第4章对话口才：“先肯定，后反驳”是对话的基本原则

让对方觉得你配坐在他面前。不管什么人，部长也好，普通老百姓也好，所谓“配”，就是让对方感到‘你懂我说的话’。这样，在日后的采访中，能让别人把你当回事，还是一个“配”字。你更加“配”，他就会更重视你，采访出来的东西就会更客观、更准确。——董倩，毕业于北京大学，央视著名主持人

“yes,but”法则

所谓“yes,but”法则，就是当一个人在批评或指出对方错误时，应该首先认同或表扬对方，然后再批评或指出其错误，这样对方才更容易接受你的观点或想法。先说yes，再说but，就好比在味道苦涩的药丸外面裹上了糖衣，这样就比较容易打开对话的入口。同样，委婉表达拒绝，也比直接说“不”让人容易接受。

当你的观点和别人的观点不一致的时候，或是当你企图用自己的观点说服他人、改变他人的想法和态度的时候，你会怎么做呢？假如当场就直接否定别人的观点，坚持自己的看法，这样说出的话就显得没有一点回旋的余地。这样，一方面让对方下不了台，另一方面激发了对方“就是要跟你对着干”的情绪。毫无疑问，这样的沟通是失败的，这样不仅无法说服对方，反而会造成对方的逆反心理，更会影响你和他的关系。我们都有这样的体会：当自己提出的意见遭到全盘否定后，自己的自尊心理往往使自己难以顺利地继续进行对话。相反，一个人在提出自己的意见后，一旦受到某种程度的肯定和重视，人的自尊心理会引导心理活动形成一种兴奋优势，这种兴奋优势会给人带来情感上的亲善体验和理智上的满足体验。当我们需要否定和拒绝他人的时候，不妨先对对方的想法表示肯定和接受，然后再否定或是拒绝。

谈话中，一定要让人觉得“跟你讲话永远有希望”，而不要一开头就把事情讲死。因此，不论在什么情况下，我们在否定或拒绝他人时，都应该先用“yes”表示对对方的同情和理解，以此创造一种较为融洽的气氛。在缩短双方之间的心理距离后，再讲“but”，这样一来，由于你对对手的一些看法的大加赞赏，会使对手感觉在某种程度上你还是欣赏自己观点的。这时，在他眼里你是与自己站在一起的，尽管你也在赞扬的意见后表达了不同意见，但这不表示你们俩的观点处在对立的位置。

小刘在一家保险公司做保险推销员。他是个说话高手，同事们在进门之前就被客户拒绝了，而他通常能跟客户聊好久，他的业绩在同事中也遥遥领先。

于是，有很多同事向他取经。他说到了最重要的一点，就是说话的时候要懂得“先肯定，后反驳”，当客户对你产生质疑时，你不要一味地反驳客户，比如，经常有客户会说：“我对保险不感兴趣！”很多销售人员就被客户的这句话拒之门外。但是小刘在遇到这种情况的时候会接着顾客的话说：“您说得有道理，谁会对保险这种关于生、老、病、死这类躲都躲不及的事情有兴趣呢？我也没多大兴趣。”

这时，很多顾客往往会反问：“既然你没兴趣，为什么要做这一行呢？”这就给了小刘一个表达自己的机会。之后，他便把保险对人的重要性娓娓道来：“虽然咱们都对保险不感兴趣，但是生活中很多的事情我们无法预料……”

如果小刘开始就不同意顾客的观点：“你错了，保险很重要……”那么，顾客只会对他反感，必定不会给他继续说下去的机会。正是由于小刘懂得先认同（“谁都对保险不感兴趣”），再表明不同的观点（“但是生活中很多的事情我们无法预料……”），才缓和了说话气氛，然后自然地为自己争得了说话的机会。

