第5章回应口才：不管喜不喜欢，态度要认真

敬即是上海话所谓“当心”，我们做事，必须全神贯注，“当心”去做。做大事如此，做小事亦须如此。——冯友兰，曾任北京大学教授，著名哲学家，教育家

和对方使用同样的五感语言

一般来说，人们在用语言进行表达的时候，至少会使用五感中的一种（听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉）。在不同的表达当中，我们可以发现人们不同的感觉运用。比如对于“你觉得那个人怎么样啊”这一问题。有的人会回答“他看上去很漂亮”，做出这一回答的人在表达中主要运用了视觉；有的人会回答“他给人的感觉特别舒服”，做出这一回答的人在表达中比较注重身心感受，也就是触觉；还有人会说“他的声音很好听”，这样回答的人则在表达中运用了听觉……

在谈话中对他人做出回应的时候，如果你能注意对方所用的语言，找出对方用哪种感觉表达最多，然后配合使用同样感觉的词语。就会让对方在无意识中感到“与你很投缘”，你与他的谈话就可以顺利地进行下去了。比起普通话，说家乡话更有亲切的感觉，就是这个道理。

不久前，老张出差住在一家旅店，一个先他入住的人悠闲地躺在床上欣赏电视节目。老张放下旅行包，稍稍洗了一下，冲了一杯浓茶，对那位先他而来的人说：“师傅来了多久了？”“没多大一会儿呢。”那人回答道。

“听口音是北京人吧？”老张问。

“哦，保定的！”那人答道。

一听那人是保定的，老张顿时兴奋了起来，因为工作原因，老张曾在保定待过几年，也能把保定话说得差不多，于是，老张马上用保定话和那人聊起来：“啊，保定是个好地方啊！我在读小学时就在《平原枪声》的连环画上知道了。我还在保定工作过几年呢，白洋淀的雁翔队的故事我可喜欢看了！”

听了这话，那位保定的客人马上来了兴趣，两人从白洋淀和雁翔队谈开了，那亲热劲儿，不知底细的人恐怕会以为他们是一道来的呢。

他们从相识、交谈到最终的熟悉，就在于老张聊到了对方的身心感受，和对方使用了同样的听觉语言——听家乡的方言更加亲切。

和对方使用同样的五感语言，在你面对让自己一见倾心的人时，会有意想不到的效果，和对方使用同样的五感语言，有意识地配合对方的感受，会让对方觉得你们投缘。

毛鑫和余英在某个培训班上相识，在一次课堂讨论上，毛鑫被余英优雅的气质和聪颖的观点深深吸引住了。

下课后，毛鑫走到余英桌子旁，说：“你好，刚才你的演说非常精彩。我很赞成你其中的……”

余英饶有兴趣地和毛鑫讨论了一会儿，这时，毛鑫突然问道：“你是哪里人？”

“南京市的，我南京晓庄师范毕业的。”

“是吗！太巧了，我也是晓庄师范毕业的。你是哪一届的？记得，那时学校里……”

于是，双方的共性找着了，毛鑫就从学校生活开始回忆，和余英愉快地交谈起来了。

在回应他人的时候，一定要做到耳到、眼到、心到。因为只有五感到位，你才能通过巧妙的应答把别人引向你所需要的方向或层次，这样一来你就可以轻松掌握谈话的主动权了。事实上要做到这点并不难，只要你用心观察和寻找，终究是可以和对方使用同样的五感语言的。剩下的就是鼓足勇气，自己说出得体的话来，这样一来，相信对方一定会被你打动的。

让对方感觉到你在认真听

在人的一生中，每个人都在寻找一种感觉，这种感觉叫作什么呢？叫作重要感。在和别人沟通的时候，你是一直不断地在讲还是认真地在听他讲话呢？如果给人的感觉是一直在听别人讲话，就会让说话的人感觉自己很重要。

