其愉快地享受这个购物过程。

顾客就是上帝，销售人员要想做成交易，成功地进行推销，就要培养自己的语言魅力，让自己拥有一流的口才。最为首要的便是在进行推销的时候，要让顾客能够毫无压力地聆听你的介绍，从而接受你的产品与服务。在和顾客进行交流的时候，尽量站在对方的角度考虑问题，这样能让顾客感受到被尊重的感觉，这样更容易促成双方交易。

只卖好处，不卖产品

销售人员要想和顾客建立买卖关系，不但可以采取直接进行产品销售的方式，也可以间接地从客户购买商品或者服务入手，从侧面得到客户的认可与接受，完成这次交易活动。

顾客在购买商品或服务的时候会深思熟虑、思前想后，如果能够成功地说服顾客购买商品或者享受服务，就需要销售人员发挥其聪明才智与过人的口才了。只有让顾客接受你的理由和解释，才会让顾客心甘情愿地购买商品或服务。阐述购买商品或者服务得到的好处，证明这件商品或者服务对顾客来说是有价值的，是有意义的，让顾客明白你是从他的立场与角度来考虑的，并不是一味在进行产品推销，其自然就容易接受你的建议了。

迅捷电子公司主要生产数据机，由于技术的更新与改进，公司新推出一款产品，其速度之快，远远超过市场上同类产品，这种产品的零售价为2000美元。一天，该公司的销售人员去拜访他的潜在客户——凯萨琳，他是一家市场调查公司的老板。这位销售人员和凯萨琳相互寒暄了几句后，直接进入主题，说：“凯萨琳，我们最近新出了一款数据机，新产品的速度非常快。”说完就展示了它的效果。凯萨琳和公司现有的数据机进行了比较，发现速度是快了很多，但是他仍犹豫是否要购买，就对销售员说：“是挺快的，我想买，但是我的员工一直加班，但还是忙不过来，我得赶快找些兼职的员工来帮忙，现在我实在无力添购新配备。”这位销售人员吃惊地说：“你要花多少钱呢？那个兼职员工每周得来多长时间？”“大约一年12万美元吧！大概15个小时吧。”凯萨琳回应道。“让我算算看，我们的新产品比你们现在用的款式、速度快三倍，能让你的员工每人每天节省2小时。也就是说，两人一天可节省4小时，一星期共可节省20小时。这样看来，你根本不需要另外聘请兼职人员，对吧？”这位销售人员将使用这台数据机的好处告诉给了凯萨琳，凯萨琳问了下这个数据机的价格，销售人员说：“这台机器2000美元一个，你买2台的话，就可以处理那些工作了，这样算下来，你一年就可以节省9000美元呢，更何况这台机器的性能好，性价比高，可以使用的时间肯定会超过一年的，你看看……”最后，凯萨琳从这个销售人员的手中订了2台数据机。

作为销售人员，在想要和顾客建立买卖关系的时候，不应该以推销产品为目的，更关键的可以从顾客的角度出发，介绍顾客使用这个产品会有哪些好处、得到哪些帮助，这样就会引起顾客的注意，容易让顾客产生兴趣，进而成功地将产品推销出去。

在进行产品推销的时候，不仅仅是要介绍产品的特点与性能，还应该介绍这个产品或者服务会给顾客带来什么好处。有些销售人员就会常犯一个错误，总是认为他在卖产品，经常说这个产品有多好，他的手册、他的节目、他的服务有多棒……但是却忽略了顾客产生购买欲望的前提是看中了产品能够给他带来什么直接的好处，或者是在不久的将来，这个产品能带来的好处又是怎样的。

王勃是一家安全玻璃生产企业的销售人员，他的业绩一直都保持着华北地区的第一名。王勃之所以能让业绩维持顶尖，是因为他每次去拜访客户的时候，除了向客户介绍产品之外，还会在皮箱里放上许多截成15厘米见方的安全玻璃，随身也带着一个铁锤子。当到达客户面前时，就会问他：“你相不相信安全玻璃？”客户摇摇头说：“不相信。”听完客户的答案，王勃从包里取出一块安全玻璃，放到客户面前的桌子上，再拿起锤子往桌上一敲，说：“我现在就用实际效果告诉你，这个安全玻璃是不是安全的。”顾客大吃一惊：“确实不错。”王勃还会让跟他们说：“你自己亲自试试，看看这个玻璃是不是像刚才那样打不碎。”“而且应用这种玻璃，你就不会担心玻璃突然碎掉造成人员伤亡，从而减少许多不必要的麻烦了。”王勃接着向客户介绍，“当然，这种安全玻璃的价格也十分合理。”听完王勃的介绍后，大多数客户都会被王勃说服而当场签下订单。