其实，“yes,but”的应变之道，不仅在沟通的时候适用，应用在待人处世上，也有它的圆融周到之处，有助于人与人之间的和谐。

陈涛夫妻俩下岗后，自谋职业，利用政府的优惠贷款开了一家日用品商店，两人起早摸黑把这个商店办得红红火火，收入颇丰，生活自然有了起色。陈涛的舅舅是个游手好闲的赌棍，经常把钱扔在了麻将台子上，这段时间，手气不好又输了，他不服气，还想扳回本钱，又苦于没钱了，就把眼睛瞄准了外甥的店铺，打定了主意。一日，这位舅舅来到了店里对陈涛说：“我最近想买辆摩托车，手头尚缺五千块钱，想在你这借点周转，过段时间就还。”陈涛了解舅舅的嗜好，借给他钱，无疑是肉包子打狗。何况店里用钱也紧，就敷衍着说：“好！再过一段时间，等我有钱把银行到期的贷款支付了，就给你，银行的钱可是拖不起的。”这位舅舅听外甥这么说，没有办法，知趣地走了。

陈涛不说不借，也不说马上就借，而是先说自己同意借钱，但现在没法马上就借。要过一段时间，等支付了银行贷款后再借。这句话含多层意思：一是目前没有，现在不能借；二是我也不富有；三是过一段时间不是确指，到时借不借再说。舅舅听后已经很明白了，但他并不心生怨恨，因为陈涛并没有说不借给他，只是过一段时间再说而已，给了他希望。

先答应对方的要求，然后又说“但是”为自己推脱找借口，也是一种以退为进的处世谋略。

富贵权势之家从新科进士中挑选女婿，是相当普遍的现象，其中也有内心虽不乐意而迫于权势不得不应允者。

一天，某权贵之家看中一名年轻进士，便派10名家丁去强行相邀。年轻进士没有推辞，跟随而来。到这家之后，立即引来不少人围观。

一会儿，衣着华贵的主人出来，对进士说：“我膝下只有一女，相貌倒也不俗，愿许配给郎君，不知意下如何？”

进士先鞠躬，后答道：“我出身贫寒，能高攀贵人，深感荣幸。不过，这件事要等我回家与妻子商量之后才能答复，你看如何？”

众人知其早已成亲，无不大笑，主人则满面羞惭。

这名新科进士，对于权贵之家的冒失逼婚，不直接推辞，而是恭敬地应允，然后借口说要与妻子商量，不仅表明了自己有妻室，而且还显示出对妻子的尊重，大有“糟糠之妻不下堂”之势，自然巧妙地表明了自己的拒绝之意。

事实上，人们在反驳他人的观点时总是容易陷入一个误区，即一开始就把双方分歧的局部凸起出来，这样一来很轻易地使彼此疏忽很多共识的成分，因而很容易导致争论升级。如果采取“yes,but”这种先同后异的对话方式，更可能使双方获得同一的意见。因此，在与他人进行对话交流中需要反驳他人的观点时，我们可以先不直接否定别人的观点，而是先顺着对方的思路对其看法予以肯定，接着再婉转地提出与对方意见不同的见解。这样往往就能让他人忘掉争执，而比较顺利地认识到自己的错误观念，从而改正思维成见，达成共识。这一点也是合乎人的心理法则的，因为当一个人说“不”的时候，他全身的神经、肌肉体系都会处于紧绷状况，而采取抵制态度来防守外力的烦扰；但是当一个人说“是”、“对”的时候，却是处于松弛状态，此时他能以开放的襟怀接受新的意见。

总而言之，即使你再不认同对方的观念，想一口回绝对方，也要尊重别人。人都是要面子的，如果你能顾全对方的颜面，把对方置于一个平等的地位，甚至让对方有一种被重视、被尊重的感觉，他才能敞开心胸，接受不同的想法；否则对方可能会变得更加顽固。“这事绝不可能！”“你绝对是错的！”这样的说法会让对方难以接受，开始就让你们的关系进入僵局，为你说服他增加了难度。不如换个说法：“你说的这种事情也不是不可能，但是目前来说，发生的几率很小……”“你的做法也许是对的，我可以理解，但是对很多人来说都不太实用。”定会取得事半功倍的效果。