说话有说话的方法，倾听也有倾听的技巧。要想使他人对你不反感，能够有意愿与你交谈，不仅要善于倾听，比起你是否在倾听别人的话，更重要的是，是否能让对方感受到你在认真地听。尽管我们并不主张心不在焉地敷衍对方，如果你能恰当地应和说：“我在认真听着呢。”就能让你们的谈话进行的更加顺利。也就是说，你听的同时，要让对方感受到你内心的潜台词，“我觉得你的话很有意思”、“再和我多聊会儿”。

要做到这一点并不难，我们提倡在听别人说话时，要不时地做出反应，如附和几句“是的”等话语，这样既让说者知道你在听他说，又让他感觉你在尊重他，使他对你产生浓厚的兴趣。另外，还可以将“啊”、“哦”、“嗯”、“哎”、“哇”这些语气词适当地加到对话之中。这样做不仅可以将“自己在认真听”的信息传达给对方，还可以使整个对话过程更有节感，从而让对方感觉容易开口。如果觉得对话一开始就不太顺利，不妨试着用一下这个方法。

不过，如果只是重复使用这个方法的话，不免会让人觉得像机器一样。而一旦你们之间的对话不能互相理解、形成共鸣的话，你将失去作为谈话对象的必要性。那么，结束谈话也只是时间的问题了。因此，你必须要懂得适时回应对方才行。

奥罗隆·西格曼是美国马里兰大学的心理学家，为了证明听者的态度对说者有着极大的影响，她曾做过这样一个实验。

实验者将48名女大学生组织起来，进行了一项调查。在这项调查中，女大学生要分别进行两个阶段的面试，而面试官中的男性，则分别表现出回应和不作回应两种反应，以观察对话的变化情况。最后，由女大学生分别作出评价，并选出“自己喜欢的有亲和力的面试官”。

调查结果表明，当在第一阶段进行了回应，在第二阶段不回应时，评价就会有下降的趋势；当在对话开始时回应，但对话后期不再回应时，就会让人感觉到随便、冷漠。

不管对话有多么无聊，不管自己多么不情愿，对话成功与否的决定因素是有没有将回应坚持到底。如果不这样做，就连最基本的评价也会打个折扣。

合时合宜的回应不仅表示了你对说话者观点的赞赏，而且还暗含着对他的鼓励之意。当你对某人的谈话表示赞同时，你可以说：“你说得太棒了！”“非常正确！”“这确实让人气愤！”虽然只是简洁的回应，但却能让说话者为想释放的情感找到了载体，也表达了你对他的理解和支持。

一位老教授跟自己的几个学生闲聊时，说起自己当年读研时候的事，他说：“你们现在的生活可真丰富，校园内有体育馆，校园外有游乐园。当年，我在你们这个阶段，生活的世界里只有课堂、图书馆和宿舍。”

学生们都笑了，教授继续说道：“不过，那个时候精力都用在读书上也好，搞科研嘛，基础知识不扎实根本无法谈及创新。还记得我做了一个关于青藏高原地质变迁的课题，除了要查自然地理方面的书，还要查一些地质演变与生物演化方面的书。那时候，科学根本没有现在这么发达，哪里有什么计算机、文献电子稿啊，完全依靠图书馆里纸质的资料，跟你们现在做项目比要难多喽！”说着，教授停顿了下来，端起茶杯喝了两口。

这时，其中一个学生恭敬地问道：“老师，您当年的研究方向是青藏高原的地质变迁问题，可参考资料却涉及区域内的生物演化，当时是不是很少有人将这两个角度结合考虑？”

听完，教授会心地笑了，看了看这位“好问”的学生，他说：“很多时候，别人没想到的地方你想到了，才会有意外的收获，才能够创新。不信，我们来举个现在的例子，就说说你正在进行的课题吧！”接下来，教授在得意于自己的创意之余，顺便给了那名巧妙提问的学生一些很有创意的课题指导。至于其他只知道倾听的学生，只能继续做听众。