王勃掌握了顾客的心理，明白要让顾客看到实实在在的效果与好处之后才会购买产品。正是基于这种想法，他在向顾客推销产品的时候就引起了顾客的注意力，证明给顾客看这个产品是可靠的，也给顾客讲述了这个产品带来的好处，让顾客产生了强烈的购买欲望。所以，在对顾客进行产品销售时，把好处说给他听，比报上产品的规格材质重要得多。

如果销售人员能引起客户足够的好奇心，让顾客对商品或者服务有了很大的兴趣时，推销的过程得到了响应，那么销售人员就可以趁机和顾客商谈价钱，并成功地将产品推销出去。

要时刻记住，在对产品或者服务进行销售的时候，要关注的不仅仅是产品或者服务，更重要的是这些产品或者服务所带来的好处。无论是什么情况，要为对方着想才能获得对方的兴趣。

销售人员要改掉说话嗦，抓不住重点的毛病

销售人员要想成功地将产品销售出去，关键要有过硬的口才与说话艺术。而对顾客所说的前几句话是非常重要的，这是因为在和顾客交流的前30秒顾客得到的刺激信号，通常比之后的数十分钟得到的效果要好得多。但是一些销售人员在和顾客交谈的时候，意识不到开头几句话的重要性，有时说话啰里啰嗦，抓不住重点，不仅达不到想要的效果，也对销售本身起不到应有的作用。

说话啰嗦、抓不住重点的销售人员无法直接将销售的产品或服务展示给顾客，另外过于啰嗦的话容易使顾客的注意力被分散到无关紧要的信息上面，很少再有精力注意下面的内容。而且，如果销售人员说的这些“废话”正好是顾客不喜欢听的，那么可想而知，这次销售活动注定是要困难重重的，甚至无功而返。因此，销售人员应该改掉说话啰嗦的毛病，面对顾客的时候，可以直接开门见山地介绍产品。

肖华在一家专门给乳业公司提供酸碱供应的公司做销售。一天他在拜访顾客的时候，为了吸引对方的注意，他是这样介绍他所推销的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦而把我赶走的。”这时这个顾客吃了一惊，怎么要推销产品，还会说出这样的话，潜意识就引起了顾客的兴趣，客户自然给出了提问：“噢？为什么呢？照直说吧！”一句话，就将顾客的注意力一下子集中到要讲的话题上了，肖华就把产品介绍给了顾客。

要在最初和顾客接触的时间内，抓住客户的注意力，吸引客户的兴趣，就应该多动脑筋，从开场白上做文章。去掉空泛的言辞和一些多余的寒暄，摒弃冗长啰嗦的话语，采用与众不同的开场白来吸引客户的注意力，从而成功地进行推销活动。这是因为多余的啰嗦的话语会让顾客觉得比较烦，而且容易转移话题，很难回到产品销售上来。

要想避免顾客走神或对销售语言不感兴趣，销售人员除了要在开场白上多动些脑筋，尽量减少一些比较啰嗦的话语，还要言简意赅地讲那些必须讲的要点，向客户推销产品。表述时最好生动有力，句子简练。这样才有可能给顾客留下一个好印象，进而能够很好地进行产品宣传。

李方是一家印刷机械制造业的销售人员，自从入职以来，销售业绩一直不错。一天，他去拜访一个姓何的客户，这个客户关系着他这个月的绩效与薪资，如果可以拿到订单的话，他会有一个很大的红包。在开始拜访之前，他提前了解了一些关于客户的资料，知道他和公司的老客户张安平是好友，关系很密切，而张安平一直对自己公司的印象不错。李方想用张安平作为沟通的桥梁和这个客户进行交谈。于是，李方见到客户就说：“你好，何先生，您的好友张安平要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为这些产品为他的公司带来很多好处与方便，或许您也会用到，这是我们的产品简介。”一句话，就将这次要来的目的、产品的实际效果告诉了顾客，引起了对方的注意，也避免了啰嗦的话语。

销售人员推销商品时，一定要注意话语的言简意赅性，用较短的话语让顾客明白你要做什么、你的产品性质与效果如何，而不是一上来就啰啰嗦嗦地说一些无用的话，这样可能会起到事倍功半的效果。果断明白的话语能够让顾客觉得这个销售人员对自己公司的产品很有自信，那么，他购买的几率就会有很大的提高。因此，销售人员在和顾客进行交流的时候，一定要注意少讲啰嗦的话，表现出自信而谦逊、热情而自然的态度，切不可拖泥带水、支支吾吾。