察觉对方未表露的期待

“沟通”二字，用来代指人与人之间的交流，贴切又形象。“沟”正表明了人与人之间不可弥合的距离，所以要想彼此接近，就必须“通”，可达到真的“通”并不是那么容易的，所以知人心者说话，便能使人欢喜。知人心即知对方的意图与心思。在人与人之间的交流沟通中，人们不可能将自己所有想说的话无所保留地说出来，如果不懂得他的意图或期待，我们就只能像一只无头的苍蝇一样，进退慌张，没有章法。只有学会善于察觉对方未表露出的意图与期待，我们说话的时候才能投其所好，确保对话的顺利进行，或成功达到交流的目的。

人与人之间的交谈很多都是通过非语言方式进行的，那么，在对话时就不仅要听对方的语言，而且要学会察觉对方未表露的期待。注意对方的表情，比如看对方如何同你保持目光接触、说话的语气及音调和语速等，同时还要注意对方站着或坐着时与你的距离，从中发现对方的言外之意。下面就让我们来看一个没有察觉对方真正意图的对话的范例，看他是怎样丢掉自己的乌纱帽的。

清朝时期，有一位举人经过三科，最后终于谋得了一个山东某县县令的职位。当他第一次去拜见他的顶头上司时，由于紧张，以及对上司的脾气秉性等不是特别了解，他谈话间一时想不出该说什么话。沉默了一会儿，他觉得实在尴尬，于是忽然问道：“大人尊姓？”这位老爷着实是十分吃惊，勉强告诉他自己姓某。县令听到这个姓，低头想了很久，突然说道：“大人的姓，百家姓中没有。”这时对方更加诧异不已，微微不悦地说道：“我是旗人，贵县不知道吗？”县令又连忙问道：“不知，大人在哪一旗？”对方回答道：“正红旗。”县令说：“正黄旗最贵，大人怎么不在正黄旗呢？”此时这位老爷勃然大怒，问：“贵县是哪一省的人？”县令道：“广西。”

对方回答：“广东最好，你为什么不在广东？”县令听了之后才发现对方满脸怒气，惊慌失措，急忙告辞出去。第二天，他的县令职位便丢了。

这位举人县令本来拜见他的上司就是为了讨好，稳住自己的官位，结果因为他自己不会说话丢了乌纱帽，说来也并不屈，设身处地地想，谁处在这位上司的位置，都会对这位糊涂举人动怒。因为这个举人竟然没有察觉，自己在问第一个问题的时候，县令早已面露愠色。交谈时，不能只是一味地说，要随时对对方的言语、表情、手势、动作以及看似不经意的行为有较为敏锐细致的观察，了解对方的意图和心思，才能随时改变话题，以便占据主动。

很多时候，我们没必要急着开口说话，在开口之前多观察，可以看出很多语言交流中听不出来的东西，这也便于你更好地与对方交流。

我们在与他人对话沟通时，一定要注意避免出现类似这位县令的情况。很多时候对方想说的话不一定只是从表面上理解的那样，话中或许还蕴含着许多尚未表露的期待。

某上市公司从成立到至今，虽然面对全国市场的激烈竞争，但业绩一直呈直线上升，这与市场开发部对市场的努力开发密不可分。

周二那天，市场开发部召开例行会议，开发部王主任分析当前的市场形势，说：“……现在我们公司市场占有率已经遥遥领先，全国只有青海、西藏两个省份没有入驻……”

林强是市场开发部主任助理，平时处世灵活机动，擅长揣摩领导的心理，他知道王主任喜欢下属有准备地回答，听到此话，他灵机一动：“主任，我们正在做西部市场的开拓策划，倘若下半年在西部两省能够开拓市场，那么业务会遍布全国了，您觉得可行吗？”

“哦？你们已经行动了？”王主任赞许地把目光投向林强，林强点头。

王主任很高兴：“做市场开发要想立于不败之地，最重要的是要有把握全局的战略意识，这一点，林强做得很好。其实，拓展西部市场正是这次开会我要通知大家的事情，根据公司的长远规划，我们将于年内开拓西部两省。”