回应是一项最基本的倾听技巧，就算仅能做到回应别人的程度，对方就会产生“这个人是在认真听我讲话”的感觉。当然，如果对方提出的是一些尖锐的话题，那还是不插嘴为好，否则很容易导致言语冲突。

但是，万事都要把握分寸。许多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话说完就中途插嘴，这种急躁的态度很容易造成损失，不仅容易弄错对方说话的意图，还有失礼貌。当然，在别人说话时一言不发也不好，对方说到关键的时刻，说完后，你若只看着对方而不说话，对方会感到很尴尬，他会以为没有说清楚而继续说下去。

还有不少人在倾听别人说话时表现得唯唯诺诺的样子，好像什么都听进去了，可等到别人说完，他却又问道：“很抱歉，你刚才说什么？”这种态度，对于说话者来说是有失礼节的事。所以说，即使你真的没听懂，或听漏了一两句，也千万别在对方说话途中突然提出问题，必须等到他把话说完，再提出：“很抱歉！刚才中间有一两句你说的是……吗？”如果你是在对方谈话中间打断，问：“等等，你刚才这句话能不能再重复一遍？”这样，会使对方有一种受到命令或指示的感觉，显然，对你的印象就没那么好了。

尽管在谈话中，要确切了解对方的真正意思并不容易，但只要能认真倾听对方所说的话，并且适当地回应“嗯”、“是的”、“我了解”，将你在专心地倾听传达给对方，对方就会觉得你是理解他的进而愿意和你交流下去。

要做到这一点你还可以从以下几个方面努力：

（1）适时地重复对方说的句子。

（2）重整对方表达的内容。即把别人的字句意思用新的字句说出来，但必须忠于原意。

（3）反映感受，受伤、痛苦、挫败、快乐、宽慰，你只是用心和眼睛来倾听，重视运用肢体语言，你需设身处地，站在对方的立场。

（4）注重肢体语言。有资料显示，在良好的沟通中，话语只占7%，音调占38%，而非言语的讯号占55%。眼睛注视对方，不时点头称是，身体前倾，微笑或痛苦的脸部表情等都是用肢体语言来表达你的意思。

（5）及时用动作和表情给予呼应。

在说话时，别人最怕你是一个沉闷不起反应的人，所以你和别人谈话时，应善于运用自己的姿态、表情、插入语和感叹词。要随时加以反应。有时点头，有时微笑，有时说“是的，我也这样觉得”，有时说“这一点，我不大同意”，有时说“据我所知，这件事是这样的”，有时说“你说的这点对我很有用处”。听了别人的妙语警句，不妨大大表示赞赏。

（6）适时适度地提问

适时适度地提出问题是一种倾听的方法，它能够给讲话者以鼓励，有助于双方的相互沟通。问别人喜欢回答的问题，鼓励他人谈论自己及他所取得的成就。不要忘记与你谈话的人，对他自己的一切，比对你的问题要感兴趣得多。

安慰人也有逻辑顺序

你可以做下面这个实验：

准备三杯水，一杯冷水，一杯热水，还有一杯温水。先将手放在冷水中，再放到温水中，你会感到温水很热；但是如果你先将手放在热水中，再伸入温水中，就会感到温水很凉。

同一杯温水，温度并没有发生变化，却怎么出现了两种不同的感觉呢？这种奇妙的现象就是冷热水效应。这种现象的出现，是因为人人心里都有一杆秤，只不过是秤砣并不一致，也不固定。随着心理的变化，秤砣也在变化。当秤砣变小时，它所称出的物体重量就大，当秤砣变大时，它所称出的物体重量就小。人们对事物的感知，就是受这秤砣的影响。

这种冷热水效应同样也存在于说话中，在与人交谈时，也许很多人都不太注意说话顺序，可事实上，不同的说话顺序，对别人的心理影响大不相同，这就是冷热水效应。所以，说话并不是简单地表达而已，必须注意话语间的逻辑顺序，正如北大教授陈平原所说：“好话可不好说，既要有教育意义，又不能讨人嫌。”