李姐是一家化妆品专柜的销售人员。作为刚入职的新人，李姐并没有什么销售经验，一切凭着自己的感觉在做。一次，正好有个带小孩的年轻妈妈要买化妆品，但是不知道要买哪一种，而且旁边的小孩也一直在哭闹。这时，李姐就对这位年轻的妈妈说：“你好，这位女士，你想要买什么样的化妆品、哪个系列的、想要达到什么效果呢？我可以给你推荐一下。”这位年轻妈妈说：“我也不知道要哪一款，你能都介绍一下吗？”于是，李姐就把大部分的产品功效都介绍给了这个顾客，但是旁边的小孩一直在哭闹，这位顾客兼顾不暇，也没有仔细听完具体的内容，最后，虽然李姐把每种产品的功效都讲了一遍，但是顾客却什么也没有买就带着哭闹的小孩离开了。

其实，李姐在一开始的时候就应该当机立断，快速切入销售主题，而不是啰里啰嗦全面介绍各种产品的功效。顾客的小孩在旁边一直哭闹，可想而知，她是不会停留很久的时间来听销售人员的介绍的。如果李姐在刚开始的时候直接开门见山地让顾客试用某一款产品，让其感受产品的性能与功效，不说啰嗦的话，反倒是会有很高的机会促成交易。

因此，销售人员在推销自己的产品时，要尽可能地快速进入销售主题，讲那些重要且非讲不可的话，这样能吸引客户的注意力，不至于因为说话没有重点而被分散注意力，这是一个优秀的销售人员必练的功夫。

想要成交什么就从什么角度入手

销售依靠的是销售人员的口才，但是如何让口才更好地发挥作用，关键看销售人员在面对顾客的时候怎么说、从什么角度和顾客进行交谈。销售人员要想轻松地把产品销售出去，就要知道自己的销售目的是什么、主要消费人群有哪些，然后有目的地进行销售，这样才会收到事半功倍的效果。

露露是某商场皮鞋柜台的销售人员，她知道，想要卖出更多的皮鞋，就要引起顾客对皮鞋需求的注意。她对从自己柜台前漫不经心走过的顾客说了一句：“先生，请当心摔跤！”顾客不由得停了下来，看着自己的脚面。这时露露就会趁机凑上前去，对客户会意地一笑：“你的鞋子旧了，换一双吧！”“这双鞋子式样过时了，穿着挺别扭的，我这儿有更合适的皮鞋，请试试看。”“我觉得这双鞋子挺适合您的，而且物美价廉，要不您试试看。”

露露的目的很明确，就是想让顾客购买她家的皮鞋，于是就从脚入手，通过“先生，请当心摔跤”说起，让顾客自然而然地注意自己的脚下，因此就能对顾客进行推销了。目的性明确，想要成交什么就讲什么、让销售人员的话语为产品的销售服务。有时候顾客的购买欲望并不强烈，但是由于销售人员的话语，可能就促成了这场交易活动。因此，销售人员在推销产品或者服务的时候就要针对顾客的真实想法来交谈，了解顾客的真实心理。

产品是销售人员和顾客建立联系的重要媒介，销售人员要想促成一个订单，就要明白顾客真正需要的是什么，应该如何针对顾客的需求，再结合产品进行销售，从而确定具体的成交视角在什么地方。在具体的销售过程中，应该强化销售人员与顾客交流的针对性，能够有目的地把话题引到最终的产品销售上面。

玛丽是自行车行里一位年轻的促销员。一天，有一对夫妇带着孩子来车行看车。玛丽热情地接待了他们。当然，玛丽极少说话，只是请他们自己慢慢看，其实玛丽是在观察这对夫妇具体想要什么。最后，这对夫妇选中了一款车子，但他们又嫌这辆车比其他类型相近的车子贵了50元，一直在犹豫要不要买。细心的玛丽看到这种情况，她知道这对夫妇给小孩买车看中的就是耐用与安全，要想让自行车耐用，就要买个结实的，之后，便做了如下的介绍：“我和你们的想法是一样的，你们以后就会发现，这50元是你们花得最值的部分。因为这辆车有一个非常好的名字，叫作‘请您放心’，它有一个很好的刹车器，经久耐用，方便简单，更为重要的是，它安全可靠。”看到这对夫妇没有显得不耐烦，玛丽就接着说，“太太，小孩骑自行车，您最担心的是什么？应该是安全问题吧？多花50元买一个安全，您难道不觉得很值得吗？而且这辆车可以让您的孩子至少使用5年，5年才多花了50元。这样算起来是不是就不贵了？”这对夫妇听后觉得玛丽说得非常对，便买下了那辆自行车。

玛丽知道自己销售的目的是什么，就是让顾客购买这辆自行车。基于顾客的要求，从安全与耐用出发，对于其顾虑的价格也给出了很好的解释，这就比较容易让顾客接受，自然就达成了交易。在具体的交易活动中，销售人员的话语要有一个明确的方向，知道从什么地方入手来销售产品，然后再去说服顾客，往往会起到意想不到的效果。