其实，林强对于西部市场的拓展，只是有想法，并没有进行具体策划，但会议结束之后，他们部门加班连夜赶出策划，在第二天便将策划报告呈送到有关部门。

领导看到摆在眼前的策划很高兴，一致认为既然小林早有准备，就由他全方位负责吧。于是择天召开会议，提升林强为开拓市场新任务的主管，并号召大家要配合他的工作。

在接下来半年的市场开拓中，林强工作很是出色，得到领导们的一致好评。

上例中的林强，正是凭着自己平日对王主任的了解，提前觉察出了王主任没有表露出的想法，大胆地提出自己的想法，并以策划为支持，赢得领导的好感。

正如“黎巴嫩文坛骄子”纪伯伦说的：“如果你想了解一个人，不是去听他说出的话，而要去听他没有说出的话。”要做到察觉对方未表露的期待，我们可以从以下几个方面努力：

第一，别提太多的问题。问题提得太多，容易造成对方思维混乱，谈话精力难以集中。

第二，别走神。有的人听别人说话时，习惯考虑与谈话无关的事情，对方的话其实一句也没有听进去，这样做不利于交流。

第三，别匆忙下结论。不少人喜欢对谈话的主题作出判断和评价，表示赞许或反对。这些判断和评价，容易让对方陷入防御地位，造成交际的障碍。

不仅要听懂对方在说什么，还要与之产生共鸣

我们都知道，与人聊天应该做到互相理解，只有理解对方谈话才能顺利地进行下去。但仅仅做到理解对方是不够的，你能理解对方说的话，只代表了你听懂了对方说话，要想让对方对你开诚布公，不仅要听懂对方在说什么，还要与之产生共鸣。这样的谈话会让双方都产生一种“不是亲人，胜似亲人”的感觉。

情境同一性原理是由亚历山大等人在20世纪70年代提出的。他们认为，每个社会情境或人际背景，都有一种合适的行为模式，这种行为模式表达了一种特别适合于该情境的同一性，故称为情境同一性。

心理学家指出，人的交往过程是一个双方互动的过程，这个过程包括交往对象和交往情境。如果在交往过程中我们能进入对方的情绪状态，和他同喜同悲，那么我们就建立起了与对方共鸣的情境，也就能赢得对方的热情回应。心理学认为这种现象是“情境同一性”原理的妙用。

每个人都喜欢与自己思想有共鸣的人。如果你总是反驳对方：“话虽这么说，但是……”“可是……”“不对……”慢慢地，你的朋友就会疏远你。因此，我们应该学会多给朋友帮助和鼓励，同时，你也会在朋友的帮助和鼓励中达到双方感情上的沟通。要学会先表示自己也有同感，然后鼓励，与他同忧同喜，这样自然就可以顺畅交流了。

吴倩以十分认真的语调告诉她的好朋友李蓉，她想自杀。李蓉不问她为什么，也不板起脸孔说教一番，而是说：“是啊，我曾经也有过同样的想法，记得是那天发生的一件事，使我看到了人为什么要勇敢地活下去……”结果吴倩就轻松地谈起了她的烦恼与苦闷。李蓉边听边点头，表示理解和关注。后来吴倩不但勇敢地活下去，并且做出了成绩。她和那位善解人意的李蓉的友谊愈来愈深了。

人与人之间情感的沟通，是交往得以维持并向更为密切方向发展的重要条件，是人对客观事物所持态度的内心体验。情感沟通是由两部分组成：一是“共鸣”，即对同一事物或同类事物具有相仿的态度及相仿的内心体验；二是“振荡”，即由于“共鸣”而双方情绪相互影响，以致达到一种比较强烈的程度。前者是找到共同语言，后者是掏出心来，心心相印。

所谓“同感”，就是对于对方所述，表示自己有同样的想法和经历。