推销是一门学问，需要一定的技巧，销售人员要明确知道自己的目的，在和顾客交谈的过程中始终贯彻这样一个理念，就是从顾客心理的角度入手，让顾客心甘情愿地选择自己喜欢的商品。销售人员应该集中精力，针对目标点，直接找到关键所在，抓住顾客的情感因素，有的放矢地进行产品销售。

小李是一家汽车公司的推销员，多年的销售经验让他明白了了解客户心理的重要性。一次，他了解到有个客户十年来一直开着一辆车，从来没有换过。而且期间也有其他的汽车销售人员和他联系过，让他考虑换辆车。汽车销售人员说的理由大致都是：“你这种老爷车很容易出现车祸。”“像你这样的老爷车，修理费用是很贵的。”这些话让这位客户很生气，事实上，他一直想换辆新车，却不想与这些来找他的汽车销售人员打交道。

一天，小李对这位客户说：“我看你这辆车子还能用上半年，现在要想换辆新的，真是有点可惜。”小李从这位客户对车子的感情入手，感受到了客户对这辆车子的珍惜之情，毕竟这辆车陪伴着他度过了十年的风风雨雨。听了小李的话，这位客户感觉很新奇，没想到销售人员居然没让他换车子，反而为他着想。这种与众不同的话语拉近了小李和客户之间的距离，最后促成了交易。

销售人员要了解顾客的需求与心理，有针对性、有目的性地进行销售，这样才能产生意想不到的效果。这是因为要想获得顾客的认可，产生交易行为，就一定要明白应该从什么视角出发，了解顾客的心理需求，关注对方的兴趣，这样才会让交易进行得更轻松、更愉快。

应对愤怒的客户，从倾听开始

顾客就是上帝，这是销售人员在进行产品推销时必须遵守的信念，也是达成交易活动的重要理念。但是并不是所有的交易都能完美地结束，作为销售人员，肯定会遇到一些由于对产品或服务不满而情绪激动、生气愤怒的顾客，如何和这些顾客进行沟通与交流，平息他们的愤怒情绪呢？首先要学会倾听这些顾客的意见，了解他们发怒的原因。

倾听别人说话，胜过一千句争论，金钱不能解决的问题，却可以通过倾听顺利完成。尤其是在面对愤怒的客户时，倾听他们的意见更为重要。这时，销售人员不用一言一语就可能有效地处理好这个问题，无言胜似有言。偶尔附和一声，比争吵产生的效果要好得多。

夏利是一家制鞋公司的销售人员，主要负责卖场的铺货。一天，他去某商场检查鞋的销售情况时，正好碰上一个消费者怒气冲冲地拿着一双有质量问题的皮鞋来到商场，质问柜台人员：“你看，这是我昨天才买的鞋，穿了一天鞋边就开裂了，你们的鞋质量都是这么差吗？”顾客一直怒气冲冲地质问着柜台人员，越说越生气。在这个过程中，夏利一直在倾听，并没有和这个顾客争论，当夏利听完这位消顾客投诉后，他马上说了一句：“这样的鞋我买了也会很生气。”一句话使那位消费者的火气立刻消了一半，由刚开始坚持退货到后来答应换一双。

在顾客愤怒的时候，要学会倾听他们的投诉与抱怨，并进行适当的附和，要让自己的话语能够让顾客接受，尤其是心理上接受。这样就有可能不用你动一刀一戈，就能够缓解与顾客之间存在的摩擦与冲突。人通常都是吃软不吃硬的，尤其是面对较为愤怒的顾客时，用先倾听的方法去处理问题，效果会更好一些。

纽约电话公司最近遇到了大麻烦，一位顾客毫无理智地大骂公司的接线员，并且拒绝缴纳电话费。他甚至向媒体写信，恶毒地攻击电话公司，最后还向公众服务会投诉。电话公司不想惹这样的麻烦，于是派了一个销售人员去拜访这位顾客。

“你好，我是纽约电话公司的工作人员，你对公司的哪些方面不满意呢？”这位销售人员是这样开场的。接下来这个顾客就在那儿不停地说，大概过了三个小时，期间销售人员什么都没说，一直在听顾客抱怨。之后这位销售员又连续去了三次，每次都是只带耳朵不带嘴巴。在第四次的时候，这位顾客说：“你们公司的工作态度的确有了很大的改变……”这位销售人员在顾客抱怨的时候认真的倾听，没有和顾客进行争吵，终于圆满地解决了这个问题，最后这位顾客答应撤销诉讼，并且还缴纳了电话费。

从这件事中可以看出，这个顾客并非真的想跟电话公司作对，而是需要得到一种被尊重的感觉。而这个公司的工作人员在顾客抱怨的时候没有针锋相对，让顾客的要求获得了满足，自然就很容易化解彼此之间存在的矛盾与冲突了。